[08/08/2019] Con el fin de consolidar su desempeño en el mercado interno con mayor presencia y cobertura, emprender su internacionalización a Centro y Sudamérica, así como el Caribe, y abrirse nuevos horizontes en e-commerce, El Crisol ha implementado la solución IP Office para Centros de Contacto de Avaya de su portafolio Avaya IX Digital Workplace. Según lo comentado, esta implementación ha permitido a la organización lograr niveles máximos de calidad en el engagement con sus clientes, superar sus retos tecnológicos y modernizar sus comunicaciones para establecer un Centro de Contacto que le permite ofrecer un servicio de muy alta calidad a sus clientes y tener mayor competitividad en su industria.
El Crisol es una empresa que se especializa en instrumentos, materiales y equipos para más de 30 diferentes tipos de industrias; entre ellas: alimentos, farmacéutica, agricultura, minería metálica y no metálica, petroquímica, bebidas y control ambiental; así como diferentes sectores como: universidades, centros de investigación y salud; atendiendo a reconocidas organizaciones globales en todo el mundo. A 58 años de su creación la empresa cuenta con nueve sucursales en donde trabajan más de 350 colaboradores.
"En los últimos años, El Crisol emprendió un proceso de actualización y modernización, migrando hacia una visión corporativa que requiere inversiones en innovación tecnología”, señaló Rodolfo Camargo Alvarado, director comercial de El Crisol. "El gran reto era controlar las operaciones de 350 colaboradores, 10 almacenes y nueve sucursales; algo muy complejo, ya que la organización maneja 13 mil productos, representados por 225 marcas; 95% de los cuales tenemos en inventario para entrega inmediata desde cualquiera de las sucursales, cada una de las cuales tiene la misma infraestructura”, añadió.
Indicó que, el factor clave para competir en el mercado es el servicio y para enfrentar el desafío de cómo medirlo, el equipo directivo de El Crisol decidió implementar herramientas tecnológicas que les permitiera medir la eficiencia en la respuesta a las llamadas, la productividad y las fallas o carencias técnicas y humanas. Fue así como la compañía implementó una solución a la medida que incluyó Avaya IP Office Contact Center, switches Avaya y una herramienta de movilidad.
"Brindamos experiencias que importan para guiar a nuestros clientes en su transformación digital, de la manera que mejor se adapte a sus necesidades y mejore la experiencia de sus clientes lo cual siempre ha sido el centro de nuestro negocio”, comentó, por su parte, Arturo Vargas Sadala, director de Canales de Avaya México. "Nuestros socios y clientes, como el Crisol, han dejado claro que confían en nuestra compañía, nuestra capacidad de innovar, el valor que estamos impulsando para sus resultados comerciales, así como en nuestras capacidades para apoyarlos en sus transformaciones digitales exitosas".
Fue la empresa Evox, socio de negocios de Avaya, quien brindó el servicio de asesoría de especialistas en Centros de Contacto para la implementación y los preparó para aprovechar al máximo estas nuevas soluciones.
"Hoy, la atención a llamadas se ha incrementado entre 30 y 40% lo que representa un cambio organizacional; servimos mejor a nuestros clientes, podemos medirnos nosotros mismos y hacer los ajustes necesarios, medir el número y monitorear en tiempo real las llamadas y la eficiencia de cada agente, al igual que la calidad en el servicio, cosa que antes era imposible”, concluyó Camargo.
CIO, Perú