[11/06/2019] La transformación digital usualmente nos llega bajo la forma de un cambio radical en la empresa que la adopta, sin embargo, cambiar no lo es todo, hay que saber conversar también con los clientes.
Y de eso se trató el más reciente Avaya Engage realizado en México hace algunos días, un evento al cual CIO Perú fue invitado y que reseñamos a continuación. La idea central que uno puede reconocer de todas las sesiones a las que acudimos, es que Avaya ya no es una compañía que ofrece sistemas telefónicos, ha cambiado hacia una empresa que ofrece formas modernas de relacionarse con los clientes, tanto internos como externos, utilizando comunicaciones unificadas, contact centers, big data y todas las herramientas que uno pueda imaginar para lograr una buena experiencia del usuario.
Galib Karim, vicepresidente de Americas International Sales de Avaya.La experiencia del usuario
La primera de las intervenciones fue la realizada por Galib Karim, vicepresidente de Americas International Sales de Avaya, quien basó su presentación en lo que Avaya considera lo más importante: la experiencia del usuario.
"Las soluciones de Avaya están ahí, y muchas veces no nos damos cuenta. Empresas de todos los sectores, de todos los tamaños, utilizan nuestra tecnología para crear experiencias y generar innovación”, sostuvo Karim.
Uno de los campos en los que Avaya ha demostrado su presencia es en los servicios de emergencia. De acuerdo con el expositor, los estos servicios utilizan las soluciones de Avaya no solo para recibir las llamadas, sino también para realizar la coordinación del tratamiento de las emergencias integrando múltiples tecnologías como el trunking, la geolocalización o la videovigilancia.
Pero no solo eso. El ejecutivo comentó que los centros que reciben las llamadas de emergencia están comenzando a analizar toda la información que reciben, y las soluciones de Avaya -como la analítica - pueden establecer si hay un tipo de problema específico en un área, si es necesario enviar más personal a un área específica. Es más, en la actualidad ya se están realizando iniciativas para que los servicios de emergencia no solo trabajen con voz, sino que también puedan enviar y recibir fotografías y otros datos en general.
"Igualmente, Avaya también se encuentra presente en los hospitales, no solo como un medio de comunicación sino como tecnologías para ofrecerle a los pacientes la mejor experiencia posible. La tecnología de la firma se ha integrado con los equipos médicos y la tecnología que hay en los hospitales, y las soluciones de colaboración de la empresa permiten coordinar con los equipos de enfermería, manejos de crisis, y con los de optimización y manejo de los recursos de los hospitales”, anotó Karim.
Indicó que, ya que en los hospitales ya utilizan equipos IoT, éstos pueden enviar notificaciones a través de los equipos de comunicación de Avaya para que el paciente sea atendido de forma adecuada y oportuna.
Avaya también se encuentra presente en el sector financiero, particularmente en las iniciativas de transformación digital. En este campo acuden con las soluciones de omnicanalidad que potencian el uso de los canales digitales y los dispositivos móviles.
"En México nueve de los 10 bancos más grandes utilizan nuestra tecnología, y en América Latina 43 de los 50 bancos más importantes utilizan nuestra tecnología”, indicó el ejecutivo.
De hecho, durante los últimos años, de acuerdo con Karim, fueron los bancos los que han marcado la pauta en los procesos de transformación digital usando tecnología de Avaya, algo similar a lo que pasa con las fintechs que también son usuarias de la marca.
En el sector educación, Avaya también se encuentra presente ofreciendo soluciones de movilidad y colaboración, tanto para docentes como para alumnos, para potenciar como se comparte el conocimiento.
En el sector del entretenimiento, la firma se encuentra presente en eventos deportivos. Los recintos donde se realizan estas actividades utilizan las soluciones de Avaya para crear experiencias únicas para los espectadores. En Norteamérica, por ejemplo, más de 40 estadios de diversos deportes usan las soluciones de Avaya para las tareas de colaboración, seguridad y monitorear la venta de productos dentro de los establecimientos, y usando dispositivos móviles para mejorar la experiencia de los fans. De hecho, ya existen estadios 'en la nube' que están operando con tecnología de Avaya.
