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Reportajes y análisis

Sixbell: Piense en digital

[10/06/2019] Hace unos días se llevó a cabo en Lima el segundo Contact Day organizado por Sixbell, empresa integradora regional de soluciones de Contact Center, Comunicaciones Unificadas, Networking y desarrolladora de infraestructura Telco. El evento de este año fue denominado "Think Digital, los nuevos ecosistemas digitales, ya que la presentación con la que se dio inicio a la reunión estuvo a cargo de J.J. Delgado, que fue presentado como "el líder detrás del día de más venta de toda la historia de Amazon.

Delgado habló sobre los nuevos sistemas digitales que dominan el mercado; es decir, de Amazon, Google, Facebook y Apple, y de cómo estas empresas están dando forma a la economía digital. Por supuesto, todo comenzó con algunas palabras de los anfitriones, en este caso del CEO de Sixbell, Pablo Pumarino.

Pablo Pumarino, CEO de Sixbell.

Visión del entorno

Pumarino fue el primero en tomar la palabra. Lo hizo para presentar el evento y para ofrecer un poco de la visión del entorno actual.

El ejecutivo sostuvo que las nuevas generaciones de usuarios se encuentran acostumbradas a interactuar distinto. Ellas son digitales y asincrónicas; es decir, no se encuentran dispuestas a esperar 30 minutos en una llamada a un call center si es que pueden realizar su consulta a través de otros medios, como el WhatsApp.

Si ese es el caso, indicó Pumarino, las empresas entonces deben transformarse. Y la forma más rápida de hacerlo es trasladándose a la nube, la cual es, a decir del ejecutivo, "la solución para adaptarse al cambio minimizando los riesgos.

"En Sixbell hacemos realidad los proyectos de transformación digital usando tecnologías digitales y nuestra nube, agregó. Y por tecnologías digitales se refería a conceptos como el aprendizaje automático o la inteligencia artificial.

El objetivo, al fin y al cabo, es que la empresa cuente con más canales y lograr una mayor trazabilidad de las necesidades de las personas.

J.J. Delgado, presentado como el líder detrás del día de más venta de toda la historia de Amazon.
Sixbell Contact Day
Los nuevos ecosistemas digitales

Luego de la breve presentación de Pumarino, fue el turno de J.J. Delgado. Este expositor comenzó señalando que el video es la mejor forma de retener la atención de las personas. Es más, lo consideró como la herramienta más potente que se puede usar para relacionarse con los clientes. Se estima que el video será el responsable del 76% de todo el tráfico de Internet en el 2020.

Por tanto, si el video es así de importante, es obvio que la plataforma más fundamental para este nuevo mundo es YouTube. De hecho, YouTube es la plataforma número uno de consumo de video, pero además también es el segundo motor de búsquedas, luego de Google.

Delgado indicó que, en alguna ocasión, cuando recién se lanzaba, conoció a Chad Hurley, el creador de YouTube, y que éste le dijo que su recién lanzada plataforma era algo más que simplemente un lugar dónde colocar videos. Era "el lugar donde la gente compartía su vida.

Entonces, la importancia de YouTube es que era el lugar donde las personas se iban a relacionar, y es por ello que, en el 2007, Google adquirió esta plataforma por 1,2 mil millones de dólares, por la conexión emocional con el cliente.

El video es importante, pero también lo es ser digital. Aunque, paradójicamente, Delgado afirmó que las compañías no quieren ser digitales, lo que ellas en realidad quieren es crecer, ser de nuevo ágiles como lo son las startups. Pero, nuevamente, el camino para lograrlo es ser digitales. Algo que queda demostrado por el enorme crecimiento que muestran las compañías que son digitales.

Las acciones de Facebook han crecido 2,3 veces en tres años, las de Alibaba dos veces en tres años, y las de Amazon 3,5 veces en tres años. Es más, si se juntaran las capitalizaciones de mercado de Amazon, Apple, Facebook y Google, se tendría una cifra que alcanzaría los 3,3 billones de dólares, a abril del 2019, lo cual representa el producto bruto interno de la mitad de Europa.

Si comparamos las compañías digitales con las compañías tradicionales se vería que, para igualar la capitalización de mercado solo de Amazon, se tendría que juntar a 13 compañías clásicas, entre las que se encontrarían gigantes como Walmart, Home Depot, Costco y otras 10.

Y es que el poder de esta sola compañía ha alcanzado tales niveles, que el simple hecho de anunciar que va a entrar en un mercado implica que las acciones del actor tradicional más grande de ese mercado caigan inmediatamente. Así sucedió cuando anunció su ingreso al mercado de comestibles con la compra de Whole Foods, las acciones de Kroger descendieron inmediatamente. Y el solo rumor de que Nike podría vender sus productos a través de Amazon hizo que las acciones de Dicks Sporting Goods descendieran 28%.

"Estamos viviendo una reingenería de toda la economía. Si no nos damos cuenta no vamos a poder cambiar, indicó el expositor.

Otro de los puntos que Delgado quiso resaltar fue el concerniente a la publicidad. "La publicidad tradicional está obsoleta, indicó Delgado. De hecho, el 2016, la digital igualó a la tradicional -en Estados Unidos-, y desde el siguiente año (2017) la digital sobrepasa a la tradicional. Y en ese mundo, dos compañías son las que dominan el mercado: Facebook y Google aglutinan más del 50% de la inversión publicitaria.

¿Qué hacer en este mundo? Hay que adaptarse. Y una de las mejores formas es leyendo libros. Delgado recomendó leer al menos 50 libros al año para mantenerse al día con las tendencias.

Al final, Delgado dijo que deseaba dejar tres ideas fuerza: la nueva economía ya llegó, la publicidad tradicional está obsoleta, y hay que leer al menos 50 libros al año.

Luego de la presentación de Delgado la reunión se dividió en tres tracks temáticos que abordaron temas como omnicanalidad en la atención, Back office y sucursales, y Marketing digital, cada uno de los cuales constó de dos presentaciones a cargo de expertos internacionales.