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Reportajes y análisis

La implementación de G-Suite en Caja Piura

[02/03/2020] La implementación de cualquier solución no solo queda en el aspecto tecnológico. Ese fue uno de los mensajes principales que se destaca en la implementación de G-Suite en Caja Piura. Con la ayuda de Xertica, la institución financiera implementó la solución de nube que no solo le permitió tener un correo más flexible y móvil, sino contar con toda una gama de herramientas que comenzaron a explotar una vez que tuvieron la herramienta instalada.

Javier Morante, gerente de Administración de Caja Piura, y Alex Morris, country sales director para Perú y Ecuador de Xertica, nos relataron los detalles de la experiencia de implementación de G-Suite.

¿Cuál fue la solución que se implementó y qué factores impulsaron a buscar esta selección?

Morante:Lo primero que se hizo fue implementar la herramienta del correo electrónico, que era una necesidad que debíamos atender con prontitud. Había limitaciones para poder usar la herramienta fuera de la oficina, en horarios extendidos, fuera de las redes de la entidad, y ello limitaba mucho la flexibilidad que se necesita en las diferentes actividades que hace el personal de la Caja. De nada nos servía tener movilidad con los equipos si el correo no nos podía acompañar.

A partir de ahí comenzamos a utilizar otras aplicaciones para hacer el chat, compartir información. Tuvimos el potencial para intensificar el trabajo colaborativo; entonces a partir de ahí se comenzó a acentuar la línea de acción para explotar al máximo Gsuite.

Morris: La necesidad principal que se atacó en una primera instancia fue implementar una plataforma de comunicación que pueda darle a la Caja un sistema de correo mucho más robusto, que le permite movilidad e incrementar la productividad de los empleados, ya que mantienes una conectividad mucho más importante que permite que los distintos empleados de la Caja puedan tener la capacidad de estar en comunicación entre ellos y con sus clientes, desde distintos lugares de trabajo.

Esa primera necesidad ayuda a que la Caja tome una plataforma mucho más moderna de comunicación, una plataforma 100% colgada en la nube y también existe un ahorro ya que la Caja dejó de necesitar infraestructura on premise que, como sabemos, son activos costosos, difíciles de mantener y que no dan la disponibilidad que da una plataforma en la nube. Luego se incrementaron las distintas funcionalidades que G-Suite ofrece.

¿Cuándo se inició el proceso de implementación y cuánto duró?

Morante: Lo iniciamos en el año 2017 y la duración, como generalmente ocurre, tuvo una curva de aprendizaje que no fue corta, sobre todo porque nosotros teníamos que cambiar no solo la 'etiqueta', sino una forma de hacer las cosas. Los usuarios de G-Suite en Caja Piura ahora son más conscientes. El proceso lo podemos dividir en dos; una es la parte técnica, de la instalación de las aplicaciones, que tiene un inicio y un fin determinado; y el proceso mismo de explorar la potencia de la herramienta, algo que hasta ahora seguimos haciendo porque vamos incorporando a más usuarios, más áreas, que se convierten en usuarios intensivos de la plataforma.

He escuchado comentarios como "Ojalá nunca dejemos G-Suite. He escuchado al jefe de riesgos operacionales, que es una persona que entiende mucho de tecnología, que ha empezado a tener experiencias bastante agradables por la libertad que le permite la plataforma, sin tener que depender del área de tecnología. Como usuario avanzado se sentía bastante cómodo con la herramienta.

También habíamos incorporado a un área como Cumplimiento, que ve el tema de lavado, que ha podido desarrollar muchas con toda la libertad y seguridad que permite G-Suite.

Morris: Algo muy interesante es que cuando se inició el proceso de implementación pegó el Niño Costero, lo cual representó un gran reto en términos de las comunicaciones de las distintas empresas que se vieron afectadas por él. Por ello se tuvo que acelerar la primera implementación, la fase técnica, para poder levantar las comunicaciones y que puedan acceder a las facilidades de la plataforma en términos de movilidad y disponibilidad. De alguna manera, esa primera fase pudo ser exitosa. Luego, como dice Javier, esto es un aprendizaje continuo. De alguna manera, siempre tenemos un espíritu de acompañamiento, ayudar a los clientes en el transcurso de la vida de la plataforma, para que cada vez se aproveche más.

¿Cuáles considera que fueron los mayores retos de la implementación?

Morante: En principio, como en todo emprendimiento, hay que ver el bolsillo; tan es así que, en el año siguiente, el directorio nos pidió evaluar otras alternativas; pero en realidad, al realizar la evaluación ésta no solo se da por el servicio de correo, hay muchos otros beneficios y herramientas. Por ejemplo, la reducción de los costos de traslado del personal de capacitación, porque ahora usaban Hang Out y otras herramientas.