Otro sector donde Avaya se encuentra presente es el de turismo y transporte. Aquí se ofrece un control estricto de las operaciones mediante comunicaciones seguras con disponibilidad durante las 24 horas a través de redes de misión crítica; como, por ejemplo, los aeropuertos que siempre deben estar funcionando con los máximos niveles de seguridad en sus comunicaciones. Además, la experiencia de los pasajeros se ha convertido en una prioridad, de la misma forma en que los es la experiencia de los huéspedes en los hoteles. Aunque no solo eso. La tecnología también permite que la relación con pasajeros y huéspedes se mantenga luego de la experiencia del servicio, de tal forma que en una siguiente oportunidad vuelven a ser clientes del establecimiento.
Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya. 
Las palabras del CEO
Luego de que Karin esbozara la presencia de Avaya en las diversas industrias, el turno fue para Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya quien ofreció su perspectiva del estado de la compañía.
Chirico indicó que éste es el año 14 en el que se desarrolla el Avaya Engage, y que el evento es un testimonio del compromiso que tiene la compañía con la región latinoamericana. Y el hecho de que se lleve a cabo un evento así se debe a los grandes cambios que se han producido en el entorno tecnológico.
Estos cambios, a su vez, han sido generados por tecnologías disruptivas que están cambiando todos los modelos de negocio. Y una de las tendencias más disruptivas es la transformación digital; ésta se ha convertido en una tendencia omnipresente en todos los países, de hecho, ya se pueden observar iniciativas de transformación digital en América Latina.
"Por ello, ahora las empresas deben enfocarse en cómo manejar la complejidad y la infraestructura digital, porque la complejidad es la clave para mantenerse competitivo en el futuro. Las empresas deben asegurarse de lograr una transición segura y adecuada para poder entregar cualquier contenido, en cualquier dispositivo sobre cualquier plataforma”, indicó Chirico.
Los desafíos y las oportunidades que se generan son las que se escuchan de los clientes de Avaya en todo el mundo, señaló Chirico. Es un hecho de que ellos están buscando un socio que pueda darles las capacidades y soluciones que sean flexibles para manejar varios canales de comunicación y todo sobre nubes públicas, privadas o híbridas.
"Buscan un socio que pueda proporcionarles servicios valiosos y esas capacidades para lograr una transformación exitosa. De hecho, los servicios que Avaya tiene son claramente un diferenciador en los mercados. Si están buscando un socio así, les puedo decir que Avaya es ese socio”, indicó el ejecutivo.
[Entrevista con Miles Davis y Gastón Tanoira, Avaya Americas International]
Gaurav Passi, presidente del Grupo de Negocio de Nube de Avaya.
Enfocados en la nube
La siguiente exposición de la jornada fue la realizada por Gaurav Passi, presidente del Grupo de Negocio de Nube de Avaya, quien se encargó de señalar la presencia de la compañía en la nube.
Passi comenzó señalando que una de las primeras cosas que aprendió de Avaya -ha estado solo seis meses en la compañía- son las cifras que tiene Avaya. Además, el compromiso que tiene con las industrias para las cuales tiene soluciones, como la de Telecomunicaciones, es sorprendente. Por ejemplo, tiene 39 millones de líneas de comunicaciones unificadas en todo el mundo.
"No solo la base es grande, sino que también es diversa. Por ello tenemos que asegurarnos que las soluciones y productos que se ofrecemos puedan en realidad satisfacer las necesidades de todos, de todos los tipos de clientes de los diferentes mercados en los que nos encontramos”, indicó Passi.
Y una manera de hacerlo, anotó, es desplegando los modelos de nube. Los modelos de nube son variados también y pueden ir desde la nube privada hasta la híbrida, con modelos de automatización que calcen con las necesidades que se presenten. El otro modelo de negocio es el de la nube pública, el cual se dirige principalmente al mercado de empresas medianas, y por ella la compañía está diseñando su cartera de productos y soluciones teniendo en mente la necesidad de simplificar los procesos. El otro mercado, además de la nube, es el de la IoT. Es un mercado enorme que está creciendo.
