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Columnas de opinión

Los clientes no odian al IVR, solo desean algo mejor

Por: Davide Petramala, director GTM de Avaya Cloud

[04/02/2020] El autoservicio modernizado es algo que muchas organizaciones aún buscan descifrar. Desde portales de autoservicio hasta foros de discusión en línea, las empresas están trabajando horas extras para ofrecer opciones de autoservicio más integradas, conectadas, intuitivas y personalizadas. Algunas de estas opciones funcionan mejor que otras, pero es seguro decir que la Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) supera a todas las demás opciones como la campeona reina del autoservicio.

Dese un respiro

Antes de afirmar que a las personas no les gusta usar IVR, es importante que miremos fuera del sistema tradicional de tonos. Los IVR saltaron a la fama en la década de 1970 como una solución compleja para la época. Hoy, por supuesto, las cosas son diferentes. Mantener estos sistemas de vieja escuela en su lugar, es como pedir a sus clientes que conduzcan un automóvil que tiene más de 40 años mientras hay vehículos inteligentes en la carretera. Es obvio que se deba optimizar el IVR para el mundo digital inteligente de hoy. Si eso no es suficiente, considere el hecho de que los IVR tradicionales hacen que más de la mitad de los clientes abandonen un negocio, produciendo una pérdida promedio de 262 dólares por cliente al año. Para una empresa con 10 mil clientes, esto se traduce en más de 2,5 millones de dólares por año.

En la era digital actual, las soluciones IVR basadas en la nube pueden reconocer más rápido a las personas que llaman eliminando la necesidad de ingresar pines o contraseñas; pueden escuchar, conversar, entender jerga y proporcionar interacciones más naturales, similares a las humanas e incluso monitorear el sentimiento para personalizar mensajes y menús. Los sistemas IVR han llegado muy lejos en términos de sus capacidades, y la investigación muestra que los clientes realmente quieren usar la tecnología si está optimizada, cuando se trata de una conexión inteligente. Gartner predice que para el 2023, el 70% de los clientes preferirán usar interfaces de voz para iniciar las interacciones de autoservicio, en comparación con el 40 por ciento en el 2019.

La Experiencia del Cliente ha Cambiado

El problema no es que los IVR se hayan vuelto irrelevantes. Es que los consumidores han cambiado, y esperan que las empresas con las que hacen negocios evolucionen y se adapten rápidamente. Se trata de alejarse de la respuesta de voz interactiva a la experiencia interactiva del cliente; esta última proporciona compromiso con los clientes independientemente de cómo quieran interactuar con una marca. Aquí es en donde entra en juego la Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) y la Inteligencia Artificial (IA)

CPaaS es una plataforma basada en la nube que permite a los usuarios con cualquier nivel de experiencia, integrar fácilmente las capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático (ML) directamente en su infraestructura de telefonía existente, bien sea en las instalaciones o en la nube, abordando las diferentes necesidades de los clientes mientras mejora la eficiencia y los costos. Por ejemplo:

  • Puede incorporar inteligencia conversacional en su IVR para capturar y procesar automáticamente las interacciones de voz de autoservicio. Al automatizar los informes de disposición posteriores a la llamada y otros rellenos de formularios, como las entradas de CRM, los agentes pueden pasar inmediatamente a la siguiente persona que llama, y no quedar atorados en tareas manuales propensas a errores, incompletas o que consumen mucho tiempo. Esto también permitirá a los clientes hablar más libremente durante el autoservicio ya que la tecnología de comprensión del lenguaje natural interpreta adecuadamente y ayuda a la persona que llama.
  • Puede incorporar análisis de sentimientos para evaluar las inflexiones del lenguaje y la voz, lo que ayuda a mejorar la calidad general del servicio y cuantifica actitudes, opiniones y emociones. Por ejemplo, si se detecta que un cliente está enojado o frustrado, podría omitir el resto del mensaje y ser enviado automáticamente a un especialista.

Todo esto se puede lograr con un esfuerzo mínimo y en una fracción de lo que habría costado en años pasados a las empresas. Piense en ello como Legos. Al igual que puede comprar un conjunto de Lego para construir un proyecto predefinido, puede explorar un ecosistema API abierto para "conjuntos de construcción" habilitados para IA, y fusionarlos para agregar una nueva funcionalidad única a su sistema IVR.

Los beneficios de usar CPaaS para IVR conversacional son infinitos:

  • Predice mejor la intención de atraer a los clientes.
  • Participa proactivamente para evitar interacciones innecesarias
  • Detecta mejor el fraude
  • Captura datos de manera más efectiva (y organiza y analiza esos datos) para predecir resultados
  • Propone respuestas a los agentes para interacciones más personalizadas y oportunidades de ventas cruzadas
  • Brinda un enrutamiento de llamadas más profundo, basado en el contexto y las habilidades

Los resultados: menos transferencias y tiempos de espera por un agente, menos llamadas a agentes en vivo, información más detallada con informes y análisis en profundidad, una experiencia de autoservicio omnicanal más dinámica, mejor consistencia entre canales y puntos de contacto, y un mayor retorno de la inversión.

Es hora de un sistema IVR modernizado. Sus clientes lo quieren, su negocio lo merece, y ahora es más fácil que nunca usar CPaaS. No estamos prometiendo una situación de "uno y listo", pero debe dar ese primer paso. Obtenga más información sobre la modernización de su sistema IVR para cumplir con las expectativas que cambian constantemente.