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Aumenta el gasto en tecnología vinculada a experiencia del cliente

[18/06/2019] A medida que las organizaciones muestran mayor madurez en la experiencia de cliente, la inversión en tecnología se enfatiza. Es una de las principales conclusiones de una reciente encuesta de Gartner sobre innovación aplicada a este terreno, en la que apunta a un crecimiento en el desembolso en herramientas digitales: un 75% de los participantes dijeron haber incrementado el presupuesto para estas partidas en el 2018.

El referente en gasto es la analítica de clientes, preferencial a nivel de inversión para un 52% de los 244 encuestados por Gartner. Bajo este epígrafe se encuadrarían los recursos económicos destinados al análisis del 'customer journey' -el camino que sigue el cliente a lo largo de todo el proceso de compra-; el estudio de sus necesidades y de la voz del cliente; y el marketing digital.

En relación a los proyectos prioritarios de experiencia de cliente a los que se esperan destinar recursos tecnológicos en el 2019, el top estaría encabezado por el trabajo con métricas y la analítica de voz del cliente, con un 64% y un 50% de respuestas a su favor, respectivamente. En un margen del 45-44% se acumularían otros factores, como una mayor velocidad en el lanzamiento de productos y servicios, la personalización de los mismos o la automatización de la ruta del cliente. La encuesta distingue tres herramientas digitales como las que más impacto se prevé que tengan de aquí al 2022. Se trata de la inteligencia artificial, el empleo de asistentes virtuales de clientes y chatbots, y la integración de soluciones de compromiso omnicanal.

Además de la asociación madurez-inversión tecnológica, centrada en conocer mejor al consumidor y llegar a él a través de distintos canales, Gartner detecta una tendencia a expandir el alcance de los proyectos en experiencia de cliente fuera del núcleo original de encargados. Esto tiene un efecto en la inversión, ya que se necesitan recursos en tecnología para capacitar a los nuevos empleados.