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La transformación en el Estado: El caso de Essalud

Fiorella Molinelli, presidenta ejecutiva de la Essalud.

[01/05/2019] Luego de presentar un caso de transformación en una empresa transnacional, fue el turno de las organizaciones estatales. En la Cade Digital se presentaron dos experiencias, una la de Essalud y la otra de la Sunat, dos entidades emblemáticas que pueden representar muy bien lo que el Estado viene haciendo en materia de transformación.

Las presentaciones comenzaron con el caso de Essalud. Fiorella Molinelli, presidenta ejecutiva de la institución, fue la encargada de presentar lo avanzado hasta el momento.

Molinelli comenzó con algunas cifras que muestran el tamaño del esfuerzo que se está acometiendo. Essalud es una institución que cuenta con más de 400 establecimientos de salud, casi 8.500 camas de hospitalización, casi 2.700 consultorios externos y más de 56 mil colaboradores, además de un presupuesto de aproximadamente 11 mil millones de soles.

Con esta infraestructura se brinda 21 millones de atenciones ambulatorias, más de 530 mil hospitalizaciones, más de 375 mil intervenciones quirúrgicas y más de 490 trasplantes de órganos.

Con una institución de estas dimensiones era necesario un cambio. "Es necesario poner al asegurado al centro, y alrededor de él hacer todas las modificaciones, señaló Molinelli.

Para Essalud, la transformación digital busca mejorar la experiencia de los asegurados; por ello, la institución decidió colocarlos en el centro de todas sus iniciativas. Esto demandó un cambio en los procesos de trabajo, pero sobre todo en la cultura de la organización.

¿Qué cambios? Básicamente aquellos que componen los elementos de la transformación digital que buscaba Essalud; es decir, construir una visión propia, pensar en el personal -Essalud tiene 112 sindicatos- para lograr la transformación cultural, ordenar los procesos ya que existe mucha información, pero poca administración de ella, y medir el desempeño mediante el establecimiento de indicadores, principalmente de satisfacción del paciente.

Fue así como se generaron lo que Molinelli llamó "las 3 Ps: paciente en el centro, prevención y promoción de la salud, y atención primaria.

En cuanto al personal, una de las acciones que se realizó para buscar su involucramiento en el cambio fue el establecimiento del programa Renueva, el cual otorga un premio a las tres mejores prácticas institucionales con componente tecnológico. Además, también se realiza un plan de desarrollo del personal en el que se busca realizar el cierre de las brechas en la capacitación, establecer perfiles de mejora del personal y lanzar el primer curso de extensión universitaria para atraer el talento.

Pero, sin duda, el proyecto más emblemático que toda institución de salud puede mostrar para señalar su avance en cuanto a transformación digital es la historia clínica digital (HCD).

En este campo, Molinelli indicó que, en realidad, Essalud ya cuenta con este proyecto desde hace 10 años y que incluso ya se cuenta con el sistema en el 10% de los establecimientos de la organización. Entonces, ¿para qué crear algo nuevo? Se preguntó. Simplemente, se decidió, al hacerse cargo de la institución, usar lo que ya se tenía -existían tres sistemas en uso- y mejorarlo.

Se decidió entonces realizar un 'apagón' analógico en todas las instituciones el 1 de marzo. Por supuesto, hubo resistencias.

Para combatir las resistencias se optó por realizar capacitaciones e indicar a los colaboradores que el mismo sistema (la historia clínica digital) ya se usaba en el sector privado y que era necesario adecuarse a la modernidad.

Son 25 millones de historias las que tiene Essalud y, por supuesto, no se podrá avanzar mucho hacia atrás, pero lo que se ingrese de ahora en adelante será digital. Es más, el sistema también funciona para medir la productividad de los médicos, y hacer arqueos entre lo que ellos recetan y las medicinas que salen de las farmacias.

Por ahora, Essalud se encuentra en una primera etapa de la HCD y se encuentra preparándose para una siguiente etapa en la que se podrá incluir la firma digital de los médicos, y se podrá utilizar herramientas de big data ya que se tendrá la información consolidada en un solo sistema.

Molinelli sostuvo que además de la HCD también se han logrado avances en citas web y mediante aplicativo móvil, trámites cero para los casos de lactancia, telemedicina y un sistema de denuncias tanto para los clientes externos (los pacientes) como los internos (los propios colaboradores).

Como próximos desarrollos indicó el uso de SOL Analytics, un sistema de compras que permite monitorear el estado de abastecimiento de todos los materiales estratégicos a nivel de todas las redes de Essalud, y la creación de una ventanilla única digital para atención de los usuarios.

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