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Reportajes y análisis

Los seguros en un mundo digital

[13/12/2019] Hace unos días Crecer Seguros, la aseguradora del Grupo Pichincha, realizó un desayuno de trabajo en el que desarrolló el tema de la relación entre la industria de los seguros con la actual tendencia de la transformación digital. Evidentemente, una de las conclusiones a las que fácilmente se puede llegar es que las empresas de seguros -al igual que todas las demás firmas de otros sectores- deben adecuarse a los nuevos tiempos para poder transformarse.

Lo realmente particular de su transformación, sin embargo, es el motivo por el que lo hace. El crecimiento de la industria debe apelar a la llegada de un sector de la población que no solo se encuentra tradicionalmente apartado del sector financiero, sino que tiene un uso poco intensivo de la tecnología. Por tanto, el reto es llegar a estas personas usando no solo la tecnología, sino transformando verdaderamente el negocio de los seguros para mostrarles una oferta atractiva.

Marcel Fort, gerente general de Crecer Seguros, y un panel de expertos conformado por Óscar Montezuma, director de Niubox Legal | Digital; Claudio Rodriguez, gerente de Transformación Digital de Interbank; Mirian Lau, fundadora de Peppermint Laboratorio de Innovación; y Alejandro Morales, jefe del área de Derecho y Nuevas Tecnologías de TyTL Abogados, tuvieron a su cargo el análisis de este reto.

Marcel Fort, director de Crecer.

Transformación

Como llegar a una población que, aparentemente, se encuentra poco interesada en los seguros. De acuerdo a las cifras de Fort, son pocas las personas con algún tipo de seguro, algo que se puede desprender fácilmente de las pobres cifras de bancarización e incluso de formalización del Perú.

"Hoy todavía la gente prefiere ir al cajero, quiere ir a un agente, prefiere una ventanilla y además no nos olvidemos que somos latinos, y a nosotros nos gusta ver caras. Y si vamos a esos segmentos nos vamos a dar cuenta que eso es mucho más relevante aún, sostuvo Fort.

La solución no solo es digitalizar los procesos -es decir, hacer lo mismo, pero en digital- sino transformar los procesos para que estos hagan algo que es fundamental, pero que en ocasiones se olvida: satisfacer las necesidades de las personas.

Lo interesante de la exposición de Fort es que no se centró en adquirir el más reciente software, o en avocarse a crear aplicaciones para teléfonos inteligentes. Fort, más bien, se centró en la necesidad de cambiar la cultura de la organización para habituarse al mundo en donde se encuentran estas personas sin bancarización y sin formalización. El reto es usar la tecnología para lanzar ofertas atractivas para esos segmentos y usar las herramientas a las que están acostumbrados, como los SMS o los POS del bodeguero en los que usualmente van a recargar el saldo de sus teléfonos. Es en ese mundo en donde la creatividad debe moverse.

Por supuesto, hay varios puntos a tomar en cuenta en esta propuesta, temas que fueron desarrollados por el panel.

El panel

Una de las primeras preguntas que se lanzaron al panel fue la relación que tendrían estos cambios con la actual legislación, y la respuesta de Montezuma fue directa: "queremos regular a toda costa cualquier tecnología nueva que aparece porque nos genera temor. Yo siempre digo que la regulación tiene como reto principal no bloquear la innovación, y creo que eso es fundamental, dijo el abogado.

Claudio Rodriguez, gerente de Transformación Digital de Interbank; Mirian Lau, fundadora de Peppermint Laboratorio de Innovación; Alejandro Morales, jefe del área de Derecho y Nuevas Tecnologías de TyTL Abogados; y Óscar Montezuma, director de Niubox Legal | Digital.
Transformación digital, Crecer Seguros, Banco Pichincha

Desafortunadamente, de acuerdo al expositor, todavía hay una falta de comprensión de parte de los encargados de los procesos legislativos de qué es lo que está ocurriendo.

