Llegamos a ustedes gracias a:



Reportajes y análisis

El próximo rol del CIO: Co-creador de negocios

[17/06/2019] Hace mucho tiempo que los CIOs dejaron de ser considerados como tecnólogos que toman pedidos, para ser aquellos que tienen un puesto en la mesa directiva. Pero para mantener este elevado estatus en una época en la que las empresas se inclinan cada vez más por las capacidades digitales, los líderes de TI de hoy en día deben co-crear nuevos productos y servicios para los clientes.

Esto puede sonar desalentador para los CIOs, muchos de los cuales están modernizando los sistemas de TI y liderando las transformaciones digitales. Pero tenga en cuenta que los CIOs están mejor posicionados entre sus pares C-suite para co-crear con socios de negocio. Design thinking, prácticas ágiles, un énfasis cada vez mayor en el aprendizaje de las necesidades de los clientes: los líderes de TI tienen una experiencia única en lo que impulsa la estrategia empresarial.

Mientras que muchos consideran este fenómeno de alineación negocio-TI, la co-evolución puede ser una mejor metáfora. Tomada de la biología, la co-evolución abarca las sinergias orgánicas entre las TI y las empresas, así como con los socios y los ecosistemas más amplios que trabajan en un sector, señaló Joe Peppard, científico investigador principal del Centro Sloan para la Investigación de Sistemas de Información del MIT, en el Simposio CIO Sloan del MIT en Cambridge, Massachusetts, en mayo.

"En el pasado, las empresas definían cómo resolver un problema y buscaban a TI para resolverlo", anotó Belkis Vasquez-McCall, socio de McKinsey Digital, en el Simposio. "Ahora los ejecutivos de TI están co-definiendo el problema, y liderando la evolución en torno a la definición de una solución. Tenemos que unirnos para participar en la nueva economía".

La co-evolución se transforma en co-creación, consolidando el rol de liderazgo en TI como un elemento crítico, acordaron los CIOs que participaron en una serie de paneles orientados a la estrategia en el Simposio.

Alcanzando a través del pasillo

En Mercer, una subsidiaria de Marsh & McLennan que proporciona tecnología y servicios de asesoría para profesionales de la salud, el bienestar y las carreras profesionales, el personal de TI está capacitado para tomar la iniciativa. Por ejemplo, un jefe de tecnología alertó a la directora digital, Gail Evans, sobre el hecho de que un determinado conector de datos, aplicado correctamente, podría ahorrarle a la empresa 800 mil dólares. Evans, que renovó el modelo operativo de Mercer en torno a la tecnología de código abierto, las API y los microservicios, ha nombrado a empleados para que se desempeñen como gerentes de relaciones comerciales (BRE, por sus siglas en inglés), es decir, como enlaces entre TI y la empresa.

Mercer, que lleva a cabo revisiones mensuales de la cartera y analiza los indicadores clave de rendimiento para refinar su estrategia, también creó un "libro de jugadas digital". Uno de los frutos de sus iniciativas digitales es Warren, un asistente virtual que los consultores de Mercer pueden consultar para obtener información sobre sus clientes. En última instancia, Evans dijo que todo su trabajo está orientado a servir a los clientes, resolver los problemas de las partes interesadas e impulsar los ingresos y la rentabilidad.

"No podemos hacer pases tecnológicos", indicó Evans, y agregó que 23 ml empleados confían en el liderazgo para hacer crecer la compañía. "Debemos ir un poco por delante de nuestros socios comerciales. El peor lugar en el que puede estar es en el que su negocio quiere pasar a la tecnología digital y acaba de empezar".

Evans hace hincapié en cultivar el conocimiento sobre el objetivo del negocio. y aprender sobre las necesidades del cliente interno y externo. Si bien la experiencia tecnológica es una apuesta de mesa, los co-creadores también deben ser conscientes de lo que está haciendo la competencia, evaluar rápidamente las oportunidades y amenazas del mercado, y averiguar cómo disruptir -o arriesgarse a o sufrir la disrupción por parte de otros. Un buen co-creador define lo que significa ganar mientras inspira a sus colegas a prepararse para el cambio.

"La tecnología cambiará a menudo y hay que mantener la habilidad, pero estoy muy orgulloso de cómo los colegas han aceptado los cambios, han hecho preguntas y se han comportado de manera diferente", indica Evans.

