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Reportajes y análisis

El camino hacia la empresa cognitiva

IBM Innovation Summit 2019

[29/05/2019] Como en años anteriores, el pasado viernes 24, se realizó en Lima el IBM Innovation Summit que en su versión de este año se enfocó en el tema de actualidad: la transformación digital. Sin embargo, ésta no es el fin en el camino de evolución de la empresa. IBM lanzó el concepto de empresa cognitiva como la siguiente fase de evolución de la empresa.

Por ello, vimos presentaciones en las que no solo pudimos apreciar la manera en la que IBM entiende y hace la transformación digital, y a la empresa cognitiva posteriormente; sino también casos de éxito en las que empresas peruanas ya han pasado por ese proceso y muestran los resultados que han obtenido. Un adelanto: los resultados han sido buenos, no solo a nivel de ingresos, sino también en el componente primordial de esta evolución: la experiencia del usuario.

Ingo Averdunk, ejecutivo de service management & site reliability engineering, garage & solution engineering de IBM Cloud.

El garage hacia la nube

Una de las presentaciones que se realizaron fue la de Ingo Averdunk, ejecutivo de service management & site reliability engineering, garage & solution engineering de IBM Cloud, quien mostró el conjunto de estrategias que IBM propone para adoptar la nube y transformarse.

Averdunk sostuvo que existen un grupo de fuerzas de mercado que están generando en el cambio en las industrias, y que la forma en que las empresas y las organizaciones en general están implementando la transformación es mediante la adopción de la nube.

Y lo hacen porque los resultados de tal adopción son significativos: llegada más rápida al mercado, mayor calidad, menores costos con mayor flexibilidad, sistemas repetibles y escalables, y un ambiente seguro y acorde con el cumplimiento normativo.

Por supuesto, IBM tiene experiencia en este campo, sostuvo el ejecutivo. Empresas como BNP Paribas, Santander, American Airlines e Itaú han confiado en la empresa. Por ejemplo, para BNP Paribas la empresa implementó una nube híbrida con regiones multizona y capacidades on premises, además de reversibilidad en las cargas de trabajo y los datos.

"Estas experiencias y otras más de mil, nos han enseñado que la transformación es más que tecnología, indicó el ejecutivo.

En la transformación también entran en juego otras variables como la estrategia, la gobernanza, las habilidades, el liderazgo, la organización, la cultura, el modelo de negocio, los métodos, los procesos, las experiencias y la forma de entrega.

Obviamente, tantos elementos generan muchas preguntas. Entonces ¿qué hacer? ¿por dónde empezar?

IBM plantea una ruta, un framework, que consta de una hoja de ruta accionable y de objetivos medibles. "El viaje de adopción de la nube de nuestros clientes se basa en las siete dimensiones de la transformación digital, indicó el expositor.

Esas siete dimensiones son: la cultura y la organización, la arquitectura y la tecnología, la seguridad y el cumplimiento, los espacios de innovación emergentes, la metodología, la gestión del servicio y las operaciones, y la ciencia de datos y la gobernanza.

Todas estas dimensiones son tomadas en cuenta para realizar el viaje a la nube, pero la forma en que lo hace IBM tiene un nombre particular: el garage.

El garage es el enfoque de IBM para habilitar que el negocio, desarrollo, y operaciones, diseñen, entreguen y validen continuamente nuevas soluciones. Y se basa en siete principios.

El primero es la cultura, es decir, la creación de una cultura de alto desempeño; el segundo es el descubrimiento, es decir, entender y preparar lo que se necesita para el éxito; el tercero es pensar, lo que implica innovar mediante el diseño, no por accidente; el cuarto es el desarrollo, es decir, crear un código de calidad a través de la colaboración y la automatización; el quinto es el razonamiento, es decir, aplicar técnicas de inteligencia artificial para tomar mejores decisiones; el sexto es Operar, o prepararse para los problemas antes que éstos ocurran; y el séptimo es aprender, aprender de los clientes para tomar mejores decisiones.

Obviamente, todo esto fue el resumen de algo que en realidad es un manual: The Cloud Adoption Playbook.

