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Avaya introduce novedades en su cartera Avaya IX Contact Center

[07/10/2019] Avaya Holdings Corp. dio a conocer los últimos avances en su cartera de Avaya IX Contact Center, ofreciendo capacidades que aseguran permiten añadir fácilmente experiencias cada vez más valiosas e inteligentes a la gran base instalada de clientes de Avaya en Contact Center.

"Las innovaciones de Avaya IX Contact Center han sido implementadas y probadas en entornos de producción por organizaciones de todo el mundo, y responden a las peticiones específicas de los clientes con el objetivo de mejorar las experiencias de los clientes y empleados que refuerzan la imagen de marca y reducen los altos costos operativos. Tanto los clientes de base instalada como los clientes de greenfield pueden añadir información en tiempo real para que los agentes y gerentes mejoren la experiencia del cliente, conecten fácilmente a los agentes con los expertos de toda la organización para ofrecer a los clientes respuestas rápidas, y mejoren enormemente la colaboración independiente del canal, comentó Chris McGugan, vicepresidente senior de Soluciones y Tecnología de Avaya.

De acuerdo al ejecutivo, las nuevas innovaciones disponibles ahora para Avaya IX Contact Center incluyen:

  • Avaya IX Teamspace, que profundiza la integración con el back-office al proporcionar capacidades de mensajería y chat de medios abiertos y sofisticados entre clientes, agentes y personal de back-office, para una comunicación y colaboración más fácil, rápida y en tiempo real. "Al hacer que los clientes y los agentes de primera línea puedan acceder fácilmente a los expertos en temas de back-office y proporcionarles el contexto en tiempo real del viaje del cliente, Avaya IX Teamspace puede aumentar drásticamente la velocidad de resolución de las consultas y problemas del cliente para mejorar la experiencia del cliente, indicó McGugan.
  • Avaya IX Dashboard, un tablero de control abierto, modular y extensible que ofrece una instantánea actualizada del rendimiento del viaje del cliente y del CX asociado, enriquecido con análisis de fácil acceso. Ofrecida a través de una única interfaz que se puede ver desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo, la solución está diseñada para los gerentes de CX de nivel medio y superior, ofreciéndoles la información en tiempo real que necesitan para impulsar una toma de decisiones y experiencias mejores y más rápidas en toda la empresa.
  • Agent Scripting, una plataforma flexible de secuencias de comandos de flujo de llamadas basada en navegador que proporciona la capacidad de definir flujos de llamadas entrantes y salientes. "Al abordar las inconsistencias en los conjuntos de habilidades de los agentes con un guión basado en reglas claras que se adapta a medida que progresan las conversaciones, Agent Scripting proporciona una guía paso a paso en pantalla para navegar mejor las interacciones con los clientes. Y a través de la integración con CRM y otros sistemas back-end, la capacidad también puede hacer que los agentes dispongan instantáneamente de valiosos datos de clientes, lo que permite un servicio más eficaz y contribuye a una resolución más rápida, indicó McGugan.

"Estas capacidades se han desarrollado a través de los esfuerzos de Avaya para abordar directamente las necesidades específicas de los clientes", anotó, por su parte, Yaser Alzubaidi, director senior de Digital Engagement Solutions de Avaya. "Originalmente creadas como aplicaciones específicas destinadas a resolver casos de uso de alta prioridad, estas nuevas funciones están ahora ampliamente disponibles como ofertas atractivas en el portafolio de Avaya IX Contact Center, lo que traerá grandes beneficios a un gran número de centros de contacto".