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Reportajes y análisis

Las 14 mejores herramientas de ITSM para el 2020

[14/02/2020] A medida que la tecnología prolifera en las organizaciones digitales de hoy, la gestión de servicios de TI se ha convertido en una faceta crítica para servir al negocio; y las herramientas destinadas a soportar los esfuerzos de ITSM de su organización están evolucionando para satisfacer esas necesidades.

Las herramientas de ITSM ayudan a las organizaciones a optimizar el servicio al cliente, comenzando con la mesa de ayuda de TI. Estas suites ayudan a las áreas de TI a mantener los sistemas de tickets, crear informes e identificar defectos o fallas en productos y servicios. A medida que crece el mercado de herramientas ITSM y se intensifica la importancia de la experiencia del cliente, se hace más difícil identificar el mejor producto para su organización.

A continuación, desglosamos 14 de las herramientas ITSM más populares en el mercado para ayudarle a determinar qué suites y servicios ITSM se adaptan mejor a las necesidades de gestión de servicios de su organización.

Alloy Navigator

Alloy Navigator es una herramienta ITSM relativamente nueva que se lanzó en el 2019. Alloy ofrece soluciones personalizables de gestión de activos para integrar su mesa de ayuda, los estándares ITIL y la gestión de tickets, activos, incidentes y cambios. La plataforma de la mesa de servicio permite procesos de TI personalizados e incluye una aplicación móvil para técnicos, un portal web en línea y un portal de autoservicio para los usuarios finales.

Precio: El paquete explorador para uno a tres técnicos se encuentra desde 19 dólares mensuales por técnico. El paquete express, para empresas medianas, permite cuatro o más técnicos y se encuentra desde 49 dólares mensuales por técnico. El paquete empresarial, que incluye funciones adicionales para grandes organizaciones, se encuentra desde 79 dólares mensuales por técnico.

Atlassian Jira Service Desk

Jira Service Desk es intuitiva y fácil de implementar -y para organizaciones más pequeñas, puede ayudar a cumplir requerimientos simples sin volverse demasiado compleja para los usuarios de negocios. Jira Service Desk ayudará a su organización a recibir, rastrear, administrar y resolver las solicitudes de los clientes en todas las áreas. Las solicitudes se pueden enviar por correo electrónico, un centro de ayuda que se puede personalizar para las necesidades de su empresa o mediante un widget incorporado. La configuración está diseñada para ser fácil, según Atlassian, y el software viene preparado para manejar la automatización, los SLA, los informes en tiempo real y los procesos certificados por ITIL, como la gestión de incidentes, problemas y cambios.

Precio: Puede comenzar con una cuenta gratuita que tiene un límite de tres usuarios. Los paquetes estándar y premium se encuentran, respectivamente, desde 20 y 40 dólares mensuales y ambos permiten hasta cinco mil usuarios.

BMC Remedyforce

BMC Remedyforce ofrece gestión de incidentes, problemas, cambios y nivel de servicio, así como autoservicio, descubrimiento y gestión de activos. Puede configurar y personalizar el sistema para producir informes y administrar problemas de TI específicos. Remedyforce también incluye funciones de colaboración que ayudan al personal de TI a trabajar en conjunto para resolver problemas más rápido. 

Las funciones incluyen chatbots que se integran con aplicaciones como Skype, Slack y aplicaciones móviles, informes de panel de control, la capacidad de configurar la plataforma con codificación o secuencias de comandos y "actualizaciones discretas dos veces al año, sin ningún software o hardware para instalar o administrar. Remedyforce se basa en Salesforce, por lo que, si su empresa ya utiliza la plataforma, será una integración simple. Sin embargo, si no está usando Salesforce, Remedyforce podría no ser la mejor opción, a menos que planee comenzar a usar Salesforce.

Precio: Puede probar Remedyforce gratis durante 30 días, y luego se le cobrará una tarifa mensual de 66 dólares por usuario. BMC también ofrece precios personalizados para organizaciones más grandes con un alto volumen de usuarios.

Cherwell Service Management

Cherwell promociona su software de gestión de servicios como "software ITSM sin fricción para la empresa moderna, con una plataforma intuitiva y fácil de usar. Es un servicio integral que se centra en el soporte de ITIL para las áreas de TI que necesitan optimizar la administración de TI.

El software incluye la gestión de la mesa de servicio de TI y la integración completa de los 11 procesos ITIL más utilizados. También encontrará el soporte para gestionar cambios, configuración y administración de activos de TI en una plataforma optimizada. Cherwell también ofrece "licencias concurrentes e inclusivas, lo que significa que los servicios complementarios, como restablecimientos de contraseña, aprobaciones de gerentes y otras automatizaciones e integraciones, no requerirán una licencia por separado.

Precio: Se encuentra desde 150 dólares mensuales, pero Cherwell ofrece precios basados en necesidades personalizadas, por lo que deberá ponerse en contacto con la empresa para tener su tarifa mensual.