Al principio uno es temeroso por el tema de la inversión, pero el retorno lo vale bastante. Entonces, el primer escollo es darle la viabilidad financiera para que pueda sostenerse a lo largo del tiempo. Y eso va a ser posible en la medida que la herramienta pueda ser explotada al máximo posible. Con eso se puede explicar la ampliación en el número de licencias, por ejemplo.

¿Se calculó un ROI?

Morante: En realidad no porque teníamos altas expectativas de mejora. El costo era escaso porque teníamos infraestructura propia que, de alguna manera la reutilizas o la vas reponiendo de manera pausada, pero lo que no teníamos era el potencial de incorporar mayor flexibilidad en los trabajos, y dar al personal la posibilidad de gestionar el recurso que tiene a disposición, sobre todo su tiempo.

Lo que hemos visto es que, en algunas áreas, esto ha representado dejar de crecer en el número de personas, porque antes mientras alguien salía a recorrer toda la red de oficinas, otra persona tenía que dedicarse hacer las labores propias de esa función. En cambio, ahora eso ya no es así, vamos dando pasos en la mejora de la productividad.

Morris: Yo te puedo dar una respuesta más macro, algo que no solo aplica a Caja Piura. Creo que el reto principal en esto proyectos es la adopción y la gestión del cambio. Esta es una plataforma de clase mundial que funciona muy bien, y tiene muchas funcionalidades además de la del correo en términos de comunicación. Pero es muy importante que haya un acompañamiento de los clientes y que también haya mucho ímpetu en el cliente para adoptar la plataforma, tratar de utilizarla al máximo, porque es ahí donde uno comienza a transformar los procesos de negocio realmente.

¿Cuáles considera que son los factores críticos de éxito del proyecto?

Morante: En Caja Piura fue el impulso que recibimos del directorio. Los primeros convencidos de que la Caja debería dar sus primeros pasos hacia acortar la brecha tecnológica fue el directorio. Luego, hay que presupuestar el tema, contar con los recursos y especialmente evaluar su valor, si simplemente se paga una licencia, pero no se explota se optaría por prescindir de ella. Entonces, el éxito dependía de las ganas que teníamos de mejorar y aprender la herramienta. Por ello, Xertica recoge esta iniciativa y nos acompaña y está pendiente si la Caja utiliza o no las funcionalidades, y por qué no las utiliza. Esa fue una preocupación al abordar el proyecto. No debe conformarse simplemente con que los empleados lo usen, hay que mostrar a los empleados los beneficios que se tienen con la explotación de la herramienta.

Morris: Creo que el principal crítico de éxito es la adopción de la herramienta; es decir, qué tanto provecho se saca a las distintas funcionalidades que ofrece la herramienta para crear valor para el negocio. Entonces, pasas a la operación del día a día porque eso es donde uno se tiene que centrar. Uno debe preocuparse de que todos los empleados hayan adoptado la herramienta, que usen las plataformas innovadoras que la herramienta ofrece para crear sus propios procesos digitales, y cambiar la forma en que se trabaja para crear más valor para la compañía.

¿Cuántas personas estuvieron involucradas en el proyecto?

Morante: En Caja Piura, el área de tecnología es la que encabezó el proyecto y generalmente lo tienen a cargo tres personas para la implementación. También participó una persona del área de Proyectos, que fue el gestor del proyecto; y luego en las diferentes etapas del desarrollo las áreas usuarias se van incorporando para hacer las pruebas y la certificación correspondiente; pero el alcance de la implementación es toda la organización. Finalmente, terminamos todos involucrados en la ejecución del proyecto.

Cambios de esta magnitud terminan siendo monitoreados -y especialmente éste, que para nosotros fue muy importante- por el comité de Riesgos Operacionales, que está al pendiente de los avances y de las actividades que pueden suscitar eventos de riesgo, como la paralización de las comunicaciones, la pérdida de información y otras. Se trató de incorporar a la mayor cantidad de personas para que en la etapa de implantación puedan ayudar a sus colegas. Cada persona en la Caja se convierte en una especie de asesor para resolver los problemas propios de una nueva plataforma.

En las agencias también se identificaron usuarios destacados que puedan ayudar incluso a las personas que se van incorporando a la organización.

Morris: Utilizamos una estructura organizacional que nos asegura el éxito de los proyectos, siempre teniendo un sponsorship ejecutivo, un gerente de proyecto y los distintos recursos técnicos que brinda la plataforma, que varía dependiendo de la complejidad y del tamaño del cliente. La complejidad normalmente se mide en base a qué tipo de plataforma está migrando el cliente, para que ningún cliente tenga fugas o pérdida de información. Eso es lo más crítico.

Así mismo, es vital para nosotros contar con las contrapartes en el cliente, pues finalmente los dueños del negocio y los conocedores del negocio son ellos. También ponemos una capa de gestión del cambio que se dedica a asegurar que la adopción en la primera etapa, que es crítica, sea muy fuerte.