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Salesforce anuncia Customer 360 Truth

[25/11/2019] Salesforce presentó Customer 360 Truth, un nuevo conjunto de servicios de datos e identidad que permite a las empresas crear una única fuente de verdad en todas sus relaciones con los clientes.

"Customer 360 Truth conecta los datos de todas las áreas de ventas, servicio, marketing, comercio, etc. para crear un único identificador universal de Salesforce para cada cliente. Todas las interacciones anteriores y las preferencias compartidas de un cliente se reúnen para crear una visión completa para que las empresas puedan servir mejor e incluso predecir sus necesidades, ya sea para abordar un problema de servicio al cliente, crear un viaje de marketing personalizado, predecir las mejores oportunidades de ventas o hacer recomendaciones de productos, señaló Patrick Stokes, vicepresidente ejecutivo de Platform Shared Services de Salesforce.

El ejecutivo indicó que Customer 360 Truth mejora la gestión de datos en todas las aplicaciones de Salesforce y otros sistemas, y proporciona acceso instantáneo a datos de clientes coherentes y reconciliados. Los servicios incluyen:

Customer 360 Data Manager: Ofrece la capacidad de acceder, conectar y resolver los datos de un cliente a través de Salesforce y otros sistemas, utilizando un modelo de datos canónico y una identificación universal de Salesforce que representa a cada cliente. Con una interfaz de usuario basada en clics para la gestión de aplicaciones y datos, los administradores pueden establecer fácilmente conexiones de confianza entre las fuentes de datos para preparar, comparar, reconciliar y actualizar el perfil del cliente. Según lo comentado, el perfil reconciliado entre aplicaciones permite a los empleados extraer datos relevantes en el momento en que los necesitan de cualquier sistema conectado, como cuando un agente de servicio puede necesitar extraer una lista de compras anteriores de un sistema de pedidos para ayudar a resolver mejor un problema.

Salesforce Identity for Customers: Elimina la fricción de la experiencia de inicio de sesión y permite una relación única, autenticada y segura entre un cliente y todos los sitios web de una empresa, tiendas de comercio electrónico, aplicaciones móviles y productos conectados. "En lugar de tener inicios de sesión y perfiles separados que conducen a experiencias desconectadas, los clientes ahora tienen un inicio de sesión en todas las propiedades digitales de una empresa. Identity for Customers también eleva la confianza y el cumplimiento con una autenticación de dos factores fácil de usar. Además, permite a las empresas obtener información valiosa sobre los clientes con la capacidad de analizar el compromiso y el uso con informes y análisis de identidad, señaló Stokes.

Customer 360 Audiences: Construye perfiles de clientes unificados a través de datos conocidos como direcciones de correo electrónico e identificaciones de primera persona, y datos desconocidos como visitas a sitios web e identificaciones de dispositivos. A continuación, crea segmentos de clientes y viajes de compromiso de marketing a partir de esos perfiles y proporciona información impulsada por la IA, como el valor para toda la vida y la probabilidad de pérdida de clientes. "Customer 360 Audiences va más allá de las capacidades tradicionales de la plataforma de datos del cliente (CDP) y amplía el poder de CRM para conectar las interacciones del cliente a través de varios puntos de contacto -por ejemplo, un cliente que fue redirigido de una campaña de correo electrónico al sitio web a través de una interacción de servicio- y hacer que los datos del perfil estén disponibles en tiempo real para optimizar la experiencia, indicó el ejecutivo.

Privacy and Data Governance: Permite a las empresas recopilar y respetar las preferencias de uso y privacidad de los datos de los clientes, así como aplicar etiquetas de clasificación de datos a todos los datos de Salesforce. "Las empresas pueden entender fácilmente qué tipos de datos tienen, qué usos de los datos que los clientes han aprobado y cuál es la mejor manera de interactuar con ellos. Estas capacidades pueden ayudar a los clientes a cumplir con las obligaciones de regulaciones tales como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA), con respecto al gobierno de los datos y el consentimiento del cliente, anotó Stokes.

El ejecutivo añadió que Salesforce Customer 360 Truth se basa en el Cloud Information Model (CIM), un modelo de datos de código abierto que estandariza la interoperabilidad de los datos en las aplicaciones cloud. "La publicación de CIM es posible gracias a la tecnología de modelado de código abierto de MuleSoft, que proporciona múltiples formatos de archivo para facilitar la adopción de CIM con diversas aplicaciones. Al integrar fácilmente los datos en la nube, los desarrolladores pueden crear nuevos productos que ofrecen experiencias de cliente conectadas y personalizadas. CIM reduce las complejidades de la integración de datos a través de aplicaciones en nube al proporcionar pautas estandarizadas de interoperabilidad de datos para conectar sistemas de punto de venta, plataformas de marketing digital, centros de contacto, sistemas CRM y más. Los desarrolladores ya no necesitan pasar meses creando código personalizado. En cambio, pueden adoptar y ampliar la CIM en cuestión de días para crear lagos de datos, generar análisis, formar modelos de aprendizaje de máquinas, construir una única visión del cliente y mucho más, explicó Stokes.