Co-localizar para co-crear

El director técnico de Dick's Sporting Goods, Paul Gaffney, y sus compañeros de negocio crean soluciones conjuntas que refuerzan las conexiones entre los socios de la cadena de tiendas minoristas y los clientes. Para ello, Gaffney co-ubica a los líderes de TI y de negocios para el desarrollo ágil y la gestión de productos, aprovechando el design thinking para crear servicios que los empleados y los clientes disfrutarán.

"Cuando todos están juntos en el mismo lugar, se obtiene la mayor probabilidad de obtener los mejores resultados", indicó Gaffney. Para obtener retroalimentación, Dick's también tiene a los asociados de la tienda y a los clientes en una sala para probar nuevas soluciones.

A veces, la creación de estas soluciones invita a la tensión entre la TI y el negocio, pero la resolución de conflictos es esencial para servir al cliente. Además, "infligir" malas soluciones a los empleados afecta su capacidad de hacer feliz al cliente, indicó Gaffney en el evento del MIT.

"No se puede esperar que sean felices si les damos herramientas que odian", anotó Gaffney. "Si algo de lo que hacemos no está al servicio de los humanos de primera línea, nos impide estar preparados para el futuro".

Para otros que se embarcan en un viaje de co-creación, Gaffney recomienda dejar su ego en la puerta.

"Un equipo de liderazgo es más efectivo cuando están menos preocupados por tener la razón", añadió Gaffney. También es fundamental que los líderes de TI puedan cambiar el lenguaje que utilizan en función de con quién hablan. Por ejemplo, un CIO o CTO podría necesitar alterar la forma en que explica "esto es lo que podría ser, o aquí está el mecanismo para hacerlo" dependiendo de si están hablando con un CEO, CFO o COO.

Y siga programando y aprendiendo. Cada seis meses Gaffney dedica unos días a la construcción de nuevo software. "Si no lo hago, perdería el contacto con el cambio exponencial", comentó Gaffney.

Co-creación con organizaciones asociadas

La co-creación con el negocio no está ocurriendo dentro de la burbuja de una conferencia del MIT. Un ejemplo de co-creación de alto perfil surgió de Mastercard a principios de este año, cuando la compañía se asoció con Apple y Goldman Sachs para lanzar la Apple Card, una tarjeta de crédito digital incorporada en la Apple Wallet en el iPhone, señaló Jorn Lambert, vicepresidente ejecutivo de soluciones digitales, a CIO.com en una entrevista realizada en mayo. Los consumidores pueden registrarse para obtener la tarjeta Apple Card directamente en el dispositivo. sin necesidad de rellenar papeles.

Para poner en marcha este servicio, Mastercard se basa en un dispositivo, un sistema operativo, una aplicación, un navegador y varios otros componentes cuya competencia principal reside en Apple. Mientras tanto, Apple no opera una red global de pagos a escala, que es el fuerte de Mastercard.

Lambert señaló que el esfuerzo, que incluye conexiones críticas de APIs entre las plataformas de los tres socios, refleja la voluntad de Mastercard de asociarse con empresas para crear los mejores productos.

"La co-creación con los socios adecuados para establecer un nuevo estándar o punto de referencia es crucial", anotó Lambert. "Debemos asegurarnos de reconocer las tendencias, apoyarnos en ellas y tomar las decisiones correctas.

Mantenerse a la vanguardia

Otra iniciativa común de co-creación es la de canalizar los datos a una única fuente de verdad, aparentemente para cultivar una mejor comprensión de los negocios.

En Pure Storage, la CIO, Cathy Southwick, está trabajando con los integrantes de su empresa en una plataforma de datos unificada. Las unidades de negocio puras operaban históricamente sus propios servicios de TI, acumulando varios silos de datos en el proceso. Southwick, que tuvo experiencia en la racionalización de procesos en sus más de 22 años en varios puestos de liderazgo de TI en AT&T, está asegurando compromisos para generar una forma estándar de ver los datos.

Southwick pretende "aportar algo de disciplina [operativa]", lo que, según ella, ayudará a Pure Storage a ver lo que se avecina a la vuelta de la esquina y a predecir las tendencias empresariales, así como las futuras oportunidades de crecimiento. "La co-creación es importante", anotó Southwick.

Reflexiones finales

Aunque los líderes de TI están llevando a cabo iniciativas con las mejores intenciones, también reconocen que la burocracia tiene el hábito de sofocar el progreso.

O como George Westerman, profesor principal de la Escuela de Administración Sloan del MIT, señaló en el simposio: "Los cambios en la tecnología son rápidos, pero las organizaciones de TI cambian más lentamente".