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Conversando con...

Gustavo Moreno, director de Information Technology de Lima Tours

Cómo Lima Tours mejoró la experiencia del cliente

[11/02/2020] Viajar al extranjero puede ser una experiencia enriquecedora, y entretenida. Y por ello es una de las actividades más planificadas que uno puede realizar. A pesar de ello, los que se aventuran en uno de estos viajes, siempre desean asegurarse de que todo vaya según lo planeado, por ello desean un contacto a quien acudir en el país de destino.

Ese es el trabajo que realiza Lima Tours con todos los visitantes que llegan al país como producto de la venta de tours de los mayoristas en el exterior. Son muchos y, por tanto, recibir ayuda tecnológica para gestionar todo el caudal de consultas que se generan durante un viaje, fue el motivo principal por el que la compañía implementó un chatbot. Para ello utilizó el Oracle Digital Asistant, al cual nombraron Masi. Con él, se logró mejorar la experiencia del cliente y, de paso, mejorar también la productividad de los empleados.

Para hablar sobre esta implementación conversamos con Gustavo Moreno, director de Information Technology de Lima Tours.

¿Cuál fue la solución que se implementó?

La solución que se implementó fue un chatbot, la idea principal era que las consultas que tenían las personas que venían al Perú sean resueltas primero por el chatbot si era posible, y filtrar las llamadas que van entrando al call center, para reducir la cantidad y tener un servicio 24x7. Nosotros en el call center tenemos horarios y con el chatbot pretendíamos que las preguntas más frecuentes -que más o menos las teníamos identificadas- sean resueltas por el chat, de forma que podamos dar soporte todo el día al pasajero.

Lima Tours comercializa los paquetes al Perú no directamente a los pasajeros, somos mayoristas y vendemos a otros mayoristas. Entonces, el pasajero cuando llega al Perú, normalmente no nos conoce porque no nos ha comprado a nosotros, ha comprado al mayorista. Muchas veces ese es el primer contacto que tenemos con ellos. Cuando llegan al Perú a veces están desorientados -no todos, pero sí un buen porcentaje- y por ello piden soporte.

Así, tenemos una serie de llamadas preguntando o confirmando algo. Entonces, al implementar este chatbot, el pasajero puede acceder a su itinerario en tiempo real. Y si aun así persisten en llamar, el chatbot les da una opción para llamar telefónicamente.

¿Antes lo hacían básicamente con operadoras y tenían la restricción del horario?

Sí, claro. Si bien es cierto que nuestro servicio es las 24 horas, el personal especializado en consultas no se encontraba a la 1 de la mañana, quien lo atendía era gente de operaciones que estaba trabajando, pero esas personas no hablaban varios idiomas; en ocasiones teníamos algunos inconvenientes respecto a la atención.

¿Qué otros factores le impulsaron al cambio?

Básicamente, es el servicio, ese fue el driver principal.

¿Cuándo se inició el proceso? ¿Pensaron desde el inicio en un chatbot?

No. Inicialmente, se implementó un sistema que se llama Masi. Este sistema nace como una mensajería; es decir, como correos electrónicos enviados al pasajero antes de que llegue al país. Hicimos esa implementación [la de Masi] y redujimos en aproximadamente 15% las consultas. Pero las consultas seguían llegando; vimos entonces que era necesario tener una herramienta más en tiempo real para dar servicio al pasajero.

Así llegó Masi. La mensajería por correo electrónico se mantiene, y a ella le sumamos el chatbot MASI.

¿Cuándo implementaron la mensajería?

Hace como un año y medio.

¿Y el chatbot?

Hace como ocho meses.

Entonces, vieron que Masi ayudaba, pero necesitaban algo en tiempo real y ¿pensaron en un chatbot o se lo propusieron?

Nosotros internamente hicimos una evaluación y decidimos por Oracle, porque básicamente Oracle nos daba la plataforma completa para todo lo que es movilidad. Otros proveedores nos ofrecían una parte. Aquí nos daban una plataforma para hacer apps y para el chatbot, que eran temas en los que queríamos ingresar.

Entonces, Masi es el nombre de nuestro sistema de comunicación con el pasajero y el chatbot es un componente de Masi. Sin embargo, al chatbot también le llamamos Masi.

¿Cómo participó Oracle en la implementación?

Ellos nos dieron toda la inducción inicial. Vino personal de Oracle para capacitarnos, darnos orientación; además a medida que construíamos el chatbot, teníamos consultas técnicas y Oracle nos ha estado acompañando en todo el proceso.

¿Cuáles eran los beneficios que tenían planeado lograr?