"Pero todo esto se debe sostener en base al software, un software que se encuentre completamente integrado con las soluciones de nube, y para ello es necesario saber aprovechar lo que brinda el mercado, como las soluciones de Salesforce, IBM, Google y firmas similares. Lo fundamental es que se utilicen paquetes de software que sí funcionen para satisfacer las necesidades de los clientes”, indicó Passi.
Las voces de los usuarios
Una de las partes más considerables dentro de las presentaciones de todo evento, es el momento en que los clientes hablan de su experiencia con la marca. A este momento Avaya le puso el nombre de 'la voz del cliente' y se compuso de varias intervenciones, destacando dos de ella: la Universidad Anahuac y el Hotel Atelier.
La primera de las experiencias estuvo precedida por la presentación de uno de los ejecutivos que habíamos entrevistado, Gastón Tanoira, director de Desarrollo de Nuevos Negocios de Avaya Americas International, quien hizo una introducción sobre la forma en que los consumidores contactan con las empresas.
El ejecutivo señaló que, en base a la experiencia de Avaya, se puede decir que distintos mercados tienen distintas formas de realizar su primer contacto con la empresa. Algunos de ellos prefieren empezar por Facebook, mientras que otros escogen iniciar el contacto a través de WhatsApp.
Muchas empresas creen que cuando se realiza la transformación digital van a experimentar un aumento en el flujo de comunicación a través de sus canales digitales, pero no siempre sucede ello. Muchos clientes siguen prefiriendo los canales de voz. Lo anecdótico es que las empresas se concentran en los canales digitales, pero no optimizan, primero, su viejo canal de voz, por lo que, a decir del ejecutivo, sería recomendable precisamente comenzar a trabajar con ese canal.
Las nuevas tecnologías permiten optimizar este viejo canal para lograr mucha más información sobre el cliente; se pueden utilizar tecnologías de inteligencia artificial para determinar con mayor detalle el comportamiento y sentimiento del cliente final. Incluso se pueden realizar mejoras para lograr que cuando llame un cliente, éste sea atendido por el mejor agente de acuerdo con los datos que se tiene del cliente.
El ejecutivo también presentó el Customer Experience Dashboard, una solución que integra información no solo de la solución de contact center de Avaya, sino también de otros elementos de la arquitectura de información de TI. Esto sirve para correlacionar toda la información y determinar el comportamiento de cada cliente individual.
Otro campo que destacó es la integración del front office con el back office; es decir, la integración del contact center con todos los expertos que hay en el back office. Las estadísticas señalan que a pesar de todas las herramientas de atención automáticas que existen, el 70% de todas las interacciones terminan con un agente en vivo. Pero el agente no resuelve el problema del cliente, el que lo resuelve es alguien en el back office, un experto. "Entonces en las empresas en donde Avaya está realizando esta conexión con el back office no solo se está viendo un aumento en la eficiencia de la operación sino también en la experiencia del cliente”, indicó el ejecutivo.
Finalmente, Tanoira sostuvo que una de las ventajas de Avaya es que trabajan con todas las nubes públicas del mercado, y no solo con cada una de ellas individualmente sino también con combinaciones de ellas.
Luego de la presentación de Tanoira subió al escenario Óscar García, director de Tecnología de la Universidad Anahuac. La universidad Anahuac de Querétaro es bastante joven, nació en el 2006 y tuvo un significativo crecimiento que la llevó a mudarse a un gran campus en el 2010. Obviamente, este crecimiento significó un reto para el área de TI.
La universidad ya contaba con una robusta solución de telefonía, pero aún no había explotado la posibilidad del uso de las comunicaciones unificadas. Es ahí donde interviene Avaya, en la implementación de un proyecto de comunicaciones unificadas, ahora cuentan con 300 anexos con todas las ventajas de la comunicación unificada.
La innovación
Otra de las presentaciones fue la de Manuel Torres, CALA technical consulting team lead de Avaya. El ejecutivo recordó que cuando se iniciaron los eventos de Avaya se hablaba de productos, pero que ahora en las reuniones se habla de casos de uso y de aplicaciones; es decir, de innovación, y por ello la presentación se iba a enfocar en cómo realizar la innovación en las empresas.