Freshworks Freshservice

Freshservice de Freshworks ofrece una plataforma intuitiva y fácil de usar -especialmente en la aplicación móvil. Freshworks afirma que su software ITSM ayuda a construir un "enfoque estandarizado y sostenible para la gestión de problemas, que también "permite una fácil colaboración entre los agentes. Ayuda a las empresas a aislar problemas y encontrar patrones entre múltiples incidentes, sin interrumpir el negocio.

Para organizaciones más pequeñas, Freshservice ofrece una solución fácil para ITSM que puede poner en funcionamiento rápidamente. Incluso ofrece gamification para su mesa de servicio, agregando funciones que la convierten en una "experiencia muy atractiva y divertida para sus agentes, según Freshworks. También es fácil para los trabajadores de TI navegar, por lo que no tendrá que pasar más tiempo capacitando a los trabajadores en la plataforma.

Precio: Puede probar Freshservice gratis durante 21 días. Las cuentas para equipos pequeños comienzan con una tarifa mensual de 19 dólares por usuario y suben a 49 dólares por usuario para equipos en crecimiento, 79 dólares por usuario para equipos grandes y 99 dólares por usuario para empresas.

Ivanti IT Service Manager

Ivanti Service Manager es un servicio basado en la nube que promete asistir a las empresas con todo, desde el soporte de la mesa de ayuda de TI, hasta la emisión de tickets y los procesos avanzados de gestión de servicios de ITIL. El software es simple y elegante, por lo que es fácil de navegar, también está diseñado para crecer en escala y adaptarse a las necesidades de su negocio.

El software produce informes complejos, ofrece información en tiempo real y ayuda a las áreas de TI a automatizar los procesos para otras áreas. Viene con flujos de trabajo predefinidos y formas de automatizar procesos sin necesidad de escribir código, por lo que TI no tendrá que emplear tiempo adicional en esfuerzos manuales redundantes.

Precio: Ivanti ofrece tres niveles de suscripción para Service Manage: mesa de ayuda, mesa de servicios y gestión de servicios. Cada nivel ofrece diferentes funciones, pero deberá comunicarse con Ivanti para conocer los precios.

InvGate Service Desk

InvGate Service Desk ofrece herramientas y servicios alineados con ITIL para ayudarle a agilizar su servicio de TI, soportar la gestión de activos y brindar información analítica e informes. InvGate ofrece las funciones estándar de las herramientas ITSM, como cambio, flujo de trabajo, administración de problemas y tickets, así como una plataforma de autoservicio. Pero también ofrece herramientas de gamification para ayudar a mejorar la participación de los empleados en el soporte de TI, así como el soporte de varias áreas, lo que significa que puede traducirse bien a otras áreas, como recursos humanos o finanzas.

Existen tres servicios de los cuales elegir: InvGate Insight, que organiza sus activos físicos, de nube y virtuales en una plataforma; InvGate ServiceDesk, que le ayuda a administrar su soporte de TI; e InvGate Assets, para la gestión de activos, así como para el gasto y uso de activos de TI.

Precio: Depende de las plataformas que elija; tendrá un descuento al comprar varias soluciones InvGate.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus de ManageEngine es más que un sistema de tickets; ofrece servicios para la gestión del cambio, de incidentes, de problemas y de activos. El catálogo de servicios le permite publicar su propio catálogo de servicios personalizado con SLAs personalizados, y el servicio de base de datos de la gestión de la configuración (CMDB, por sus siglas en inglés) le ayuda a rastrear, administrar y analizar visualmente los cambios.

Con ServiceDesk Plus, puede crear informes personalizados y paneles en tiempo real para obtener información. También ofrece funciones de administración de proyectos, por lo que puede administrar recursos, realizar un seguimiento del progreso y administrar las solicitudes de cualquier indicador de TI que tenga en ejecución.

Precio: Las cuentas se encuentran desde 10 dólares mensuales para el plan estándar, 21 dólares mensuales para el plan profesional y 50 dólares mensuales para el plan empresarial. Cada plan incluye tarifas adicionales que dependerán de cuántos técnicos y nodos necesite. También dispone de múltiples complementos por un precio adicional, por lo que puede crear un plan personalizado.

ServiceNow

ServiceNow ofrece una plataforma de administración de TI alojada en la nube que ayuda a las empresas a administrar y mantener su infraestructura de TI. Ofrece información profunda sobre incidentes y depreciación en la organización, además de la gestión de la mesa de servicio. Está diseñado para ayudar a mejorar ambientes de TI complejos y ofrecer información a través de informes organizados y elegantes que se pueden personalizar.

La plataforma ITSM de ServiceNow incluye gestión de incidentes, problemas y solicitudes, junto con una aplicación móvil completa con un programa de incorporación móvil para el personal nuevo. Los empleados también tienen acceso a un agente en vivo que puede ayudar con cualquier pregunta o problema. También se integra con más de 240 tipos de aplicaciones, software y servicios, incluidos Azure, LogMeIn, TeamViewer, AWS Service Catalog y User App for Microsoft.

Precio: Deberá contactarse con ServiceNow para obtener detalles de precios para su organización.

