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Gartner identifica 5 tecnologías críticas para la CX

[18/10/2019] El centro de compromiso con el cliente (CEC) y el centro de contacto (CC) se han estado integrando en silos durante décadas, con un limitado intercambio de funcionalidad y datos del canal de interacción con el cliente. Esto ha resultado en una experiencia de cliente (CX) fragmentada, según Gartner, dejando a los clientes adivinar qué canal dará la mejor y más rápida respuesta.

El Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2019 (ver Figura 1) describe las tecnologías más críticas para apoyar a los clientes en su búsqueda de respuestas, asesoramiento y resolución de problemas, ya sea a través de una variedad de canales de interacción, o permitiendo a los empleados que están de cara al cliente ofrecer resolución y asesoramiento.

"Combinando el anteriormente separado, pero estrechamente relacionado Hype Cycle para el servicio de atención al cliente CRM y el compromiso con el cliente y Hype Cycle para la infraestructura del centro de contacto, este nuevo Hype Cycle anima a los líderes de servicio al cliente y soporte a combinar los sistemas CEC y CC para crear un ecosistema tecnológico más amplio", señaló Drew Kraus, vicepresidente de la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. "Al hacerlo, pueden aprovechar las herramientas de análisis y conocimiento consistentes para recopilar, analizar y compartir información crítica y recomendaciones tanto para los clientes como para los empleados".

Figura 1: Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2019, Fuente: Gartner (octubre 2019)

Gartner ha identificado cinco tecnologías dentro del Hype Cycle 2019 que están generando un interés significativo entre los líderes de servicio al cliente y soporte que buscan ofrecer una CX holística y unificada. Entre ellas se incluyen

Análisis del recorrido del cliente: La analítica de viajes del cliente rastrea y analiza la forma en que los clientes y prospectos utilizan una combinación de canales disponibles para interactuar con una organización a lo largo del tiempo. Cubre todos los canales que los clientes y prospectos han utilizado -incluyendo las interacciones humanas, totalmente automatizadas, la asistencia al cliente, las ubicaciones físicas y la interacción bidireccional limitada- proporcionando una visión más valiosa que el rastreo por canal solamente.

Asistentes virtuales de clientes (AVC): Los AVC actúan en nombre de una organización para captar, entregar información y/o tomar medidas en nombre de un cliente. Requieren más infraestructura, tienen memoria y forman una relación con los clientes. Cuando se utilizan de manera eficaz, los AVC permiten a las organizaciones aumentar el número de compromisos que pueden manejar, especialmente en el centro de contacto.

Chatbots: Los chatbots son el uso número uno de la inteligencia artificial en las organizaciones hoy en día. Varían en sofisticación, desde simples trucos de marketing basados en la toma de decisiones, hasta implementaciones construidas sobre plataformas ricas en funciones. Aunque los chatbots ya están en uso hoy en día, todavía tienen un enorme potencial para impactar el número de agentes de servicio empleados por una organización, y cómo se lleva a cabo el servicio de atención al cliente en sí mismo.

Interfaces de usuario conversacionales (CUI): Los CUIs son un modelo de diseño de alto nivel en el que el usuario y la máquina interactúan en el lenguaje natural hablado o escrito del usuario. Algunos ejemplos son Amazon Alexa y Google Home. Basándose en los chatbots y los asistentes virtuales, los CUIs son responsables de tomar la entrada del usuario y determinar la intención del usuario.

Gestión del conocimiento: La gestión del conocimiento para el servicio al cliente incluye la creación, descubrimiento y entrega de varias formas de contenido dirigido a agentes de soporte, clientes, chatbots, comunidades de soporte peer-to-peer y socios. Esta tecnología permite la creación, adquisición, almacenamiento, entrega y mantenimiento de conocimientos, información y datos corporativos en formatos a los que las aplicaciones web, de autoservicio o móviles pueden acceder fácilmente.