[25/09/2019] Forrester ha lanzado FeedBackNow 2.0, una plataforma de experiencia del cliente (CX) basada en la nube que aseguran permite a las empresas supervisar y mejorar sus experiencias en tiempo real. En una plataforma integrada, FeedbackNow 2.0 combina la retroalimentación instantánea de los canales digitales y físicos con los análisis CX de Forrester, centrando a las empresas en las experiencias que impulsarán una mayor satisfacción y lealtad de los clientes.
"Tradicionalmente, las organizaciones se han acercado a CX como un programa independiente, basado en datos históricos y retroalimentación retrospectiva. Posteriormente, los esfuerzos por mejorar la experiencia se volvieron estáticos, se separaron del negocio y tardaron en responder a los cambios en las expectativas y necesidades de los clientes”, señaló George F. Colony, CEO de Forrester. "FeedbackNow 2.0 aborda estos problemas capturando retroalimentación en tiempo real, relevante y contextual; superando la antigua división entre experiencias digitales y físicas; y proporcionando una orientación clara e inmediata sobre qué experiencias deberían cambiar”, indicó.
El ejecutivo anotó que la colección de retroalimentación en tiempo real de FeedbackNow 2.0 amplía FeedbackNow 1.0, que genera más de 350 mil votos al día en todo el mundo. Forrester adquirió FeedbackNow en junio del 2018.
Colony señaló como características y beneficios clave de FeedbackNow 2.0 a:
- Unifica las experiencias digitales (p. ej., sitio web) y físicas (p. ej., en la tienda) utilizando la retroalimentación en el momento para identificar áreas de CX inconsistentes.
- Activa CX en todos los canales de atención al cliente para armar a la gerencia y a los equipos de primera línea para responder de forma proactiva a los comentarios de los clientes.
- Concentra en las experiencias con el mayor impacto financiero y en los clientes, a la vez que optimiza continuamente la estrategia de CX y las operaciones de servicio al cliente utilizando los principios CX patentados de Forrester.
CIO, Perú