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El rol de las apps de colaboración en la transformación digital

[17/01/2020] Ya sea que se trate de minoristas que venden productos en línea en vez de hacerlo en tiendas físicas, compañías de medios que reemplazan impresiones por píxeles, o empresas que buscan capacitar a los trabajadores de primera línea, un tema es cada vez más común en los negocios: las plataformas digitales ahora son fundamentales para el éxito -y ese éxito depende de los empleados que pueden colaborar en tiempo real, en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Con empleados ampliamente distribuidos y una fuerza laboral más móvil, muchas compañías han tenido que cambiar de marcha rápidamente en los últimos años para mantenerse competitivas. Es fundamental para ese esfuerzo la capacidad de compartir información e ideas de manera efectiva, utilizando las últimas herramientas de comunicación y colaboración. El auge de las aplicaciones de mensajería en tiempo real como Slack, las aplicaciones de videoconferencia como Skype for Business, y las aplicaciones de intercambio de archivos en línea como Dropbox, ha brindado a las empresas una gran cantidad de herramientas que pueden utilizar para abordar el crecimiento corporativo y la conectividad.

En particular, la creciente adopción de software de colaboración basado en equipos y procesos empresariales renovados ha ayudado a las organizaciones a ser más ágiles.

"Las empresas que utilizan aplicaciones de colaboración en equipo informan que han aumentado significativamente la productividad grupal y personal, tienen un tiempo de comercialización más rápido y ejecutan proyectos en menos tiempo, señala Wayne Kurtzman, director de investigación de IDC.

Pero hacer que todos los empleados remen en la misma dirección -e incluso lograr que usen el mismo software para hacerlo- no es fácil. Los ejecutivos corporativos, conscientes de la importancia de las herramientas digitales modernas para respaldar a su fuerza laboral, no dejan de ponerse al día con las aplicaciones y dispositivos que sus empleados utilizan fielmente fuera de la oficina.

Una mejor conectividad significa trabajadores más inteligentes y comprometidos

"Actualmente, los consumidores esperan que se requiera un solo clic para comprar y dos clics para devolver. Y cuando esos consumidores van a trabajar, esperan la misma facilidad de colaboración, comunicación y de hacer las cosas que disfrutan cuando están en casa y trabajando con sus comunidades o familias, señala Kurtzman.

Un informe de Deloitte mostró que casi el 80% de los ejecutivos empresariales califican la experiencia de los empleados como importante, pero solo el 22% calificó a sus empresas como "excelentes en la creación de un entorno productivo para los trabajadores.

Esa brecha indica dónde es que las empresas están poniendo cada vez más esfuerzos, mientras exploran el panorama digital en busca de las herramientas adecuadas para mantener a los empleados productivos y felices.

Hacerlo es fundamental para atraer y retener trabajadores. "Después de todo, ¿por qué deberían poder colaborar más fácilmente desde casa que desde el trabajo?, se pregunta Kurtzman. "Tiene sentido tener la misma profundidad de comunicación, colaboración y la capacidad de hacer las cosas que disfrutan fuera del lugar de trabajo.

La experiencia digital de los trabajadores debe coincidir con la de los clientes, asegura Jeffrey Mann, vicepresidente analista de Gartner, en una nota de investigación reciente.

"... Con demasiada frecuencia, la experiencia de los empleados es dejada para último momento por los líderes empresariales y de aplicaciones, señala Mann. "Ignoran la relevancia que tienen, para los trabajadores, las lecciones comprobadas de marketing y gestión de relaciones con los clientes con respecto a la experiencia del cliente. Muchas de las mismas técnicas utilizadas para crear clientes felices se pueden aplicar para alentar a los empleados a ser productivos.

En Valet Living, un proveedor de servicios residenciales de conserjería y amenities, la red social empresarial Workplace de Facebook ahora se utiliza para conectar a seis mil empleados -de los cuales el 90% trabajan a tiempo parcial- en 40 estados. El despliegue ha ayudado a incorporar a nuevos miembros del personal con mayor rapidez.

"Lógicamente, fue difícil incorporar a los asociados de manera consistente y exhaustiva hasta que adoptamos herramientas de colaboración en línea, asegura Henry Toledo, director de personal en Valet Living.

Los trabajadores pueden acceder a materiales de capacitación relevantes a través de una plataforma con la que ya están familiarizados en sus vidas personales, señala Toledo.

