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Salesforce amplía las habilidades de voz de Einstein

Para que los usuarios puedan crear aplicaciones de voz personalizadas.

[22/11/2019] Salesforce tiene previsto ampliar sus capacidades de Einstein Voice Assistant, lo que permitirá a los clientes crear sus propias "habilidades" personalizadas, a medida que intentan ampliar el atractivo de las interfaces de voz en el lugar de trabajo.

La compañía presentó a Einstein en la conferencia de Dreamforce del año pasado, prometiendo permitir al personal de ventas actualizar los registros de clientes en su plataforma CRM utilizando comandos de voz.

Sus esfuerzos son parte de un impulso más amplio de numerosas empresas de tecnología para popularizar las interfaces de voz conversacional para aplicaciones empresariales, incluyendo Alexa for Business de Amazon, Cortana de Microsoft y Digital Assistant de Oracle. La firma de analistas Gartner pronosticó que el 25% de los trabajadores digitales interactuarán con los asistentes virtuales diariamente en un plazo de dos años.

El martes, en la edición de este año de Dreamforce, Salesforce presentó un puñado de actualizaciones relacionadas con la voz.

Con Einstein Voice Skills, los desarrolladores pueden crear aplicaciones de voz para la plataforma Customer 360 de Salesforce, ampliando así la gama de usos potenciales, señaló la compañía. Las habilidades podrían, por ejemplo, permitir a los técnicos de campo verificar un historial de servicio mientras conducen hacia su próximo cliente, indicó la compañía.

"La voz es un cambio enorme para la industria y tendrá el mismo impacto en las empresas que en nuestros hogares", anotó Bret Taylor, presidente y director de productos de Salesforce, en una declaración. "Con Einstein, Salesforce está llevando el poder de la voz a todas las empresas, ofreciendo a todos, una guía inteligente y de confianza en el trabajo".

Aunque la tecnología de voz basada en la IA tiene potencial, todavía es incipiente en términos de su uso en aplicaciones empresariales, señaló Nicholas McQuire, vicepresidente de investigación empresarial de CCS Insight.

"Obviamente, la voz se está convirtiendo en una tendencia en el móvil como la siguiente fase de la interfaz del teléfono y de la aplicación. Pero todavía va a tomar algún tiempo para que los profesionales de negocios se apoderen de esta tecnología, y para que la voz sea la modalidad dominante de interacción con las aplicaciones", añadió McQuire.

Salesforce no tiene prisa por llevar al mercado a su asistente de voz, que ha estado en un piloto privado desde julio pasado. Aunque Einstein Voice Assistant y Einstein Voice Skills estarán disponibles en beta en febrero, no se planea una implementación completa hasta el 2021.

McQuire dijo que la mayor oportunidad para Salesforce con interfaces de conversación, a corto plazo, reside en las interacciones de voz con el cliente. Esa es un área en la que la compañía se centró con el anuncio de Einstein Voice Bots en el evento Dreamforce del año pasado. Einstein Voice Bots permitirá a los desarrolladores crear bots corporativos de marca que se vinculen a Salesforce CRM y a los que se pueda acceder a través de Google Assistant y Amazon Alexa.

"Cuando se trata de aplicaciones para clientes y consumidores, es un juego de pelota diferente", indicó McQuire. "Desde el punto de vista del cliente, existe una creciente tendencia a interactuar con las marcas y con los servicios utilizando diferentes modalidades. ...La voz es una que estamos empezando a ver más y más.

"Es probable que Salesforce vea la curva de madurez de la voz empezando por el cliente en primer lugar, y en los próximos tres a cinco años la veremos entrar cada vez más en la empresa", agregó.

En Dreamforce, Salesforce también presentó la función Einstein Call Coaching para su Sales Cloud. Permite a los gerentes ver rápidamente las frases clave en las transcripciones de las llamadas de ventas, resaltando las tendencias en los datos de las conversaciones, como el aumento de las menciones de una empresa rival. También puede identificar las mejores prácticas sobre el manejo de objeciones y discusiones de precios que se pueden utilizar para ofrecer a los representantes de ventas una formación personalizada.

Esta función se está probando actualmente y estará disponible en junio del 2020.

Salesforce también anunció que ha integrado la telefonía en su consola Service Cloud con la introducción de Service Cloud Voice. Está diseñado para ofrecer a los usuarios acceso a funciones de IA como transcripciones en tiempo real con acciones sugeridas generadas por IA que ayudan al personal del centro de llamadas a resolver los problemas más rápidamente.