El caso de Telefónica

Una de las secciones que más interés atrae en este tipo de eventos es el de los casos de éxito. Ellos nos proporcionan, de primera mano, la experiencia que una compañía -mejor si es local- ha tenido con las herramientas de las que se habla durante el evento.

Vinka Samohod, vicepresidenta de Transformación Digital de Telefónica, y Juan Carlos Zevallos, director de cloud de IBM Perú.
IBM Innovation Summit 2019

El primer caso que se presentó fue el de Telefónica. Vinka Samohod, vicepresidenta de Transformación Digital fue la que ofreció detalles sobre lo que hizo la compañía. Juan Carlos Zevallos, director de cloud de IBM Perú, fue el encargado de conversar con ella.

Samohod indicó que, aunque la tecnología es el principal habilitador, la transformación digital no puede existir sin una transformación cultural. Entonces, una de las primeras cosas que hizo la compañía fue capacitar a sus colaboradores en los nuevos roles y perfiles que se requerían. Además, se buscó comunicar a los colaboradores lo que se estaba haciendo. La conformación de equipos multidisciplinarios fue también otra de las medidas que se tomaron, junto con el establecimiento de metodologías ágiles para crear nuevas experiencias para los clientes.

"Hace cuatro años decidimos que todas las aplicaciones se desarrollarían para la nube, y nuestra preocupación fue entonces como se integrarían con los sistemas legados, indicó la ejecutiva.

Dentro de los cambios que se realizaron, Samohod destacó dos: uno hacia los colaboradores y otro hacia los clientes.

El primero de ellos se desarrolló a través de una aplicación para las ventas que básicamente convertía el engorroso proceso de ventas en un proceso de cuatro pasos (evaluación del cliente, oferta, validación de la identidad, contrato). Con la implementación de esta aplicación se han llegado a las 250 mil transacciones diarias, lo cual ha generado eficiencias que se pueden calcular en ahorros de tiempo, pues la transacción pasó de 30 a 5 minutos. Además, se evitan muchos de los errores con el proceso manual.

El segundo cambio fue hacia los clientes, y se basó en ofrecer una mejor experiencia a los clientes con la facturación. Una de las cosas que se detectó en Telefónica es que los clientes se quejaban de que no entendían su recibo. Entonces, se decidió reunir a un grupo de colaboradores para analizar el tema y determinar cómo mejorar esa parte de la experiencia.

Se tomó una decisión radical -que costó esfuerzo- para lograr esa mejora: devolver los montos que no reconoce el cliente en el recibo. Efectivamente, si un cliente no reconocía un cargo adicional simplemente puede hacer clic sobre él y no reconocerlo, y se le devuelve el dinero de ese cargo. Como era de esperar, la idea fue muy discutida, pero al final aceptada.

Giovanni Carraro, vicepresidente de Data & AI de IBM Corporation.
IBM Innovation Summit 2018

Escalera a la inteligencia artificial

Una de las características de la cumbre es su enfoque práctico; fue un espacio en donde se mostraron herramientas, manuales e incluso una 'escalera', pero hacia la inteligencia artificial. El encargado de mostrar esta 'escalera' (pasos progresivos a seguir para hacer un buen uso de la inteligencia artificial) fue Giovanni Carraro, vicepresidente de Data & AI de IBM Corporation.

Carraro comenzó su presentación indicando que la inteligencia artificial no es magia, es el producto de un trabajo extenso que ha otorgado a IBM a tener un "aprendizaje desde la experiencia, con el cual ayudan a las empresas a utilizar adecuadamente la inteligencia artificial.

Y esto se debe a que las empresas buscan utilizar la inteligencia artificial. De acuerdo con el ejecutivo, el 85% de ellas perciben a la inteligencia artificial como una oportunidad estratégica; sin embargo, antes de embarcarse en este viaje es necesario realizar algunas aclaraciones.

"No existe IA sin AI, dijo el ejecutivo. Siendo IA, inteligencia artificial, y AI, arquitectura de la información.

¿Por qué es necesaria una buena arquitectura de la información? Porque el 81% de las firmas no comprenden los datos requeridos por la inteligencia artificial, mientras que el 80% de los datos es inaccesible, no es confiable o no están analizados.

