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Una mirada a la inteligencia artificial

[22/05/2019] Sin duda, una de las tecnologías de las que más se habla en la actualidad es la inteligencia artificial (IA). Y no es de sorprender, la IA promete ayudar a las organizaciones a aligerar su carga de trabajo, encargándose de todo aquello que nosotros no podemos hacer por la vastedad de recursos o tiempos que se requieren.

La llegada de la computación en la nube, con sus ofertas de cómputo y almacenamiento y de herramientas como los motores cognitivos, han hecho posible no solo que la IA sea una realidad, sino que también se esté comenzando a democratizar. Ya no se requiere millones ni centenas de miles de dólares para que una empresa se embarque en un proyecto de este tipo, ahora con unas decenas de miles de dólares se puede acceder a este fascinante mundo.

Para conocer más sobre ella, conversamos con ejecutivos de tres empresas que se encuentran imbuidas en esta corriente.

Luis Ballester, country manager de Avaya.
Inteligencia artificial, IA, Luis Ballester, Avaya

La inteligencia artificial

En el mar de tecnologías en el que navegamos es fácil que nuestra mente comience a preguntarse sobre las diferencias que hay entre una tecnología y otra. Ni bien terminamos de comprender una, llega la otra. Algo así ha ocurrido con la IA que ha llegado cuando aún no terminábamos de abrazar del todo conceptos como la analítica y el big data. Pero llegó y es necesario, por ello, preguntar primero sobre lo que en realidad significa inteligencia artificial.

"La IA es el uso de software para automatizar algunos procesos que antes estaban siendo ejecutados por personas. La analítica es utilizar la data que se recolecta de las diferentes interacciones que se tienen con los clientes -o de los diferentes sistemas o sensores- para poder sacar información que después es útil para una compañía. Para eso no se necesita utilizar inteligencia artificial necesariamente, explica Luis Ballester, country manager de Avaya.

Efectivamente, hemos estado inmersos en un proceso de incorporación de nuevas tecnologías que terminaban con la analítica, cuando llegó la IA para completar la gama de alternativas que tienen las empresas a su disposición.

"Sin duda, la analítica es el esfuerzo en la tecnología tradicional de cómputo para trabajar con datos y empezar a encontrar algunos tipos de insights. La limitante siempre era el espacio de almacenamiento y también la capacidad de proceso, y casi siempre con información de hace dos semanas o del mes pasado. Todas esas limitantes de la analítica tradicional se relajan en el mundo cognitivo, porque ahora se cuenta con infinidad de datos -gracias a la computación móvil y la Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en ingles)-, y gracias a la computación en la nube ya no hay limitaciones de potencia ni del almacenamiento, señala Eduardo Zavala, gerente general de Cognitiva Perú.

Entonces, quizás lo que mejor define a la inteligencia artificial tal y como la conceptualizamos, es la capacidad de poder aprender de las interacciones, una característica que esta tecnología logra gracias a los llamados 'motores cognitivos'.

"Nos sentimos más cómodos con [el término] 'computación cognitiva' porque la particularidad que tienen estos productos de software, es que tienen la capacidad de aprender de forma asistida, aunque hay algunos que aprenden solos, sostiene Zavala.

Ciertamente, la cognición es un concepto que se añade al de inteligencia artificial, pero es el fundamental para comprender hacia donde se está desarrollando el concepto.

Probablemente, el ejemplo donde mejor se entienden estos conceptos es uno de los usos más frecuentes que se está dando a la IA: los chatbots.

Un chatbot es básicamente un programa que responde a nuestras interrogantes desde el chat de una empresa. Cuando hablamos con él o ella -las empresas les asignan nombres de mujer y hombre-, no percibiremos que estamos hablando con una máquina porque sus respuestas serán tan naturales que parecerá que conversamos con otra persona.

Y eso se debe a que la IA que hay detrás del chatbot le permite hacer dos cosas: primero, entender lo que le preguntamos; y, segundo, responder a lo que le preguntamos.

En el primer caso, la IA permite, a través de las tecnologías de lenguaje natural, que la máquina entienda una pregunta, aunque ésta se haya realizado de manera coloquial. En el segundo caso, la máquina podrá responder porque sabrá la respuesta, y esto lo hace porque ha aprendido la respuesta en base a las preguntas de los usuarios anteriores.

Vale recalcar que crear un chatbot no necesariamente requiere de inteligencia cognitiva detrás. También se pueden crear simplemente en base a un conjunto de preguntas y respuestas predefinidas. El chatbot no aprenderá de las preguntas que cuya respuesta desconozca, simplemente lanzará una respuesta automatizada que generalmente consiste en derivar al usuario hacia un representante.

"Hay un concepto muy interesante que es el concepto del lenguaje natural. Cuando se tiene un motor cognitivo trabajando al servicio de este chatbot, éste va a poder entender un dialecto como el tuyo y el mío. Alguien puede hablar con jerga local y el chatbot va a poder entenderlo; y no solo por chat, sino que también puedes integrar el tema de voicebot, que va a tener la capacidad de entenderte en tu lenguaje natural y responderte en el mismo lenguaje, indica Diego Basantes, product manager de CenturyLink Perú.

