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Atlassian amplía el Service Desk de Jira

A los equipos de empresas no relacionadas con TI.

[15/11/2019] Atlassian ha ampliado el enfoque de su Jira Service Desk para dirigirse a una gama más amplia de equipos empresariales, tales como trabajadores de recursos humanos, jurídicos y de instalaciones.

Jira Service Desk, lanzado hace seis años para ayudar a los equipos de TI a realizar un seguimiento y resolver rápidamente las solicitudes de servicio, se ha integrado desde entonces en la cartera de aplicaciones de la empresa de software australiana, como Confluence, así como en aplicaciones de terceros como Slack. Es el producto de más rápido crecimiento en el portafolio de Atlassian.

Aunque se le factura como una herramienta colaborativa de gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), muchos clientes de Jira Service Desk, en la práctica, han adaptado la aplicación para ofrecer una variedad de servicios a los usuarios finales de la empresa, señaló Atlassian.Con esto en mente, la empresa ha introducido nuevas plantillas y flujos de trabajo en Jira Service Desk para fomentar su uso fuera de TI.

Las plantillas facilitan la configuración de la aplicación para satisfacer mejor las demandas de recursos humanos, instalaciones y equipos legales. La funcionalidad "lista para usar" permite a los gerentes de recursos humanos o de operaciones crear y mantener sus propias mesas de servicio con una participación mínima de TI, señaló Atlassian.

"Los equipos de recursos humanos e instalaciones pueden ahora aprovechar el Jira Service Desk para gestionar más fácilmente tareas como las solicitudes de mantenimiento de los empleados a bordo y de campo, y los equipos legales pueden pasar de perseguir manualmente las firmas a trabajar en colaboración con un flujo de trabajo digital automatizado", anotó la empresa en una entrada del blog.

El anuncio se produce cuando una serie de proveedores del mercado, entre los que se incluyen ServiceNow y otros, también han decidido ampliar sus productos con módulos que admiten el uso no informático, lo que ha impulsado una tendencia en torno a la gestión de servicios empresariales (ESM, por sus siglas en inglés). Así que tiene sentido que Atlassian amplíe sus capacidades de aplicaciones, señaló Charles Betz, analista principal de Forrester y coautor de "The Forrester Wave: Enterprise Service Management, Q4 2019", que evalúa a los proveedores del mercado ESM.

"En Forrester, apoyamos la ampliación del servicio de atención al cliente a cargas de trabajo no centradas en TI más amplias, porque cada función corporativa tiene un aspecto de servicio", dijo Betz. "La gente necesita servicios de su departamento de RRHH, necesita servicios de las instalaciones."

Betz agregó que la demanda de uso no informático está creciendo rápidamente. Una encuesta de Forrester a 45 clientes de ESM mostró que el 78% ya estaban utilizando las herramientas para fines distintos a los de TI. "Y de ese 78%, hasta la mitad de su carga de trabajo transaccional era de trabajo no informático", agregó.

Atlassian ha presentado recientemente los niveles gratuitos y premium de Jira Service Desk, con usuarios que pueden pagar más por un SLA de 99,99% de tiempo de actividad, almacenamiento ilimitado y soporte adicional.