Entonces, lo que se necesita es una arquitectura que cumpla con ciertos principios: que sea híbrida, multinube, abierta y segura. Carraro destacó el hecho de que se necesita de un estándar, pero no uno que ate a la empresa; es decir, se requiere de un estándar abierto, como el que proporciona el open source. Y, como se sabe, ahora IBM es uno de los jugadores más grandes del open source, en parte por la reciente adquisición de Red Hat.

Pero luego de la arquitectura, es necesario seguir algunos pasos, y es aquí donde el ejecutivo presenta la Escalera de la Inteligencia Artificial (AI Ladder).

El escalón inferior de esta escalera es Reunir; es decir, hacer que los datos sean simples y accesibles. El segundo escalón es Organizar, lo que implica crear una base analítica preparada para el negocio. El tercer escalón es Analizar, o sea, construir y escalar -la IA- con confianza y transparencia. Finalmente, el cuarto escalón es Infundir, lo que significa operacionalizar la IA en toda la empresa.

¿Cuáles son los beneficios por subir por esta escalera? Se despliega una arquitectura de la información abierta para la IA, se moderniza el patrimonio de datos para un mundo multinube, se preparan los datos para la IA, el trabajo se basa en el open source, y la IA está en todos lados, todo lo que se necesita en cualquier nube.

Al final, Carraro señaló a algunas empresas como Nedbank de Sudáfrica o Minicuotas Ribeiro de Argentina, como algunas de las empresas que ya han pasado por este proceso. También se mencionó, sin decir su nombre, a una telco local, y a Financiera Efectiva de Perú, que fue el siguiente caso de éxito que se presentó.

Juan Carlos del Alcázar, gerente comercial de Financiera Efectiva.
IBM Innovation Summit

María de Financiera Efectiva

En ocasiones, se cree que la inteligencia artificial y sus beneficios se encuentran reservados para las grandes empresas. En realidad, ello no es así. Y el caso que lo prueba es Financiera Efectiva, una firma de Grupo Efe, que pudo utilizar la inteligencia artificial proporcionada por IBM para incrementar significativamente sus utilidades. El caso lo presentó Juan Carlos del Alcázar, gerente comercial de la compañía.

Para ofrecer un poco de contexto, Del Alcázar sostuvo que la financiera tiene 18 años de creada, y que en los últimos 10 años ha proporcionado tres millones de créditos. De hecho, su actual posición la coloca como líder en préstamos para electrodomésticos, motos, préstamos de libre disponibilidad y préstamos hipotecarios para segmentos emergentes.

La financiera, además, cuenta con 190 oficinas en las 24 regiones del país.

¿Qué es lo que hizo la financiera? Crear una arquitectura de IA para sus tres procesos más importantes: analizar, colocar y cobrar.

En la base se encuentra un motor de riesgos que se creó en base a modelos. Junto con él se implementó una solución de procesamiento de big data en base a la solución Netezza de IBM. Además, se implementaron herramientas de BPM y geolocalización, y de seguimiento. Otra capa la conforman las herramientas analíticas como SPSS Modeler (machine learning), Watson Assistance y Genesys para la omnicanalidad. Todo modelado para poder trabajar con los nuevos canales de atención que se fueron agregando.

Una de las herramientas que el ejecutivo destacó fue precisamente el Watson Assistance, que en la financiera se le dio el nombre de María, porque así se llaman la mayoría de las clientes de la compañía. María puede atender a través de WhatsApp, Facebook y la web, ofreciendo el servicio de solicitud de créditos, cuotas, alertas de pagos, lugares y horarios de pago, detalle de la deuda y solicitud de la carta de no adeudo. Aunque en el caso de WhatsApp solo está el primer servicio mencionado, los otros dos canales si ofrecen todos los servicios.

¿Qué tan efectiva fue María? A manera de anécdota, Del Alcázar sostuvo que aproximadamente el 3% de las interacciones con la asistente virtual fueron consideradas acoso, es decir, se trataba de hombres tratando de invitar a María a salir.