"Sabemos que es fundamental armar a nuestros asociados con las habilidades necesarias para tener éxito y ofrecer una experiencia consistente a nuestros clientes y residentes, por lo que creamos una biblioteca de recursos de capacitación, incluida nuestra base de datos de capacitación en línea, Valet U, que brinda a todos los nuevos asociados la oportunidad de ponerse al día de forma rápida y eficiente, comenta.

Toledo dice que la capacidad de conectar una fuerza de trabajo dispar usando herramientas de colaboración digital, siendo anteriormente imposible solo por correo electrónico, ha generado beneficios comerciales tangibles y ha reducido la rotación de empleados.

"A medida que colaboramos cada vez más en toda la organización, estamos notando una correlación directa entre la conectividad y un aumento constante en la tasa de retención de asociados de Valet Living, señala. "Experimentamos un aumento del 20% en la retención de asociados desde que se introdujo Workplace hace solo un año -una prueba de nuestra capacidad para hacer que los asociados se sientan bienvenidos.

En Weight Watchers, los ejecutivos de la compañía descubrieron que el despliegue de Workplace para 18 mil empleados en todo el mundo en el 2018 ayudó con el intercambio interno de conocimientos.

"Una de las grandes preguntas o desafíos [que tuvimos] fue cómo unir a todos, comenta Stacie Sherer, vicepresidenta senior de comunicaciones corporativas, en una entrevista previa. "¿Cómo derribamos los silos entre nuestras diferentes geografías? Y, ¿cómo derribamos los silos entre nuestras oficinas centrales corporativas y todas las personas que están en el campo, que probablemente solo trabajan unas pocas horas a la semana, pero quieren sentirse parte de algo más grande?

Los empleados aplaudieron el cambio, añade Sherer. "Un encuestado dijo: 'Siento que trabajo a un pasillo de distancia de colegas de otros países. Siento que los conozco muy bien debido a las conexiones que tenemos'. "Debido a que uno puede crear su propio perfil y existen grupos en torno a intereses personales, además de todos los grupos centrados en la colaboración laboral y la comunicación, se puede conocer a los colegas de una manera única.

Una cultura de colaboración

Muchas empresas ahora se dan cuenta de la necesidad de mejorar la colaboración para mantenerse competitivas. No es una sorpresa que el gasto en software social y herramientas de colaboración haya incrementado.

Según Gartner, se espera que alcance los 4,8 mil millones de dólares en el 2023, casi el doble de los 2,7 mil millones de dólares gastados en el 2018.

Una encuesta de aproximadamente 40 transformaciones digitales realizada por Boston Consulting Group encontró que las organizaciones que se centraron en el cambio cultural como parte de sus proyectos de transformación digital, tuvieron una tasa de éxito financiero mucho mayor (90%) que los que descuidaron la cultura (17%).

El proveedor de software financiero Intuit, por ejemplo, está utilizando sus esfuerzos de transformación para enfocarse más en la innovación y menos en la gestión de la infraestructura. "La transformación digital es tanto una mentalidad y un cambio cultural, como un cambio comercial y técnico, asegura Atticus Tysen, CIO de Intuit.

La compañía ha estado utilizando la app de colaboración para el flujo de trabajo de Slack para impulsar el intercambio de ideas entre el personal, sin importar su ubicación. "Con Slack conectamos a nuestra fuerza laboral global a través de mensajes casi instantáneos; mientras que, al mismo tiempo, creamos oportunidades para que personas o equipos con ideas afines tengan un área para el diálogo continuo que no requiera largas reuniones o múltiples correos electrónicos, señala Tysen.

"Al usar Slack estamos habilitando la mentalidad y el cambio cultural de encontrar más oportunidades para trabajar eficientemente a escala.

Otro usuario de Slack, la empresa de analítica de datos, Splunk, ha tenido experiencias similares.

"Para nosotros, Slack permitió realmente empezar a cambiar la cultura de la comunicación, asegura Fred McAmis, vicepresidente de aprendizaje y desarrollo de Splunk.

Antes de implementar la aplicación, Splunk se basaba en una variedad de herramientas diferentes para comunicarse. "Marketing tenía una herramienta, mientras que producto e ingeniería tenían otra, comenta. "Cuando se unió nuestro CTO, eligió Slack para ingeniería. Comenzó como un proyecto piloto y se extendió rápidamente por toda la organización.

