Llegamos a ustedes gracias a:



Conversando con...

José Fernández, director general de Avaya para Perú

Avaya: Cambios y nuevos personajes

José Fernández, director general de Avaya para Perú.

[19/11/2019] Hace poco, Avaya designó a José Fernández como el nuevo director general de Avaya para Perú. Con el cargo vienen responsabilidades en cuanto al manejo de la operación en el país y en la nueva región en la que debe ahora desenvolverse.

Conversamos con él para hacernos una idea general de todos los cambios por los que ha pasado Avaya recientemente, y cómo estos se van a materializar para las empresas peruanas.

Perú ha pasado del Cono Sur al Multi Country (MCA), ¿Por qué el cambio?

Nada en particular. Un poco de alineación desde el punto de vista de la compañía, de los roles y responsabilidades. Yo llevo manejando unos seis años la región multicountry, nuestra especialización, desde el punto de vista del go to market, está muy enfocada a través de nuestros canales. Y probablemente la compañía entendió que Perú entraba más dentro de ese perfil, por tanto, hicimos esa realineación.

Nosotros seguimos invirtiendo desde el punto de vista del personal en el Perú; con lo cual Perú, para nosotros, es un polo de desarrollo estratégico en el área de América Latina, y queremos invertir como tal y tener un equipo de primer nivel para poder atender las necesidades de nuestros clientes.

¿Cómo se ha desempeñado Perú y cuáles son sus expectativas?

Las expectativas sobre el Perú son muy agresivas y grandes. Perú es una de las economías que crecen más rápido dentro de la región, con una adopción de tecnología que está a la par con los primeros países de América Latina. Existe un profesionalismo y una gran preparación de sus recursos desde el punto de vista de las conversaciones técnicas con las áreas de tecnología de las compañías, e inclusive con las áreas de negocio de las compañías. Es algo que sí hemos podido observar.

Estoy entusiasmado de ver ese tipo de conversaciones porque hacen nuestro trabajo más fácil, porque las conversaciones están más enfocadas en cuáles son las expectativas y los resultados a los que se desea llegar.

¿Este crecimiento de Perú también se da en los resultados para Avaya?

Si. Sin entrar en particularidades de los resultados, la región multicountry creció el año pasado con respecto al año anterior; nuestros años fiscales corren de octubre a setiembre, así que hemos terminado nuestro año fiscal 2019, y estamos comenzando nuestro nuevo año fiscal bajo esta organización. Esto permite que los cambios sean mucho más fáciles.

Pero volviendo a los números y totalizando toda la región, el área multicountry estuvo dentro de sus expectativas, dentro del plan que fue especificado con crecimiento.

¿Ya sumando Perú?

Sí, incluyendo Perú; es decir, trayendo los resultados de crecimiento de Perú año contra año y trimestre contra trimestre, con lo cual hemos podido estar por sobre nuestras expectativas de mercado. Los objetivos son agresivos, pero creo que podemos cumplirlos sin mayor inconveniente.

¿Cómo podría describir el proceso por el que ha pasado Avaya en los últimos años y cómo está posicionada hoy?

Avaya ha pasado por varios momentos retadores. Empezamos por un proceso de transformación tecnológica interna. Avaya en el pasado era una compañía que basaba sus tecnologías en soluciones on premise y hardware; hoy un poco más del 80 % de nuestro revenue proviene de software, servicios y aplicaciones. Ese elevado nivel se logró a través de un proceso de transformación digital de la propia compañía. Obviamente, pasamos por un proceso de reorganización de nuestra estructura económica.

Y lo que pudimos observar durante ese proceso -hace un par de años- es que los clientes creyeron en el mensaje de Avaya, y se mantuvieron con Avaya porque entendieron que nuestra tecnología era mejor, que nuestros servicios eran los mejores y que al pasar por esa reestructuración Avaya se convirtió en una compañía más fuerte. Pasamos por ese proceso relativamente rápido, cumpliendo los objetivos que nos habíamos planteado internamente y salimos al mercado de valores. Somos una compañía pública ahora.

