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Reportajes y análisis

SAP: Los retos de la empresa inteligente

[05/04/2019] En el más reciente SAP Now, desarrollado hace algunos días en Lima, se puso como foco de las discusiones a la empresa inteligente. ¿Qué hace a una empresa inteligente? Básicamente, la visibilidad, el foco y la agilidad, y en un entorno como el actual, son las modernas tecnologías las que permiten a las organizaciones conseguir estos atributos.

De eso trató básicamente el evento, de mostrar cómo las empresas pueden lograr convertirse en empresas inteligentes y aprovechar lo que la tecnología les puede ofrecer para mejorar su relación con sus clientes internos y externos, sus procesos internos y la capacidad de escalar de acuerdo con sus necesidades.

A continuación, les ofrecemos algunas de las intervenciones más representativas de aquella jornada.

Claudia Boeri, presidente de la Región Sur de América Latina de SAP.

Qué es una empresa inteligente

La primera de las presentaciones estuvo a cargo de Claudia Boeri, presidente de la Región Sur de América Latina de SAP. Ella ofreció la visión que tiene SAP de lo que es una empresa inteligente en la actualidad. Aunque primero comenzó con un poco de historia.

Albert Einstein dijo que la medida de la inteligencia es la capacidad de cambiar. Ese foco en el cambio es el que resaltó Boeri, señalando que si se aprecia lo que significaba una empresa inteligente hace casi medio siglo -cuando se creó SAP- es muy diferente a lo que se considera en la actualidad.

Hace 46 años, en los inicios de la firma germana, "ser una empresa inteligente significaba poder acceder a los datos únicos de la compañía en un solo sitio, y poder procesarlos en tiempo real, dijo la ejecutiva. Y eso fue precisamente lo que hicieron los cinco fundadores de SAP al crear un software de gestión empresarial.

Pero el concepto cambia. Dando un gran salto hasta los años 90, época que se aleja del concepto de mainframe y más bien adopta el de cliente-servidor. Boeri señala que en esos años, con la llegada de SAP al Perú, las empresas tienen la oportunidad de liberarse de las limitaciones de los antiguos sistemas. Con un software como el de SAP, sostuvo la expositora, se accede a procesos unificados para finanzas, compras, ventas, además de acceder a información en tiempo real. Con ello, las empresas se volvieron inteligentes.

En la actualidad, en una época en la que casi todos estamos hiperconectados, la generación de datos es abrumadora y, por tanto, cambia nuevamente el concepto de empresa inteligente para referirse a aquellas firmas que pueden gestionar toda esa enorme cantidad de datos.

"En SAP creemos que las empresas inteligentes son aquellas que a partir de la gestión de los datos ganan tres capacidades. Visibilidad, porque hay tantos datos que tengo que seleccionar cuáles son vitales para mi ciclo de negocio y para poder tomar decisiones; Foco, porque una vez que sé dónde está lo importante puedo colocar los recursos ahí para tomar las mejores decisiones; y Agilidad, para innovar y generar nuevos modelos de negocio, explicó la ejecutiva.

En SAP también consideran que las empresas deben tener un core digital a partir del cual puedan gestionar todos los procesos básicos del negocio. También deben tener aplicaciones que agreguen inteligencia al tratamiento de sus clientes, proveedores, cadenas logísticas y procesos claves. Y deben hacer uso de las tecnologías emergentes, incorporar la IA, las redes neuronales, la IoT, entre otras, porque las tecnologías han ido variando a lo largo de estos años. Y porque son las tecnologías las que han habilitado a las empresas a ser inteligentes.

"Lo que cambió es cómo hacemos esa inteligencia a partir de la tecnología disponible, explica Boeri.

Finalmente, Boeri sostuvo que, en esta era de los datos, las compañías se encuentran preocupadas y ocupadas en entender la experiencia del cliente; pero entender no solo qué hacen los clientes, sino por qué hacen lo que hacen y cómo se sienten al realizar estas actividades.

"En esta era de la empresa inteligente la experiencia importa. Tenemos que entender a nuestros clientes y usuarios, finalizó.

Leandro Estanga, COO de la Región Sur de América Latina de SAP.
SAP, empresa inteligente
La experiencia del usuario

La siguiente exposición estuvo en manos de Leandro Estanga, COO de la Región Sur de América Latina de SAP, quien centró su exposición en poner de relieve la importancia de conocer al usuario y brindarle una buena experiencia.

"Todas las empresas queremos saber cómo podemos ser exitosos gestionando la experiencia de nuestros clientes, indicó Estanga al inicio de su exposición; y la forma en que SAP desea ayudar a sus clientes a gestionar esa experiencia es mediante el ofrecimiento de un producto recientemente adquirido.

Efectivamente, un par de semanas antes del evento, la compañía había completado lo que el ejecutivo denominó como "una de las adquisiciones más importantes en la historia de SAP, que realmente va a cambiar la historia de la compañía para siempre.

La adquisición fue de Qualtrics, una firma especializada en la gestión de la experiencia del cliente o experience management.