Otra de las inquietudes se relacionó con las tareas que son necesarias para impulsar la transformación digital en la industria de los seguros. Y nuevamente la respuesta se centró en la cultura de las personas, pero ahora con una acción a tomar.

"Pero la cultura no cambia solo diciendo al empleado que tiene que cambiar, el contexto es el que cambia a la cultura, y muchas veces como líderes no queremos generar ese contexto, indicó Morales.

El contexto es importante. El contexto hace que alguien que maneja mal en Lima lo haga correctamente en un país extranjero; el contexto lo obliga a cambiar, maneja bien porque los demás también manejan bien.

Y por el lado del cliente también se desmontaron algunos mitos. En ocasiones uno considera que una buena experiencia llega cuando se realizan cambios revolucionarios en los procesos de cara al cliente, pero no siempre ese es el caso.

"Si uno se pone en el lugar del consumidor, el consumidor espera que le resuelvan problemas. Y muchas veces solo es necesario dar información, no es necesario una revolución, y muchas veces no es el video sexy de la tecnología, sino la combinación exacta de qué es lo que necesita entre tecnología y presencial, sostuvo Lau.

Un ejemplo es el caso de una institución educativa que descubrió que sus alumnos no necesariamente deseaban que todos sus cursos fueran digitales, aunque eso fue lo primero que pensaron. En realidad, el mix adecuado se situó en un 70% de cursos digitales y un 30% de cursos presenciales. Eso era lo que deseaban sus alumnos.

La legislación y los datos

Quizás la pregunta con la respuesta más detallada fue la lanzada a Morales: ¿cómo influye la ley de datos personales en el proceso de transformación digital? La respuesta es: bastante.

"La ley sí presenta trabas, pero la razón de ser de la ley me parece importante. Le digo a mis clientes que aprovechen el proceso para adecuarse a la normativa, para cambiar el chip [la creencia] de que los datos personales son una mercancía. Una brecha de seguridad en estos datos puede afectar la intimidad de una persona, sostuvo Morales.

¿Cuáles son las trabas de las que habla Morales? No mencionó la palabra exacta, pero se podría decir que la ley podría estar un poco obsoleta. La ley peruana se basa en una ley española de 1999 y, por supuesto, desde entonces se han producido muchos cambios, incluso tecnológicos.

Otro tema sensible en particular es el consentimiento informado. De acuerdo con Morales, en los contratos se escriben páginas enteras detallando en qué consiste el consentimiento que el individuo está aceptando -páginas que la mayoría no lee-; además, como se trata de datos sensibles, la normativa exige que este consentimiento informado se encuentre por escrito para poder firmarlo, lo cual ya es abandonar el mundo digital. Por supuesto, se podría mantener un documento digital si se logra firmarlo digitalmente, pero ese procedimiento aún no está muy difundido en el país y, por tanto, es costoso.

Otro problema es el principio de minimización de datos. De acuerdo con él, si una compañía tiene un dato que ya no es necesario, debe eliminarlo. La pregunta es ¿cuándo deja de ser necesario? De acuerdo con Morales, determinar este estado debería ser una prerrogativa de la organización que tiene el dato, pero actualmente esa decisión está en manos de la autoridad de los datos personales. El inconveniente es que si se desea analizar los datos mediante algoritmos puede darse el caso que no se llegue a nada bueno si empiezan a faltar datos porque se tuvieron que eliminar.

Otro inconveniente que detecta Morales es que una persona puede haber permitido el procesamiento del dato para un determinado fin, pero que sucede si en un futuro cambia el fin. ¿tendría que volver a pedir consentimiento? Según la norma actual, sí.

"En España hay una base que es el 'legítimo interés' que señala que una empresa puede hacer publicidad sin necesidad de pedir el consentimiento, porque estoy en mi legítimo interés hacer publicidad para poder llegar a mis clientes porque si no ¿cómo crezco?, sostuvo Morales.

Pero esa parte de la legislación española no pasó a la peruana, así que esto genera una limitación para las empresas.