SolarWinds Service Desk

SolarWinds adquirió Samanage Service Desk el año pasado, reemplazando el servicio ITSM anterior de SolarWinds, Web Help Desk. SolarWinds Service Desk ofrece todas las funciones estándar de tickets, automatización, informes y administración que esperaría. También incluye herramientas para la gestión del nivel de servicio, un portal de autoservicio para usuarios, funciones de detección de riesgos y software CMDB. SolarWinds también ofrece varias integraciones con herramientas como Active Directory, Dropbox, Google Apps, Jira, Slack, Zendesk y más.

Precio: El nivel Team se encuentra desde 19 dólares mensuales por usuario, más 10 centavos de dólar por dispositivo. El paquete Business, que ofrece funciones adicionales, se encuentra desde 39 dólares mensuales por usuario, más 30 centavos de dólar por dispositivo. El paquete profesional es personalizable y está diseñado para organizaciones de TI maduras; se encuentra desde 79 dólares mensuales por usuario, más 50 centavos de dólar adicionales por dispositivo.

Spiceworks

Lo que hace que el software ITSM de Spiceworks sea único es que es gratis. Permite a las áreas de TI ejecutar un sistema integral de tickets que se puede personalizar de acuerdo con necesidades comerciales específicas. Tendrá que lidiar con algunos anuncios, pero son discretos y, en última instancia, parecen ser una compensación justa por los servicios gratuitos.

La interfaz de usuario es fácil de navegar, pero no es tan intuitiva como en otros servicios. Sin embargo, la aplicación móvil está bien diseñada y es fácil de navegar. El software de Spiceworks se ofrece en la nube o como un servicio alojado, por lo que querrá revisar sus necesidades para ver qué opción le conviene más. El servicio en la nube es fácil de configurar y poner en funcionamiento, pero el servicio de alojamiento autónomo ofrece más control para las áreas de TI. Spiceworks ofrece dos herramientas ITSM adicionales, una dirigida a las áreas de TI y otra diseñada para que las marcas ayuden a administrar su presencia en el mercado.

Precio: Cada plan ofrecido a través de Spiceworks es gratuito, con las opciones de un plan individual, de equipo, empresarial o personalizado. El servicio incluye anuncios.

SysAid ITSM

SysAid ITSM ofrece a las empresas una herramienta completa que integra las capacidades de ITIL en el software. Las funciones básicas incluyen gestión de solicitudes de servicio, gestión de dispositivos móviles, un portal de autoservicio para usuarios finales, restablecimiento automático de contraseñas, chats de servicio al cliente, aplicaciones móviles y otras capacidades de flujo de trabajo y automatización.

No obstante, es un servicio muy personalizable, con una herramienta de mercado que permite a los usuarios agregar funciones predefinidas, incluida la integración con servicios de terceros como Skype, Google Apps, Slack y otros servicios de TI, incluyendo Jira Software y SolarWinds.

Precio: SysAid ofrece una prueba gratuita de 30 días; los paquetes incluyen un plan básico o completo , con la opción de agregar funciones adicionales mediante un servicio a la carta. Los precios están disponibles a pedido y dependerán de los servicios que usted elija.

TOPdesk

TOPdesk ofrece varias funciones, que incluyen la gestión de cambios y versiones, el panel de control y los informes, la gestión de incidentes y activos, un portal de autoservicio, gestión de problemas y gestión de recursos. También incluye operaciones, conocimiento y gestión de recursos. Adicionalmente, cuenta con gestión del nivel de servicio del proveedor para ayudar a gestionar los acuerdos de servicio. Asimismo, puede usar el servicio con el fin de crear informes para todos los KPI y para ayudar a administrar las cargas de trabajo en el área de TI. Es una solución rica en funciones que también se integrará perfectamente con ITIL.

Precio: TOPdesk ofrece dos niveles, los elementos esenciales, que se dirigen a equipos de TI más pequeños, y el nivel de procesos maduros, destinado a las áreas de recursos humanos y TI más grandes. Los precios están disponibles a demanda y las tarifas dependen de las necesidades de su negocio.

Zendesk

Zendesk es un sistema de tickets de TI completo y sencillo de usar, de fácil implementación y mantenimiento. Zendesk también envía actualizaciones regularmente y agrega nuevas funciones para que el producto pueda crecer con su empresa.

La suite Zendesk incluye Support, Guide, Chat and Talk, y puede comprar la suite completa o puede comprar cada servicio individualmente. Support le ayuda a rastrear y resolver las necesidades de soporte del cliente; Guide le ayuda a entregar respuestas de autoservicio a los clientes; Chat le permite participar en tiempo real con los clientes; Talk le ayuda a brindarles asistencia telefónica y esta conexión le ayuda a resolver virtualmente los problemas de los clientes.

Precio: Los precios de Zendesk dependen de los servicios que elija comprar, pero los paquetes se encuentran desde cinco dólares mensuales por agente. El paquete de Support incluye la capacidad de rastrear y resolver tickets de soporte al cliente. El paquete Suite incluye todo lo que contiene Support, con la adición de chat en vivo y mensajes, voz y texto, y otras funciones para reportes. También puede optar por crear su propio paquete si se comunica directamente con el área de ventas.