Pero ya hablando de las cifras económicas, el ejecutivo sostuvo que desde el 2017, cuando se inició el cambio, han crecido en más del doble en cuanto a utilidades. Para el 2020 esperan lanzar modelos de riesgo cognitivos, y para el 2021 personalizar los créditos de acuerdo con el cliente.

César Campos, gerente general de IBM Perú y Bolivia.
IBM Innovation Summit 2019

La empresa cognitiva

Quizás uno de los conceptos que se lanzaron durante la cumbre y que más llamó la atención fue el de Empresa Cognitiva. César Campos, gerente general de IBM Perú y Bolivia, fue el encargado de explicar el concepto.

Durante una conferencia de prensa, al final del evento, Campos se reunió con un grupo de periodistas para explicar lo que el concepto significa para IBM. El ejecutivo sostuvo que las empresas construyen su camino hacia la transformación digital, pero que ésta no es el fin del viaje. Existe un estadio más allá de la transformación digital y es el de la empresa cognitiva.

Si las empresas comienzan su camino con la innovación y pasan luego a la transformación digital, el siguiente paso es convertirse en una empresa cognitiva; es decir, una firma basada en plataformas, impulsada por los datos, con inteligencia artificial embebida, con herramientas ágiles y nuevas aptitudes, y, finalmente, segura.

"Lo que estamos proponiendo como pieza central del evento de hoy es el concepto de modelo de negocio de empresa cognitiva, indicó Campos.

Dentro de este contexto, explicó Campos, el rol de IBM es el de una empresa de tecnología, la cual es una herramienta que habilita la competitividad y la innovación. Y lo hace a través de sus soluciones de nube, analítica, inteligencia artificial, automatización, IoT, ciberseguridad, computación cuántica y Blockchain.

"Para esto tenemos una agenda muy fuerte de inversión en tecnología. Durante 26 años hemos sido la empresa de tecnología con mayor cantidad de patentes a nivel mundial y más de la mitad están relacionadas a estas nuevas tecnologías, explicó Campos.

Pero de todas estas tecnologías, la nube es la puerta de entrada hacia la empresa cognitiva pues permite acceder a todas las otras tecnologías de una manera tal que son fáciles de consumir, fáciles de escalas y accesibles de manera segura. Además, IBM señala que el modelo de nube que va a predominar es la nube híbrida, y ese es el motivo por el cual IBM adquiere Red Hat a fines del año pasado. "Red Hat es la plataforma de nube híbrida más robusta, sólida y utilizada en el mercado, agregó.

Impulso a la nube híbrida

Durante el Innovation Summit 2019, IBM anunció que la compañía invirtió 30 millones de dólares en el transcurso de los últimos dos años para incrementar los servicios e impulsar la nube híbrida en Perú, ayudando a acelerar la transformación digital para las empresas peruanas. La inversión incluye nuevas tecnologías diseñadas para expandir la capacidad local de la compañía y apoyar la creciente demanda de nube híbrida, inteligencia artificial, Blockchain y ciberseguridad en el país.

"IBM continúa haciendo inversiones estratégicas para actualizar la infraestructura de su centro de datos y para ofrecer las mejores soluciones diseñadas para adaptarse a las nuevas cargas de trabajo. El soporte del área de IBM Services alcanza hoy a un amplio segmento de industrias altamente exigentes como banca, seguros, telecomunicaciones, atención médica y comercio minorista, señaló Campos.

Añadió que, con esta inversión, consolidan su compromiso de casi nueve décadas en Perú, ayudando a que el ecosistema de negocios sea más competitivo en la era de los datos digitales. "Los servicios de IBM y el soporte de infraestructura para tecnologías disruptivas como AI, Cloud y Blockchain, junto con nuestra experiencia en la industria, compromiso con la confianza y la seguridad de los datos, nos posicionan de una manera única para apoyar a las empresas peruanas en su avance hacia su transformación digital. Debido a que los clientes adoptan procesos relacionados con la empresa cognitiva, contribuimos en esta transición hacia modelos de negocios multicloud híbridos que facilitan aplicaciones portables y flexibles de datos, concluyó el ejecutivo.