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7 secretos de los equipos informáticos remotos exitosos

[24/03/2020] Cuando hay un brote de enfermedad contagiosa, un desastre natural o cualquier otro tipo de emergencia generalizada, los miembros del equipo de TI pueden tener que trabajar desde su casa o en algún otro lugar seguro hasta que se puedan reanudar las operaciones comerciales normales.

Mantener la productividad y asegurar que los servicios esenciales de TI sigan funcionando sin interrupción durante el período de emergencia, puede ser un desafío tanto para los líderes como para el personal de TI. A continuación, se ofrecen siete consejos que pueden ayudarle a mantener las operaciones y actividades clave en marcha incluso durante los peores momentos.

1. Organícese

La mayoría de los trabajos de TI pueden ser manejados a distancia, siempre y cuando las tareas no impliquen interacciones prácticas con los activos físicos de la empresa. "Las reuniones de diseño y planificación siguen siendo mejores si se realizan en persona, pero incluso estas reuniones pueden realizarse adecuadamente desde casa con herramientas de pantalla compartida y pizarra en línea", señala Joe Wilson, propietario de Volare Systems, una empresa de desarrollo de software personalizado con sede en Denver y con un personal en gran parte remoto.

Cualquier organización que posea un sólido conjunto de normas y procedimientos operativos debería ser capaz de reunir rápidamente un equipo de TI remoto capaz, o de hacer la transición a uno, indica Anita Williams Woolley, profesora adjunta de comportamiento y teoría organizacional en la Escuela de Negocios Tepper de la Universidad Carnegie Mellon.

Patrick Costa, director del proveedor del programa de compartición de costos médicos OneShareHealth, indica que el desafío de organizar un equipo remoto exitoso es más una cuestión de liderazgo que de tecnología. Recuerda una época en la que un problema de corrupción de datos le obligó a obtener información rápida de los miembros del personal en tres lugares distintos. Costa decidió que una conferencia telefónica era la mejor manera de manejar la situación. "Tomó menos de cinco minutos una vez que tomamos la decisión", recuerda. "Si es un líder de TI que tiene una buena relación con su personal, entonces puedes reunir a su personal remoto tan rápido como al personal en el lugar".

2. Seleccione un líder fuerte

Dependiendo del departamento de TI, un personal remoto puede tener un solo líder o varios líderes responsables de unidades específicas que dependen de un CIO o un alto directivo de TI. Un líder de equipo, independientemente del alcance o tamaño de su equipo, nunca debe ser seleccionado únicamente en base a su experiencia técnica, advierte Allison St. John, cofundadora y directora de aprendizaje de The Remote Leader Project, un proveedor de instrucción y soporte de trabajo a distancia. "Es muy importante que el líder del equipo tenga habilidades humanas para que las personas altamente técnicas y más capacitadas puedan seguir produciendo en su fortaleza técnica", explica.

Cualquier líder de equipo debería poseer un alto nivel de inteligencia social y fuertes habilidades de colaboración, señala Woolley, pero eso se duplica cuando todos o la mayoría de los miembros del equipo trabajan a distancia.

"La investigación muestra que los mayores problemas vienen cuando un equipo se divide entre algunos miembros que trabajan a distancia, y otros que están ubicados en el mismo lugar", indica Woolley. "Aquellos [líderes] que están físicamente co-ubicados frecuentemente olvidan informar a los miembros remotos sobre los detalles clave, o no entienden lo que [los miembros remotos] saben o no saben".

3. Crear una estrategia funcional

Woolley compara una organización de TI que enfrenta una amenaza existencial con el personal de un hospital que responde a una alerta de "código azul". "Cuando el equipo [del hospital] entra en la habitación, tienen un conjunto de reglas preexistentes en torno a quién va a estar a cargo, qué otras funciones deben ser cumplidas y qué pasos críticos deben ser realizados", explica. Del mismo modo, los líderes de TI necesitan tener a alguien que pueda dar un paso adelante para coordinar y facilitar una fuerza de trabajo remota.

Meetesh Karia, director técnico del operador del sitio web de comparación de planes de seguros The Zebra, subraya la necesidad de que el equipo remoto disponga del contexto completo, la autonomía y la autoridad necesarias para ejecutar las tareas de forma rápida y eficaz. "Debe hacerles responsables de la misma manera que hace responsable al resto de su equipo", afirma. "Acordar el alcance, el tiempo y la calidad con el equipo y asegurarse de recibir al menos actualizaciones semanales".

Un equipo remoto bien construido debería ser capaz de manejar virtualmente cualquier tarea. El éxito se mide generalmente determinando qué tipos de trabajo deben hacerse de forma sincronizada con un alto grado de colaboración, y cuáles pueden ser divididos y hechos de forma más independiente y asincrónica, señala Woolley. En cualquier caso, es importante que todas las partes se unan en torno a las mismas metas y objetivos. Cuando las metas no están claras o son contradictorias, será difícil lograr una colaboración productiva. "Hay menos oportunidades de reconocer y rectificar objetivos poco claros en el trabajo a distancia", advierte Woolley.

