Llegamos a ustedes gracias a:



Noticias

Salesforce integra Amazon Connect en Service Cloud Voice

[26/11/2019] Amazon Web Services, Inc. (AWS) y Salesforce anunciaron una expansión de su asociación estratégica global. Salesforce presentó Service Cloud Voice, una nueva oferta que integra Amazon Connect, para proporcionar a los agentes del centro de contacto un conjunto completo de herramientas en el espacio de trabajo de sus agentes, con el fin de ofrecer un mejor servicio de asistencia al cliente.

Como parte de su oferta de servicio Cloud Voice, Salesforce ofrecerá ahora Amazon Connect, un servicio de centro de contacto en la nube fácil de usar de AWS que aseguran facilita a las organizaciones la prestación de un mejor servicio al cliente a un costo menor.

Además, Salesforce y AWS están poniendo a disposición el contenido de AWS en Trailhead, la plataforma de aprendizaje en línea gratuita de Salesforce, para formar a cualquiera para que domine la nube. Por último, Salesforce está explorando formas de hacer que Einstein Voice Skills, una herramienta de plataforma declarativa, sea compatible con Amazon Alexa, entre otros asistentes de voz y dispositivos.

Integración de Amazon Connect con Service Cloud Voice

De acuerdo a Bret Taylor, presidente y jefe de Producto de Salesforce, tradicionalmente, los agentes de servicio han tenido que depender de información de múltiples fuentes para atender las necesidades de los clientes, lo que dificulta el seguimiento de los activos de los clientes, los pedidos, el historial de soporte y mucho más, en un solo lugar para tener una visión completa de su actividad.

"Los tiempos de resolución de llamadas y la experiencia de un cliente pueden verse afectados cuando los agentes atienden las llamadas del servicio de atención al cliente, al tiempo que mantienen un registro manual de la conversación y buscan simultáneamente formas de responder a la consulta del cliente. Como resultado de estas distracciones, las llamadas pueden quedar sin resolver porque los agentes no pueden responder a la pregunta del cliente, lo que resulta en insatisfacción, llamadas de seguimiento y escaladas, anotó el ejecutivo.

Agregó que, para resolver este problema, Salesforce y AWS han colaborado estrechamente para integrar Amazon Connect en Service Cloud Voice, un nuevo producto que reúne datos de teléfono, canales digitales y CRM en una consola unificada. "Ahora, cuando una llamada telefónica se enruta a un agente de servicio, aparece directamente en el espacio de trabajo del agente: el centro de comando para gestionar los datos de los clientes y los historiales de interacción, así como para proporcionar servicio a través de canales como el correo electrónico, el chat, la mensajería y el teléfono, explicó Taylor.

Indicó que Amazon Connect también proporciona análisis de voz potentes basados en inteligencia artificial, utilizando Amazon Transcribe, Amazon Translate y Amazon Comprehend, para el análisis de sentimientos superficiales, la transcripción de voz a texto y la traducción a los idiomas preferidos, directamente a los agentes a través de Service Cloud Voice. "Salesforce Einstein utiliza la información de estas transcripciones en tiempo real para ofrecer al agente respuestas recomendadas, artículos de conocimiento contextual y las mejores acciones para el cliente, todo ello dentro de la consola Service Cloud, indicó Taylor, añadiendo que esto elimina la entrada de datos que consume mucho tiempo y libera al agente para que se concentre en resolver el problema del cliente.

Además, agregó, las organizaciones pueden utilizar estas transcripciones para identificar temas comunes en su centro de contacto, extraer aprendizajes para capacitar y equipar mejor a sus agentes y archivar con fines de cumplimiento. "La combinación de Service Cloud Voice y la solución Amazon Connect reduce los tiempos de resolución de llamadas y permite a las organizaciones de servicios agilizar las operaciones al tiempo que ofrecen un servicio al cliente superior, señaló el ejecutivo.