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Avaya publica nuevo informe sobre la IA en los centros de contactos

[15/07/2019] Avaya publicó una encuesta global realizada a cerca de 2.800 líderes tomadores de decisión de negocios y de TI en 17 países que encontraron que más del 90% percibe la Inteligencia Artificial (IA) como un elemento crucial en la transformación digital de su organización, y el 94% reconoce sus capacidades para transformar el rendimiento de su Centro de Contacto. El estudio también reveló que el 81% cree que no adoptar ahora adecuadamente IA le representará costos a su compañía durante la próxima década. Sin embargo, el 42% de las organizaciones admitió que actualmente solo se encuentra entre el 40 y 60% de la implementación de IA en el Centro de Contacto.

"IA: El De Facto para La experiencia del Centro de Contacto es un nuevo informe de investigación realizado por Vanson Bourne y patrocinado por Avaya, que analiza a la IA en el Centro de Contacto, incluyendo el estado actual de la implementación, las implicaciones prácticas, sus beneficios y desafíos. Las respuestas a esta encuesta mundial fueron identificadas así: el 32% de los encuestados está ubicado en las Américas, el 43% en EMEA y el 25% en Asia Pacífico.

"Si bien la gran mayoría de las organizaciones de los encuestados utilizan IA dentro de su Centro de Contacto para mejorar el autoservicio de los clientes (47%), resolver los problemas de los clientes más rápido (44%) y predecir las necesidades de los clientes (41%), el informe encontró que más de un tercio de los encuestados utiliza chatbots para interactuar con los clientes, lo que algunos consideran una de las formas más básicas de IA. La encuesta encontró que los encuestados buscan ir más allá de los chatbots, pero necesitan ayuda para hacerlo de manera efectiva, comentó Chris McGugan, vicepresidente senior de soluciones y tecnología de Avaya.

Ir más Allá de los chatbots

El ejecutivo anotó que, a pesar de que solo 25% de las organizaciones a las que pertenecen los encuestados ha implementado completamente una estrategia de IA, más de la mitad (51%) desea ampliar la cantidad de áreas de su negocio donde se implementa. Por ejemplo, aproximadamente el 40% desea predecir la intención de la persona que llama con el análisis del habla y/o analizar la emoción de la persona que llama para optimizar la experiencia de engagement a través del teléfono.

El estudio señala asimismo que, a medida que la IA se vuelve más sobresaliente, el 85% de los tomadores de decisiones citan que necesitarán buscar más apoyo de terceros para integrar completamente la tecnología en su Centro de Contacto.

"Las empresas que buscan implementar IA en su Centro de Contacto pueden obtener recompensas inmediatamente a través de una mayor productividad y eficiencia de los agentes, lo que tiene el beneficio adicional de mejorar significativamente la satisfacción del cliente. Anticipar las necesidades de los clientes y aprovechar la IA para satisfacer mejor esas necesidades, conduce a tasas más altas de resolución durante el primer contacto para los clientes y, en última instancia, a las ganancias financieras para las organizaciones que utilizan efectivamente la IA. Además, a medida que los clientes pasan de la correspondencia estática a la utilización de la IA en el vínculo de comportamiento, como el enrutamiento basado en habilidades o la mensajería saliente proactiva, los agentes están capacitados y son completamente conscientes del contexto para monitorear y administrar el rumbo completo del cliente, todo desde una interfaz de usuario única e intuitiva que conduce a una toma de decisiones futura flexible y automatizada", indicó McGugan.

Beneficios de una Estrategia de IA

Por último, el ejecutivo anotó que, al implementar soluciones de Inteligencia Artificial, el 55% de los encuestados mencionó una mejor experiencia para los clientes y una mayor satisfacción de los mismos. "Mientras que al menos un tercio de los encuestados también observó otros beneficios esperados, como el análisis predictivo, la mejora en los ingresos y un mayor valor de por vida. El 52% de los encuestados en todas las regiones prefiere una combinación de desarrollo interno y de terceros cuando se trata de desarrollar una solución de IA en la empresa o comprar a un tercero, finalizó.