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El gasto mundial del mercado CRM crece un 15,6%

[18/06/2019] Este mercado alcanzó los 48.200 millones de dólares en 2018, según Gartner. Los ingresos del negocio de software de aplicaciones empresariales totalizaron en todo el mundo más de 193.600 millones, con un aumento del 12,5% con respecto al 2017.

Aproximadamente el 72,9% del gasto de CRM se realizó en software como servicio (SaaS) en el 2018, que se espera que crezca hasta el 75% del gasto total de software de CRM en el 2019, siendo la agilidad y la flexibilidad grandes impulsores, junto con el requisito de control remoto y móvil.

"El crecimiento de la nube ha disminuido ligeramente en el 2018, pero sigue siendo sólido al 20%, y muy por encima de la tasa de crecimiento general del 15,6% para CRM", señaló Julian Poulter, analista principal de Gartner. "Como primer paso hacia la nube, el software de CRM probablemente está viendo una reducción gradual en las tasas de crecimiento de la nube debido a la alta adopción".

Los cinco principales proveedores de software de CRM (Salesforce, SAP, Oracle, Adobe y Microsoft) representaron más del 40% del mercado total en el 2018. Los cinco tuvieron muy pocos cambios en la clasificación en comparación con el 2017, aunque Microsoft subió a la quinta posición, desplazando a Genesys por poco.

Gasto en software CRM por proveedor, ingresos totales por software en todo el mundo, 2018 (millones de dólares estadounidenses)

Compañía Ingresos 2018 Partic. Mercado 2018 (%) Ingresos 2017 Partic. Mercado 2017 (%)
Salesforce 9,420.50 19.5 7,648.10 18.3
SAP 4,012.20 8.3 3,474.40 8.3
Oracle 2,669.00 5.5 2,492.90 6
Adobe 2,454.80 5.1 2,017.20 4.8
Microsoft 1,302.00 2.7 1,132.10 2.7
Otros 28,371.70 58.8 24,962.00 59.9
Total 48,230.20 100 41,726.70 100

Todos los subsegmentos del mercado de CRM crecieron en más del 13,7%, y el marketing se convirtió en el segmento de más rápido crecimiento, con un incremento del 18,8% y representó más del 25% de todo el mercado de CRM. El servicio y soporte al cliente retiene su posición número uno, contribuyendo con el 35,7% de los ingresos del mercado de CRM.

"Para aprovechar la importante oportunidad de mercado, los gerentes de productos de los proveedores de aplicaciones CRM deberían duplicar las implementaciones en la nube y considerar agregar funcionalidad en el segmento de marketing de rápido crecimiento", finalizó Poulter.

Computerworld, España