Básicamente, mejorar nuestro nivel de servicio y atención. Ese servicio y esa innovación tecnológica obviamente repercutía en nuestra imagen hacia nuestros clientes, hacia afuera, y en este tiempo nos hemos posicionado frente a nuestra competencia como una empresa más tecnológica que da un servicio de primer nivel. El driver fue principalmente por ese lado. Y mejorar la productividad, en el sentido de que el personal en la mesa de ayuda recibía menos llamadas y tenía más tiempo para poder ejecutar otras tareas, no solo dar información básica.

¿Cómo miden el éxito del proyecto?

En esta primera fase, inicialmente los ejecutivos de ventas tienen objetivos para que nuestros clientes den a los pasajeros la información de Masi, entonces los indicadores son esos: cuántos clientes han comenzado a usar Masi para que puedan comunicarse o tener información del servicio. El propósito es que el pasajero esté comunicado y se sienta acompañado en todo momento. Y obviamente tenemos dentro nuestra encuesta de satisfacción para ello. Ahora nos encontramos en una fase de penetración del servicio.

¿Si está en una primera fase significa que todavía no se ha terminado de implementar todo?

No, implementado tecnológicamente ya está.

¿Cuándo se terminó de implementar?

Hace medio año, en agosto.

¿Cuáles considera que son los factores críticos para el éxito?

Para nosotros es que, por lo menos, el 50% de los pasajeros que lleguen al Perú puedan usar la herramienta. Si bien es cierto que el concepto de chatbot es dar información primaria, también queremos convertirlo en un canal de comunicación con el pasajero. Por ejemplo, comunicar algunas promociones que pueden ofrecerse en ciertos restaurantes, u ofrecerle al pasajero que viene con un half day en Lima una cena u otros adicionales; el chatbot sería el canal para que le llegue esa información al pasajero. Eso aún no está implementado.

¿Cuántas personas estuvieron involucradas en el proyecto?

En el equipo eran cinco personas.

¿Se dedicaron a tiempo completo?

Había una persona dedicada al 100% a la construcción del chatbot. Había otra persona para las API. Lo que pasa es que el chatbot para poder dar información, por ejemplo, de una reserva tiene que ingresar al sistema de reservas; esa integración se realiza a través de APIs.

Había otra persona para la experiencia del usuario en Marketing, que trabajaba en el proyecto a tiempo parcial; y otra persona para el control de calidad, porque cuando implementamos el chatbot ya teníamos el sistema de mensajería y tuvimos que alinear ambas comunicaciones.

¿El chatbot se alimenta en base a un sistema de preguntas frecuentes o tiene un motor de inteligencia artificial que le va enseñando?

La inteligencia artificial que usa Masi es la que Oracle nos proporciona en su herramienta. El chatbot se retroalimenta con las preguntas que le hacen, pero siempre tiene un conjunto de preguntas básicas, y la inteligencia se encarga de encontrar cómo es que le pueden preguntar lo mismo de diferentes maneras.

Existe una persona dentro del equipo que va implementando esto. La plataforma dice qué preguntas han venido y cuáles no han sido respondidas; entonces, al identificar las preguntas determinamos si podemos establecer una consulta de una manera distinta o implementar otra consulta o aclarar al sistema qué quiso decir [el pasajero]; y a través de la inteligencia artificial se determina las intenciones que tienen los pasajeros al hacer una pregunta de una manera.

¿El chatbot esté en castellano?

El chatbot maneja cinco idiomas, entonces las palabras de comunicación con el pasajero se encuentran en su idioma, si es parte de los idiomas previstos que son el español, inglés, portugués, italiano y francés.

¿Cómo fue la interacción con los responsables de Oracle?

La interacción fue desde el principio cuando optamos por el proyecto. Desde el principio Oracle nos ofreció el apoyo técnico para que el proyecto salga. Vino una consultora mexicana que nos capacitó, también tuvimos un personal de soporte dispuestos a absolvernos cada pregunta que teníamos. Cuando se hizo la integración con las API hubo problemas al inicio, pero se resolvieron con Oracle. Todo salió bien, de hecho, hace tres meses hemos migrado a la versión más reciente del chatbot.

¿Desea agregar algo?

Todo este esfuerzo que hace Lima Tours básicamente se hace para mejorar la experiencia con nuestros pasajeros y establecer una línea de comunicación con ellos, para que siempre tengan información sobre los servicios y tengan una mejor estadía. La intención fue básicamente mejorar la experiencia del servicio, aunque colateralmente existen otros beneficios como el incremento de la productividad.