Pero primero un poco de contexto. El ejecutivo sostuvo que Avaya tiene en la actualidad más de 120 mil clientes, atiende 14,5 millones de llamadas en cualquier momento del día, entre las cuales se encuentran -cada vez más- llamadas no tradicionales, realizadas, por ejemplo, por chatbots hacia centros de contacto para ayudar a los clientes, en todo tipo de verticales.
Es más, de acuerdo con el ejecutivo, ocho de cada 10 llamadas en México pasan por la tecnología de Avaya, incluso aquellas a los servicios de emergencia. De hecho, el ejecutivo relató un caso en el que un padre llamó a un servicio de emergencia en México porque su hijo se ahogaba. Gracias a la innovación que ofrece la tecnología de Avaya, la llamada no solo activó el protocolo para que una ambulancia fuera al lugar de la emergencia, sino que quien atendía la llamada del padre estuvo en capacidad de darle instrucciones para poder reanimar el niño.
Y si se habla de audioconferencias, en el mundo hay 2,9 millones de estas actividades y, nuevamente, debido a la innovación, estas audioconferencias han evolucionado hacia reuniones interactivas y colaborativas, con video y con uso compartido de archivos. Además, los dispositivos que atienden a estas reuniones también han evolucionado para ofrecer audio en alta definición, cancelación del eco, cancelación del ruido.
En el caso de los agentes, en un punto determinado del tiempo hay 700 mil sesiones de agentes a nivel mundial, y son sesiones que empiezan en un chatbot, en un dispositivo móvil o en una aplicación.
El ejecutivo sostuvo además que el móvil se ha convertido en un elemento fundamental de nuestras vidas; de hecho, un estudio realizado mediante una aplicación determinó que una persona promedio tocaba el dispositivo -para hacer llamadas o usar una aplicación- más de 2.600 veces al día. Y, por tanto, es todo un reto dar atención a todos estos usuarios. Un reto que es aún mayor si se toma en cuenta que hay diversas generaciones de usuarios -además de la que usa intensamente el móvil- que desean distintas formas de atención.
Torres indicó que la ventaja de Avaya en este entorno de transformación digital es que son líderes en comunicaciones unificadas y contact centers, lo cual le va a permitir a las empresas hacer toda clase de combinaciones de innovación; es decir, de tecnologías como la inteligencia artificial, la omnicanalidad, seguridad, big data y la nube como mecanismo para poder implementarlas.
Quizás la demostración de que Avaya ya no solo trabaja con comunicaciones fue una prueba de concepto presentada por Torres. Esta prueba es la de un kiosco con reconocimiento facial instalado en una tienda por departamentos que lanza publicidad dirigida mediante SMS, chat e incluso agentes personalizados.
Luego de la presentación de Torres fue el turno del cliente, en este caso de Vicente Madrigal y Luis Cervera, sales director y technology director, respectivamente, del Hotel Atelier.
Ellos señalaron que la tecnología que se implementó fue una aplicación móvil desde la cual los huéspedes del hotel podían acceder a varios servicios, desde simplemente abrir su habitación -es decir, utilizar la aplicación como llave de su cuarto- hasta pedir servicios de concierge, pasando por incluso un mapa 3D para ubicarse dentro de las instalaciones del hotel.
Finalmente
Por su puesto, hubo otras sesiones durante la jornada. Estuvo, por ejemplo, Bruce Dickinson, el vocalista de Iron Maiden, hablando sobre cómo pasó de rock star a hombre de negocios, y Hugo Sánchez, el recordado jugador de futbol mexicano hablando sobre un proceso similar, aunque en su caso hacia ser un entrenador de equipos de futbol.
Quizás la idea que más quedó en nuestras mentes fue el hecho de que la transformación digital también implica usar las tecnologías para saber relacionarse con los clientes, externos e internos. Y que, de no aprovechar lo que la tecnología nos ofrece, podríamos caer dentro de las empresas que quedaron rezagadas por no adoptar el concepto de una buena experiencia del usuario.
Franca Cavassa, CIO Perú