Además, estamos creciendo en aquellas áreas que son importantes para la compañía: comunicaciones unificadas y contact centers. Nuestro mensaje es ayudar a nuestras compañías a manejar el engagement de ellos con sus clientes, ya no solo a través de llamadas sino de múltiples canales. Básicamente, seguir lo que nosotros llamamos el customer journey; es decir, entender dónde los clientes finales tocan cada uno de los canales de las empresas para entender cómo son esas interacciones, cuáles son las necesidades, cuáles son las quejas, los elementos de mejora.

¿Cuáles son los canales por los que más están apostando?

Depende del tipo de empresa y del tipo de servicio que la empresa preste. Definitivamente, voz es un elemento importante, pero sí se está viendo una gran movilización a nuevos canales. Sin entrar en particularidades, se está viendo mucha interacción a través de aplicaciones móviles, de soluciones de chat, SMS, WhatsApp y ese tipo de soluciones, con las cuales tenemos completa integración.

Con nuestra tecnología permitimos a nuestros clientes ser capaces de no perder ninguna de las interacciones a través de las cuales sus clientes quieren actuar. Ahora cada persona tiene su propia forma de interactuar y quieren ser servidos de esa forma.

¿Cómo ha evolucionado el mercado de soluciones unificadas?

Lo que nosotros vemos es que las empresas quieren liberar a sus fuerzas de ventas, equipos de operaciones y de atención al cliente para que se acerquen a los clientes finales. Con el pequeño aparato que todos tenemos en el bolsillo, ellos no solo pueden interactuar con sus clientes a través de llamadas, sino de soluciones de mensajería instantánea que sean seguras, además de soluciones de video y de colaboración para grupos. Esto con el fin de rápidamente tener áreas de trabajo donde ellos puedan compartir información y modificar la información, e incluso invitar a los clientes a ver esa información y trabajar con ellos en áreas virtuales.

Hacia eso están migrando las comunicaciones unificadas.

¿Qué modelo de adquisición está primando?

Nuestras soluciones se pueden consumir de la forma en que el cliente quiera hacerlo. Hay clientes que todavía quieren consumir soluciones on premises con modelos de gasto de capital, porque es la forma en que sus estructuras presupuestales están establecidas. Aquí tenemos dos áreas de cómo consumir. Desde el punto de vista de dónde está la solución, que puede estar on premises, nubes privadas o nubes públicas, Avaya sirve a estos modelos, además de hacerlo a modelos híbridos. Su migración a la nube puede seguir los parámetros que ellos quieren, con los tiempos que ellos quieren y con la calidad que ellos requieren.

Y desde el punto de vista de consumo, podemos ofrecer soluciones con licenciamiento permanente, con modelos a través de modelos de suscripción, soluciones como servicios de forma directa o a través de nuestros canales.

¿Y en el caso de los equipos?

Parte de nuestras soluciones involucra modelos de gasto operativo de los equipos físicos. Tenemos esos modelos, aunque obviamente varían dependiendo de las dinámicas impositivas de cada país. Pero ya llevamos un par de años con modelos en los que los dispositivos pueden ser adquiridos como consumo o gasto operativo.

¿A través de partners?

Generalmente lo hacemos así. Nuestro modelo de delivery de producto es mayormente indirecto.

¿Cómo ve que se está dando la transformación digital y cómo ayuda Avaya?

Muy rápidamente. Perú es uno de los países en los que el modelo de adquisición de tecnologías para la transformación digital es alto. Y he notado que nuestros clientes están muy preparados en esa área. Eso hace que nuestra conversación sea sencilla, porque nuestras soluciones que ayudan en la transformación digital son demostrables. Nosotros no mostramos las soluciones, sino cómo las soluciones han impactado a otros clientes que están en la misma área de negocios y tienen los mismos tamaños y complejidades. El 90% de la lista Fortune 500 usan soluciones de Avaya, y más del 30% de las empresas a nivel mundial tienen soluciones de Avaya instaladas.

Entonces, nuestra variedad de soluciones en diferentes tipos de clientes, nos permiten traer una solución probada y demostrada a nuestros clientes.

¿Hay industrias que tienen más base instalada de Avaya?

Definitivamente, la parte de hospitality, es decir, hotelería es muy importante. Son soluciones que hacen la experiencia del huésped fácil y sencilla; utilizan las comunicaciones para hacer de su estadía una buena experiencia.

Salud es muy importante. Tenemos casos de telemedicina y en el Perú tenemos casos muy avanzados en el área de atención médica a través de herramientas digitales y remotas. Gobierno y Finanzas también son áreas importantes, al igual que Manufactura.