4. Construir una coordinación estrecha

Al reunir el equipo remoto, la interrupción puede minimizarse creando una estructura jerárquica que se asemeje mucho a la de su homólogo en el lugar. "Asegúrese de que tiene a las personas adecuadas con la experiencia adecuada en el equipo -y asegúrese de que el equipo sabe quién tiene qué experiencia para que se aplique cuando sea necesario", aconseja Woolley.

Al equipo remoto también se le debe presentar un conjunto claro de objetivos que todas las partes puedan entender y apoyar. "Si los miembros están operando con una comprensión diferente de los objetivos y prioridades, o tal vez tienen objetivos contradictorios porque el líder del equipo quiere que hagan una cosa, pero su jefe quiere que hagan otra, entonces eso va a ser un problema", indica Woolley.

Los equipos remotos necesitan coordinar su atención, determinar en qué están trabajando conjuntamente, qué están dividiendo y haciendo por separado, y cómo unirse cuando sea necesario para abordar cuestiones inesperadas. Woolley señala que los estudios han demostrado que los equipos más productivos se caracterizan por la "explosión", un período durante el cual los participantes trabajan de forma independiente, puntuado por períodos de trabajo compartido. Esos equipos suelen mostrar un mayor nivel de capacidad de respuesta.

"Cuando alguien envía un mensaje, los demás responden inmediatamente", señala Wooley. "Por el contrario, los equipos menos productivos pueden intercambiar el mismo número de mensajes, pero con mayores retrasos intermedios".

5. Usar una plataforma de colaboración común

Para la mayoría de los miembros del personal de TI, el proceso de ir a distancia suele ser tan simple como conectar una computadora de escritorio o portátil en una conexión de Internet confiable. "Puede que necesite una VPN para acceder a la red de su empresa, pero eso debería ser todo", añade Wilson.

El mayor desafío consiste en seleccionar una plataforma de colaboración que satisfaga las necesidades de los miembros del equipo y fomente interacciones vigorosas. Zoom y Slack son las herramientas de colaboración remota más populares, observa Wilson. También hay una serie de tableros de tareas en línea y herramientas de gestión de proyectos para elegir. "Para los desarrolladores, el código suele almacenarse en GitHub, GitLab o Bitbucket", señala.

La buena noticia es que muchas, si no la mayoría, de las organizaciones de TI ya utilizan varias herramientas de colaboración de forma regular dentro de la oficina. "Es probable que no sea necesario cambiar de herramientas cuando se trabaja desde casa", indica Wilson.

6. No descuide la seguridad

Cuando se cambia el personal a trabajo a distancia a tiempo completo, es necesario asegurar que cada individuo tenga la capacidad de acceder de manera fiable y segura a los sistemas y recursos de la empresa que necesita para seguir siendo productivo. Un primer paso importante es el despliegue de salvaguardias de acceso remoto con sentido común, como el posicionamiento de sistemas y datos críticos detrás de una VPN, aconseja Kevin Ruthen, CTO de Support.com, un centro de llamadas subcontratado y proveedor de soporte técnico directo al consumidor.

Ruthen también sugiere utilizar la autenticación multifactorial para validar las identidades de los empleados y evitar el acceso no autorizado. "También es importante... exigir que cualquier dispositivo que se conecte a la red corporativa cuente con la última protección contra virus, spyware y malware", anota. "Esto incluye cualquier dispositivo personal que los empleados puedan usar cuando trabajen a distancia".

7. Optimizar la comunicación

Cuando los miembros del equipo trabajan de forma aislada, siempre existe el riesgo de que las suposiciones erróneas y los malentendidos se descontrolen hasta el punto de afectar al rendimiento y la productividad. La gente que trabaja en casa pierde el acceso a las observaciones, conocimientos y actualizaciones que el personal intercambia habitualmente en el comedor o alrededor del refrigerador de agua. Es común que los trabajadores remotos sobreestimen lo que saben los colegas de otro lugar, o que asuman que ven las cosas exactamente de la misma manera, explica Wooley. "Intentar hacer cosas a distancia sin comunicarse lo suficiente está destinado a dejar muchas lagunas de comprensión", añade.

Las llamadas de conferencia en vivo, aunque están lejos de ser un perfecto sustituto de las bromas rutinarias de la oficina, pueden servir para acallar los rumores y ayudar a los miembros del equipo a mantenerse al tanto de los proyectos y desarrollos actuales. "El mayor error que cometen los equipos remotos es dejar sus cámaras web apagadas", indica Wilson. "Usted y sus compañeros de trabajo extrañarán tener una conexión tan cercana si no pueden verse".

Sin embargo, Woolley resta importancia a la capacidad del video para reforzar el trabajo en equipo. "Resulta que la videoconferencia es menos importante de lo que algunos suponen", señala. "Mis colegas y yo realizamos un estudio en el que encontramos que los equipos que se comunicaban solo por audio eran tan colectivamente inteligentes como los equipos que usaban videoconferencia y, de alguna manera, el video restó calidad a la colaboración".