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Avaya y Google integran sus soluciones

[15/11/2019] Avaya Holdings Corp. anunció que las principales funciones de inteligencia artificial de Google Cloud Contact Center (CC) integradas con las soluciones de Avaya IX Contact Center ya están disponibles para los clientes de todo el mundo.

"La combinación de los servicios de conversación de Avaya AI y Google Cloud CC AI proporciona una mejor experiencia para los clientes, al combinar a la perfección las experiencias automatizadas y asistidas a lo largo de la interacción del cliente con el centro de contacto, señaló Chris McGugan, vicepresidente senior de Avaya, Soluciones y Tecnología.

Anotó que, Avaya IX Contact Center es una solución mejorada de IA que incluye voz, correo electrónico, chat y comunicaciones móviles para hacer del compromiso del cliente una ventaja competitiva que impulsa el crecimiento y la preferencia de marca.

Las nuevas características clave, que se están habilitando ahora en Avaya IX Contact Center a través de la integración con Google Cloud CC AI, incluyen:

Agentes Virtuales: Bots automatizados de tipo humano que interactúan con los clientes, descargando la utilización de los agentes vivos hasta el momento óptimo, y transfiriendo luego todo el contexto reunido al agente. "Avaya captura la intención, las acciones y la disposición final de cada interacción en tiempo real, para decidir el mejor camino en el futuro compromiso con el cliente. Las capacidades de los agentes virtuales se habilitan mediante la integración de Google CC AI Dialogflow con Avaya Experience Portal. Aunque los bots virtuales son omnipresentes, carecen de las capacidades esenciales para interactuar eficazmente con los clientes. Avaya integrado con Google CC AI ha evolucionado los robots virtuales en agentes virtuales, con una respuesta más humana e inteligente, anotó McGugan.

Avaya y Google señalaron que, juntos, proporcionan a los clientes una mayor flexibilidad, eficiencia y escalabilidad en el despliegue de soluciones de comunicación y colaboración potentes y sencillas, y las dos empresas están trabajando en estrecha colaboración para ampliar su integración a capacidades adicionales, entre las que se incluyen:

Agente Assist: Los algoritmos de IA de Avaya se pueden aplicar a Google Contact Center IA para determinar la siguiente mejor acción del agente, proporcionando la información correcta y mejorando la experiencia del cliente, al tiempo que aumenta la satisfacción del agente y la eficiencia del centro de contacto.

Modelado de Temas Conversacionales: El Modelado de Temas de Conversación de Google, combinado con la IA de Avaya, permiten que los agentes aprovechen la visibilidad en tiempo real de temas con cada giro que toma la conversación. "Gracias a esta información, las respuestas recomendadas y los mejores cursos de acción a seguir pueden ser adoptados en forma única para obtener los resultados deseados, anotó McGugan.

Avaya prevé que tanto el Asistente de Agente como el Modelado de Temas de Conversación estén disponibles para los clientes globales durante el primer semestre del 2020.