Hoy, los mensajes instantáneos, cortos y específicos ayudan a los equipos a impulsar proyectos. "Se hace en tiempo real, mientras que el correo electrónico es muy formal en comparación, anota.

Los procesos de colaboración mejorados también están ayudando a la empresa a mantenerse ágil a medida que el negocio escala. "En Splunk, nuestra base de empleados continúa creciendo año tras año, lo que significa que es imperativo mantener la experiencia de la compañía, señala McAmis.

Las vías claras para el desarrollo profesional ayudan a los empleados a mantenerse motivados. Y hay un canal Slack que ofrece cursos de liderazgo para los empleados en todos los niveles de la empresa.

"Si bien el entrenamiento es lo principal, creo que el aprendizaje requiere ser reforzado, comenta McAmis. "Así que usamos Slack para complementar el entrenamiento, y ofrecer una manera para que nuestra gente se mantenga en contacto y recuerden lo que aprendieron. Slack nos brinda la capacidad de compartir conocimiento rápidamente y crear bases de datos de conocimiento.

El próximo gran paso: Herramientas digitales para trabajadores de primera línea

En los últimos años, gran parte del enfoque de la transformación digital ha estado en los trabajadores de oficina. Sin embargo, ahora los proveedores de software empresarial están apuntando a herramientas de colaboración, comunicación y productividad para una gama más amplia de empleados, como el personal minorista, de fabricación y de atención médica. Estos trabajadores de servicios y tareas de primera línea representan un área de inversión creciente para muchas organizaciones.

Esto es especialmente cierto en el caso de Microsoft, que se ha dirigido a los trabajadores de primera línea desde finales del 2018. "[Los trabajadores de primera línea son] un segmento masivo de trabajadores en todo el mundo que actualmente están muy desatendidos por la tecnología, argumentó Emma Williams, vicepresidenta corporativa de Modern Workplace Verticals en Microsoft, el año pasado. "Lo que estamos ofreciendo es una experiencia personalizable que realmente se enfoca en un trabajador principalmente móvil basado en su función.

Esos comentarios se produjeron cuando la compañía agregó una serie de actualizaciones a su herramienta de colaboración Teams para impresionar a los trabajadores de primera línea. Esas adiciones incluyeron nuevas funciones de aplicaciones móviles, integraciones con aplicaciones planificación de terceros y una herramienta de "halagos para empleados.

Una compañía que ha utilizado Teams para involucrar exitosamente a trabajadores de primera línea es Ferguson, empresa de suministros de gasfitería con sede en Virginia. La compañía lanzó Teams y provocó un cambio en las comunicaciones basadas en canales de manera que ayudó a mejorar el servicio al cliente con un intercambio de información más rápido y efectivo.

El cambio fue especialmente importante para los asesores de las salas de exposiciones cuyo rol es responder a las preguntas de los clientes, verificar repetidamente el inventario y generalmente ayudar con las compras.

"Tradicionalmente, el asesor de la sala de exposiciones tiene que hablar por teléfono o caminar hacia el almacén y decir: 'Hola, estoy buscando este producto; ¿lo tenemos? ¿Podemos sacarlo?', explicó Tony Morris, director de procesos comerciales de Ferguson, el año pasado. "Esa nunca fue una gran experiencia para el cliente, pues suele tomar bastante tiempo.

Mediante los canales de Teams, los empleados de ventas de Ferguson ahora pueden enviar rápidamente una solicitud de información a la oficina administrativa utilizando su dispositivo móvil, lo que les permite centrarse mejor en los clientes. "Pueden continuar atendiendo al cliente y al mismo tiempo recibir comentarios directamente a través de la aplicación Teams, lo cual es bueno porque pueden brindarle esa información al cliente sin hacerlo esperar.

Ese tipo de cambio puede conducir a una mayor eficiencia, trabajadores comprometidos y clientes más felices.

Aunque muchas organizaciones recién comienzan a invertir en herramientas para empleados de primera línea, es probable que más dinero esté en camino. Y la evolución del lugar de trabajo, ya en marcha, continuará.

"Estamos empezando a hacer de cada trabajador un trabajador del conocimiento, señala Kurtzman. "La colaboración de una empresa funciona de manera mucho más eficiente mientras más ideas hayan, más ideas que se puedan llevar a cabo.

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