Esos son los usos muy fundamentales y muy potentes de la inteligencia artificial. Aunque no son los únicos.

Eduardo Zavala, gerente general de Cognitiva Perú.
Inteligencia artificial, IA, Eduardo Zavala, Cognitiva Perú

Otros beneficios

Entonces ¿qué beneficios trae la inteligencia artificial? Primero, la autoatención de sus usuarios. Como señala Ballester, las nuevas generaciones están acostumbradas a atenderse por su cuenta en sus procesos. Por otro lado, la IA permite mejorar la productividad y, por ejemplo, dar asistencia a los agentes que atienden al usuario final en un call center.

¿Cómo es que mejora su productividad? A través de la IA lo que se hace es ayudar a los agentes a tomar decisiones, o realizar acciones que son sugeridas por esta tecnología. Ella ha realizado el análisis previo de cuáles son los gustos del cliente, su historial de compras, historial de interacciones, e incluso cuál es el sentimiento del usuario o para para qué está llamando o si se le nota fastidiado. Se puede hacer también un matcheo inteligente y automatizado de esa persona con el agente que mejor lo pueda atender en ese momento.

De hecho, el uso de la inteligencia artificial ya es una tendencia entre las empresas. De acuerdo con Ballester, el 61% de las compañías que tiene una estrategia de innovación usan la IA para identificar oportunidades en la data o información que normalmente se desecharía. Si la organización no cuenta con una estrategia de innovación o una estrategia digital, la cifra baja al 22% pero igual sigue siendo un número alto.

"Pero la base es tener la información y saber explotarla y ahí entra la analítica; y luego lo que hace la inteligencia artificial es usar la información y la analítica para poder tomar decisiones y recomendaciones a las personas, explica el ejecutivo.

¿Qué se busca? También de acuerdo con Ballester, el 49% de las firmas buscan mejorar la atención al cliente, mientras que el 35% busca incrementar ingresos para el 2021.

Diego Basantes, product manager de CenturyLink Perú.
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En el Perú

Uno de los temores más frecuentes con las nuevas tecnologías es que tengan un costo elevado, especialmente en el Perú en donde el factor presupuestal es muy significativo.

La buena noticia es que las implementaciones que se han realizado de inteligencia artificial en el país no han implicado grandes sumas. De hecho, la tecnología ya no supone realizar inversiones millonarias como se podría suponer.

"Un proyecto de asistente virtual, por ejemplo, aquí en el Perú, puede demorar no más de dos meses, con un proceso de aprendizaje que no va a ser mayor a cuatro o seis meses, va a aprender lo que tiene que responder de acuerdo al giro del negocio. Pero puede ser menos. Y en cuanto a los costos, ya no se habla de millones de dólares o de cientos de miles, sino de menos, de decenas de miles, indica Basantes.

Pero, por supuesto, la IA se puede utilizar de muchas formas, y por ello preguntamos a los ejecutivos cuáles eran las formas en que sus respectivas firmas estaban haciendo uso de esta tecnología.

Ballester de Avaya, nos indicó que el uso que se hace de la inteligencia artificial en su compañía es precisamente el que se puso de ejemplo: para ayudar a los agentes en un centro de datos. Este tipo de solución es parte de su oferta omnicanal.

"A veces la llamada telefónica ha sido el último touch point que ha tenido el usuario; antes ha estado en redes sociales, ha visitado la página web, ha enviado correos electrónicos, ha conversado con algún chatbot, y la idea es que toda esa información y todo ese contexto viajen juntos hacia el agente, señala.

Por su parte, Zavala señala que uno de los proyectos de inteligencia artificial en los que su firma ha participado ha sido un proyecto con Laboratorios Roche.

"Nosotros, en el Perú, hemos tenido un proyecto con laboratorio Roche que monitorea y realiza un compendio con información de las audiencias de interés. Ellos necesitan esto por estar en una industria que justamente considera a la información técnica como muy valiosa. Esto me dice que las capacidades cognitivas para manejar grandes cuerpos de conocimiento son algo que van a ir evolucionando, sostiene.

Finalmente, Basantes sostiene que CenturyLink es hoy una compañía de tecnología, y que ya no es más conocida como una compañía de telecomunicaciones. La firma tiene tres pilares fundamentales en su portafolio: la red adaptativa, la agilidad en TI, y la seguridad conectada.

"En nuestro portafolio de red adaptativa tenemos el portafolio de omnicanalidad, que permite a los clientes implementar asistentes virtuales de manera intuitiva y sencilla a un bajo costo y conectándonos a los principales motores cognitivos del mercado. Estamos apostando a que el mercado se desarrolle y pueda ver el valor de compañías como CenturyLink, que ya tienen la conectividad y la infraestructura que ya ha desarrollado, sostiene el ejecutivo.

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