¿Y el sistema de emergencia en el Perú?

No tengo muy en claro el caso del Perú, pero lo que sí les puedo indicar es que en el área de las emergencias se está trabajando con la tecnología de next-generation 911 -es decir, cómo atender a través de diferentes canales-, donde Avaya es el líder. Múltiples países tienen implementadas nuestras soluciones en diferentes grados de avance; de hecho, es algo en lo que los gobiernos están poniendo mucho énfasis.

¿Y hacia dónde apunta Avaya con los nuevos lanzamientos de servicios y alianzas que se han realizado en los últimos meses?

Nuestro foco está en las necesidades del cliente final; es decir, de qué forma nosotros podemos ayudar a esos clientes a ser capaces de manejar sus negocios, de mejorar sus negocios a través del incremento de sus ventas o de la reducción de sus costos, o mejorar su productividad.

Avaya tiene áreas de concentración -comunicaciones unificadas y contact center-, y hemos firmado una serie de alianzas que nos complementan, que nos hacen más completos en cuanto al offering hacia los clientes finales y que están totalmente integradas dentro de nuestras soluciones, con lo cual los clientes pueden confiar en que tienen un proveedor que es responsable de toda su solución. Tenemos alianzas con Google, IBM y otras, desde el punto de vista de cómo complementar nuestro portafolio, y ya en la región tenemos casos de éxito de esas alianzas ya funcionando.

¿Cuáles cree que serán las tendencias tecnológicas que tendrán un impacto empresarial?

En el área de las comunicaciones unificadas son las herramientas de colaboración, para hacer que en el trabajo de los diferentes grupos sea más fácil manejar la información, fácil colaborar entre ellos sobre la colaboración y sobre sus clientes. Por ejemplo, tenemos una solución que llamamos Spaces donde básicamente se tienen áreas de reunión virtuales.

Los grupos de trabajo de nuestros clientes pueden comunicarse directamente a través de voz o video, pueden rápidamente involucrar personas de su equipo o de fuera de su equipo, o inclusive clientes, con áreas de trabajo específicas, con limitaciones específicas y con la seguridad que se requiere. Se puede incluso involucrar clientes en esos grupos de trabajo.

Lo que puede ser un trabajo con un documento específico puede extenderse a una colaboración de llamada, a una videoconferencia o a una sesión de chat; entonces lo que nosotros queremos es que la solución sea abierta, sencilla, fácil de manejar e inmediata. En estos momentos estamos trabajando con varios clientes en esa área.

Dentro de las áreas de los contact centers, todos los canales. Los clientes quieren consumir los servicios de sus proveedores de la forma en que ellos quieran, y no solo los jóvenes sino también los consumidores tradicionales, cada uno ha evolucionado a un área diferente. Hay gente a la que le gusta el teléfono, a otros las aplicaciones, el video, las redes sociales; entonces, se trata de cómo ayudar a nuestros clientes a ser capaces de manejar a sus clientes en cada uno de estos modos de comunicación.

Y obviamente ser eficientes de forma interna, porque es difícil colocar recursos para manejar cada una de estas áreas. Nuestras herramientas de tecnología los ayudan a mantener su modelo de negocios de forma eficiente, con costos organizados y siempre con la intención de mejorar la atención para que el negocio crezca.

¿Cómo se utilizan los conceptos de IA, aprendizaje automático, aprendizaje profundo dentro de las soluciones de Avaya?

Tenemos múltiples soluciones de inteligencia artificial. Soluciones que van desde escoger cuál es la persona apropiada para atender las necesidades de un cliente en particular, ya sea por su comportamiento en redes sociales o su comportamiento hacia la empresa; esa determinación lo hacemos con IA. Así se optimiza la interacción de tal forma que ese cliente final esté satisfecho y que una vez que se complete la interacción la satisfacción sea alta.

En las interacciones automatizadas que requieren aprendizaje automático, tenemos alianzas con ciertos proveedores que integramos dentro de nuestras soluciones y que ayudan a las empresas a mejorar y a hacer que todo sea transparente para el usuario final. Además, se puede escalar las interacciones automatizadas a interacciones con personal para mejorar la interacción, pero de tal manera que el usuario no se dé cuenta de lo que pasa atrás.