Llegamos a ustedes gracias a:



Reportajes y análisis

Los consejos de IBM

Jerry Lewis, digital customer platforms leader IBM Latin America.

[01/05/2019] Luego de la presentación de Ubaldi fue el momento de comenzar con las experiencias empresariales. La primera fue la de Cemex, la compañía internacional de cementos de México, que ha ingresado a la transformación digital de la mano de Neoris e IBM, sus principales socios tecnológicos.

Pero antes de presentar el caso de Cemex se dio el turno a Jerry Lewis, digital customer platforms leader IBM Latin America, quien presentó el entorno en el cual se están desarrollando los esfuerzos de transformación digital y las claves para el éxito que se pueden seguir.

En primer lugar, Lewis sostuvo que las empresas están pasando por un momento difícil en cuanto a sus esfuerzos de transformación. Quizás el hecho más preocupante de este nuevo entorno es que las propias empresas confiesan que no conocen a sus clientes.

Es más, de acuerdo con las cifras presentadas por Lewis el 54% de los ejecutivos considera que su mayor competencia en el futuro provendrá de otras industrias. Un claro ejemplo de este fenómeno, como señaló el expositor, es que desde el 2010 las ventas de cámaras fotográficas han disminuido 80% debido a la venta de teléfonos inteligentes con cámaras fotográficas.

Este entorno también genera paradojas ya que mientras el 72% de los negocios creen que son susceptibles a la disrupción digital en los próximos tres años, sólo el 14% de ellos creen que pueden actuar lo suficientemente rápido como para lidiar con ello.

A esto hay que añadir que recientes encuestas de transformación digital realizadas por Forbes, IBM y McKinsey ofrecen perspectivas críticas del panorama general de la transformación digital. Por ejemplo, una de estas encuestas señala que menos de un tercio de sus 450 entrevistados han contratado a un director digital, algo que haría que tengan 1,6 veces más de posibilidades de lograr una exitosa transformación digital.

¿Qué hacer entonces? "Las claves de su transformación variarán, pero aquí hay algunas sugerencias, indicó Lewis.

La primera sugerencia del expositor fue enfocarse en la experiencia del cliente, ésta debe ser la 'estrella norte' que guíe la estrategia digital, la toma de decisiones y la priorización. Una segunda sugerencia es adoptar la omnicanalidad; es decir, la empresa debe evaluar la preparación omnicanal actual y crear una hoja de ruta hacia la excelencia omnicanal. Sobre este punto Lewis hizo una observación: no hay que confundir omnicanalidad con multicanalidad. En la primera la experiencia del usuario siempre será la misma, en la segunda simplemente hay diferentes maneras -desconectadas unas de otras- en las que el usuario se contacta con el negocio. No son lo mismo.

Otra de las sugerencias es encontrar quick wins. Para ello es necesario hacer pilotos, experimentar, probar y escalar. También se deben construir capacidades de apoyo; es decir, se requieren las herramientas, infraestructura y arquitecturas adecuadas para permitir del desarrollo o despliegue continuo.

Otro de los consejos de Lewis fue desarrollar la agilidad empresarial ya que para responder al cambio rápidamente es necesario transformar a las personas, los procesos y la tecnología. Finalmente, aconsejó desarrollar una estrategia robusta para el talento. Los nuevos roles no son suficientes y por ello es fundamental encontrar nuevas personas y habilidades.

De la misma forma en que Lewis ofreció algunos consejos de lo que se debe hacer, también ofreció algunos consejos sobre lo que no se debe hacer, es decir, evitar los errores comunes.

Uno de esos errores comunes es poner a la empresa antes que al cliente. Para ello se debe garantizar el compromiso de comprender mejor al cliente y satisfacer sus necesidades en todos los puntos de contacto. Otro error es querer crecer cuando aún no es el momento adecuado. El alcance de las iniciativas debe medirse en función de su capacidad para ejecutar y responder a los comentarios de los clientes.

Otro de los errores es considerar que hacer Scrum basta. En realidad, la agilidad empresarial toca a ejecutivos, gerentes y personal de todos los departamentos de la compañía. Creer que las nuevas formas de trabajar son suficientes es otro de los errores, también se necesitan las herramientas e infraestructura de soporte adecuadas para habilitar el canal digital y la experiencia omnicanal.

Finalmente, otros dos errores comunes. El primero consta de considerar que uno puede hacer este proceso internamente, la verdad es que es fundamental una estrategia de selección del talento para la transformación, en múltiples niveles de la organización. Y, por último, uno de los errores de las compañías es tratar a los canales como silos separados, en realidad, el cliente es el canal, dijo Lewis.

Volver al informe principal