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Reportajes y análisis

Claro y everis: Mejora de la experiencia del cliente

Y la del empleado también

[27/03/2019] Aquellos que son clientes de Claro deben de haber experimentado mejoras en su experiencia. Eso se debe a que la empresa de telecomunicaciones está pasando por un periodo de cambios que implican una transformación en sus componentes TI; es decir, en el front end y el back end de sus operaciones. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, pero también la de sus colaboradores. La empresa ha crecido mucho con los años y posee una enorme cantidad de plataformas y sistemas legados que había que ordenar.

El trabajo ha sido mucho, y aún continua. Y para poder conocer lo que todo esto ha implicado conversamos con Ricardo Arbocco, director de Operaciones de Claro Perú, y con Pablo Verderas, client manager Claro Perú de Everis, que ayudó con este proyecto.

Ricardo Arbocco, director de Operaciones de Claro Perú.

Modernización de la plataforma

En líneas generales, el proyecto implicó la modernización y el reemplazo, en algunos casos, de todos los sistemas y plataformas de atención y ventas, es decir, todo el front end; así como las aplicaciones y las plataformas que las soportan, el back end. Es un proyecto muy ambicioso que involucró la implementación de siete nuevas plataformas, 37 plataformas que fueron dadas de baja y 75 que fueron modernizadas.

La necesidad de realizar esta tarea fue la de entregar la mejor experiencia al cliente. "Nuestro objetivo es, además de dar un buen servicio, dar una experiencia memorable. Queremos dar a nuestros clientes el control de sus servicios con nosotros. para eso tenemos claro que necesitábamos herramientas y procesos de primer nivel, indicó Arbocco.

Antes de estos cambios, la empresa contaba con muchas soluciones in house producto de la fusión de varias empresas, lo que implicaba que cualquier implementación de nuevos procesos de negocio fuera extremadamente costosa y su mantenimiento muy complejo.

El proyecto comenzó a mediados del 2015, primero con las plataformas de back end. Tomó un año y medio la implementación y la migración de todos los clientes que tenían a dicha plataforma. Cerrada esa parte, Claro comenzó con las aplicaciones del front end, las cuales, por etapas, han estado lanzando durante el 2018, como la nueva aplicación Mi Claro, las aplicaciones móviles de ventas, los ATM de pagos, cambios de chip entre otras.

Ahora durante el 2019 van a terminar esta consolidación de las aplicaciones, ya de cara hacia sus asesores de servicios.

Los principales retos

"En un proyecto tan largo como éste, los principales retos los he categorizado en tres grandes frentes. Primero es el gran reto de cambio de paradigmas. La nueva solución no vino a modernizar el mismo proceso de siempre, una excelente experiencia al cliente requiere repensar como atendíamos a las personas, qué canales son los más adecuados para entregar la información que el cliente realmente necesita, eficientáramos los tiempos de atención y transparentáramos nuestros servicios hacia ellos, señala Arbocco.

Agrega que, la redefinición de los procesos de negocio a todo nivel en la empresa fue la principal responsabilidad del equipo, y lo que dio el norte a todas las inversiones y priorizaciones durante el proyecto.

Un segundo reto, anota Arbocco, fue como se gestionó el proyecto a nivel organizacional. "Este tipo de proyectos que involucra el cambio de todos los procesos core de la empresa, exigía que los líderes que gestionaran el proyecto se dediquen al 100% en el proceso de transformación. Se seleccionó a líderes de alto nivel de todas las áreas de la empresa, gerentes, así como personal técnico con mucha experiencia en Claro y se les separó de su día a día para que estuvieran avocados al 100% en el diseño de las nuevas soluciones de negocio, tanto a nivel técnico como funcional, en los procesos, indica, agregando que todo esto fue liderado por un líder de primera línea, un director, que les diera la independencia y el empuje necesario para lograr estos objetivos.

El tercer gran reto, señalado por Arbocco, estuvo por el lado de la convivencia con los sistemas legados. "Teniendo como objetivo principal la experiencia del cliente, interno y externo, cada una de esas aplicaciones y plataformas tuvo que ser probada exhaustivamente y varios procesos y servicios temporales tuvieron que ser implementados para evitar cualquier falla en el servicio, indicó el ejecutivo.

Los resultados

Los resultados han dejado muy satisfechos a los ejecutivos de Claro. De acuerdo a Arbocco, en el 2018, Claro Perú ha liderado las portaciones, y han experimentado un incremento en sus indicadores de atención y una reducción en la congestión de sus centros de atención. Además, han experimentado un incremento en uso de sus aplicaciones y web de atención en línea.

En Mi Claro, por ejemplo, han crecido en más de tres veces en el número de usuarios en el 2018. Las ventas a través de la app de ventas ya representan el 80% del total en portabilidad y altas nuevas. Y la venta de paquetes de datos se incrementaron en más de cuatro veces en el mismo periodo. Al mismo tiempo la recaudación a través de sus ATM creció 50%, logrando cerrar el 2018 con el 82% de las transacciones de pago a través de este medio en los centros de atención.

"Todas estas acciones lograron reducir los arribos a nuestros centros de atención en 28% en total de un año a otro. El haber aumentado los canales de autoatención, al mismo tiempo que haber reducido la cantidad de aplicaciones y plataformas y, por ende, sus costos de mantenimiento y licenciamiento les ha permitido justificar estas atenciones ampliamente, indica el ejecutivo.

Pablo Verderas, client manager Claro Perú de Everis.
Pablo Verderas, Everis
La participación de Everis

"Everis nos ha acompañado durante todo el proceso de levantamiento de los procesos y nos guio en el desarrollo, adecuación y administración de la metodología usada en la definición de los nuevos procesos de negocio. Nuestra experiencia ha sido satisfactoria. Además, Everis es un partner nuestro ya de varios años y nosotros somos muy exigentes con nuestros partners. Ellos han mantenido la calidad de su trabajo durante todos estos casi seis años que están trabajando con nosotros, señala Arbocco al preguntarle por la participación de Everis en el proyecto.

Por su parte, Pablo Verderas, client manager Claro Perú de Everis sostiene: "Para nosotros el reto ha sido poder ser capaces de poner a trabajar, y a cocrear y a coconstruir una nueva forma de interactuar con nuestros clientes de forma que todos nos sintamos corresponsables en este resultado. Y que la forma en que vayamos a trabajar no haya sido una decisión unilateral.

Ambos ejecutivos señalan que el que ambas partes se hayan sentido satisfechas del resultado se debe a que ha habido colaboración entre ellos al momento de decidir qué hacer. Y algo que resalta Verderas al momento de realizar estas definiciones, fue la metodología que emplearon.

"Normalmente muchas veces se pone mucho foco en el customer journey y para esto usamos técnicas como el design thinking. Pero también tenemos otro punto que está ganando relevancia que es el employee journey. Ésta es la forma en la cual los empleados de las organizaciones les dan ese servicio a los clientes. Es muy difícil pensar que el cliente tenga una buena atención cuando la persona que le está atendiendo tiene que realizar 50 pasos para poder atenderle. Entonces es fundamental que no solo el front tenga una buena experiencia de cliente, sino que la experiencia del empleado también sea buena, finaliza Verderas.

COMENTARIOS
wbvegac@   jue, 28-mar-19

Excelente forma de mejorar los servicios, utilizar buenas practicas y especialmente involucrar al usuario final.


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