"Esto viene a resolver la pregunta de cómo podemos capturar la información del cliente en el momento, en tiempo real, cuando está haciendo una adquisición, cuando se relaciona con nuestra compañía, como podemos ser sensibles y capturar los sentimientos de la experiencia para poder luego trabajar y ejecutar con ellos, sostuvo Estanga.

El producto ofrece una plataforma de encuestas para capturar esa información de los clientes, pero también permite hacer lo propio con el cliente interno; es decir, con los colaboradores, "porque va a ser muy difícil poder entregar una buena experiencia a los clientes si los empleados no están sintiendo una buena experiencia con la compañía, detalló.

La firma tiene 8.500 marcas como clientes alrededor del mundo y fue adquirida por SAP porque claramente hay una necesidad del tipo de información que esta herramienta proporciona. Para sustentar esta afirmación, Estanga citó un estudio de Bain & Co. que señala que al preguntar a las empresas si éstas se encontraban ofreciendo una mejor experiencia a sus clientes, el 88% de ellas contestó que sí. Sin embargo, en el mismo estudio solo el 8% de los clientes sienten eso.

¿Por qué la diferencia? Estanga sostiene a que existe una falta de visibilidad de lo que está sintiendo el cliente. Por ello la importancia de herramientas como las que ofrece Qualtrics.

Y Qualtrics, en realidad, ya es una herramienta que se usa en el país. Estanga invitó a Patricio Saco, jefe de Investigación de Mercados de Interbank, para que relate su experiencia con la herramienta.

El ejecutivo sostuvo que comenzaron a conocer Qualtrics en el 2015, y luego de un año de pruebas, comenzaron la implementación en el 2016. "La plataforma no solo es de encuestas, permite también interceptar patrones de navegación de la web, donde puedes ver si alguien tiene algún problema llenando un formulario y ofrecerle ayuda, contó el ejecutivo bancario.

Pero, además, la herramienta le ofrece agilidad y eficiencia a su departamento. Si antes un proyecto de investigación requería de un mes de trabajo, ahora se puede realizar en una semana, e incluso en unos cuantos días si se trata de un proyecto simple. Y, por supuesto, los costos son mucho menores, y los resultados más específicos.

Cabe señalar -aunque es evidente por las fechas mencionadas- que Interbank comenzó a ser cliente de Qualtrics antes de que fuera adquirida por SAP.

La voz de los clientes

Luego de la presencia del ejecutivo de Interbank, José del Río, director general de SAP Perú, continuó con las conversaciones con los clientes para mostrar, desde la perspectiva de ellos, qué es una empresa moderna.

Pedro Lozada, CEO de Centria, conversa con José del Río, director general de SAP Perú.
SAP, empresa inteligente

Primero fue el turno de Pedro Lozada, CEO de Centria, del grupo Breca. El ejecutivo sostuvo que para que una empresa fuese moderna debía tener tres elementos: un proceso muy claro y definido, una tecnología de punta que acompañe a ese proceso, y una cultura ágil y orientada al cliente.

Por supuesto, la parte de la tecnología era cubierta por las sucesivas implementaciones que había realizado la compañía de los productos SAP. La firma comenzó con el R3 versión 6.2 y, en la actualidad, ya cuenta con S/4HANA. Su proceso se ha imitado en otras empresas del grupo lo cual ha traído como beneficio la reducción en costos y la mejora en las eficiencias.

José del Río, director general de SAP Perú, convversa con Edward Alarcón, gerente corporativo de Tecnología de la Información de Hochschild Mining.
SAP, empresa inteligente

Un proceso similar es el que pasó Hochschild Mining, que es un antiguo usuario de SAP ya que hace 22 años fue una de las primeras en utilizar las soluciones de la marca germana. Edward Alarcón, gerente corporativo de Tecnología de la Información, explicó que los atributos de la empresa moderna se traducen en tener la información en tiempo real que les permita gestionar.

Hans Thalbauer, vicepresidente senior de Digital Supply Chain & Industry 4.0 de SAP.
SAP, empresa inteligente
Desarrollo de la cadena de abastecimiento

Fueron muchas las sesiones que se realizaron en el evento, pero tuvimos un tiempo para conversar con Hans Thalbauer, vicepresidente senior de Digital Supply Chain & Industry 4.0.

Con el ejecutivo pudimos saber que las formas en que se está desarrollando la cadena de abastecimiento se está enlazando con las modernas técnicas de Internet de las cosas. Eso implica que en un escenario tan impredecible como el que presentan los cambios políticos -puso como ejemplo el giro que han tomado las relaciones en Europa luego del Brexit- es necesario contar con herramientas que aseguren un poco más de certidumbre en el negocio.

Y esas herramientas tienen que ver con la capacidad que ahora se puede encontrar en los sensores de la Internet de las cosas, y los datos que estos instrumentos pueden proporcionar a la empresa. Conocer dónde se encuentra un despacho, reduce la incertidumbre y ayuda a que la firma pueda tener mayor certeza de que sus envíos se encuentran encaminados. O, de lo contrario, tomar acciones en caso de que algún problema haya detenido al envío en alguna parte de la cadena. La trazabilidad se convierte en un elemento importante de la cadena.