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¿Qué es AIOps? Inyectando inteligencia en las operaciones de TI

[27/03/2020] Las plataformas en la nube, los proveedores de servicios gestionados y las organizaciones que realizan transformaciones digitales están comenzando a cosechar los beneficios de una tendencia emergente en TI: el uso de tecnología de operaciones de TI impulsada por IA para monitorear y administrar el portafolio de TI automáticamente.

Esta práctica emergente, conocida como AIOps, está ayudando a las empresas a evitar posibles cortes de energía y problemas de desempeño, antes de que afecten negativamente las operaciones, a los clientes y el resultado final. Pero las implementaciones más avanzadas están comenzando a usar sistemas de inteligencia artificial no solo para identificar problemas o predecirlos antes de que sucedan, sino para reaccionar a los eventos con mitigación inteligente y automatizada.

Pero ¿qué es exactamente AIOps y cómo lo están utilizando las organizaciones hoy en día? Aquí le damos una mirada más profunda a las tecnologías, estrategias y desafíos de las operaciones de TI asistidas por la IA.

¿Qué es AIOps?

AIOps es una práctica de TI emergente que aplica inteligencia artificial a las operaciones de TI para ayudar a las organizaciones a administrar, de manera inteligente, la infraestructura, las redes y las aplicaciones con el fin de obtener desempeño, resistencia, capacidad, tiempo de actividad y, en algunos casos, seguridad. Al cambiar las alertas tradicionales y los procesos manuales basados en umbrales a sistemas que aprovechan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, AIOps permite que las organizaciones monitoreen mejor los activos de TI y anticipen incidentes e impactos negativos antes de que estos afecten el control de las operaciones.

John Hill, CIO de Carhartt, empresa minorista de indumentaria de trabajo, aprovecha AIOps en tres áreas principales: gestión de servicios, gestión del desempeño y automatización de TI. Gracias al monitoreo inteligente, Carhartt ahora puede detectar problemas antes de que afecten a los usuarios o clientes.

"Es todo el proceso de monitorear su ambiente y comprender lo que está sucediendo -y tomar medidas basadas en esos indicadores, afirma Hill. "Anteriormente, uno dependía de un corte de energía o alguna indicación de que algo no estaba funcionando para saber cuándo se necesitaba una solución -es probable que los eventos ya hubiesen degradado la experiencia del cliente antes de que usted los notara.

Casos de uso de AIOps

Puede que AIOps ya esté trabajando en su cartera de TI sin que usted lo sepa. Con frecuencia, los sistemas avanzados de CRM o ERP tienen una gestión inteligente incorporada. La mayoría de las principales plataformas en la nube también utilizan herramientas de monitoreo y gestión basadas en aprendizaje automático.

Pero confiar en la funcionalidad incorporada dentro de las soluciones puntuales tiene sus desventajas. En una encuesta de AIOps Exchange, el 65% de las organizaciones de TI afirmaron que todavía dependen de enfoques de monitoreo -ya sea inteligente o no- que están en silos, basados en reglas, o que no cubren las necesidades de todo su ambiente de TI. Además, según una encuesta reciente de BigPanda, el 42% de las organizaciones de TI utilizan más de 10 herramientas de monitoreo diferentes para sus ambientes de TI.

Así fue como Carhartt comenzó con AIOps. "Anteriormente, teníamos que monitorear los diferentes ambientes de manera independiente, afirma Hill. Para gestionar esta complejidad, Hill optó por combinar el monitoreo en dos plataformas, estableciéndose primero en AppDynamics para el monitoreo del desempeño de la aplicación, y luego agregando Turbonomic para controlar la infraestructura de Carhartt.

Las compras apresuradas durante el Black Friday y el Cyber Monday generaron problemas de desempeño en la página web de la compañía, develando la necesidad de un cambio. Cuando la compañía vio los problemas, los clientes ya habían sentido la degradación del servicio, afirma Hill.

Desde que Carhartt implementó AppDynamics en el otoño [septentrional] del 2017, los picos durante el Black Friday y el Cyber Monday no han experimentado ningún tiempo de inactividad.

"Tuvimos un crecimiento récord, afirma. "Crecimos el doble de la tasa de la industria en su conjunto, sin ninguno de los cortes de energía o degradación de desempeño que habíamos experimentado anteriormente.

A principios del 2019, Carhartt agregó Turbonomic para la gestión de recursos, tanto en ambientes on premises como en la nube. Con el nuevo sistema, la utilización ha aumentado del 70% al 92%, afirma. "Probablemente nos ahorró el 25% de los costos de infraestructura.

Las mayores necesidades de utilización se procesan automáticamente, sin intervención humana, mientras que la disminución de la capacidad aún requiere aprobación humana.

"Ve que tenemos un desafío de capacidad y envía una solicitud de cambio a ServiceNow, afirma Hill. "Cuando tenemos demasiada capacidad, crea un ticket en ServiceNow, y alguien lo mira primero. Es una revisión rápida -solo un clic. Por ahora, no necesito automatizarlo.

El siguiente paso para la empresa es automatizar las tareas comerciales, como el procesamiento de pedidos de clientes, mediante el reconocimiento de texto y el procesamiento del lenguaje natural.

Adopción de AIOps

Para el 2023, el 40% de las empresas utilizará AIOps para el monitoreo de aplicaciones e infraestructura, según Gartner. Pero en términos generales, la adopción de AIOps todavía está en sus primeras etapas. De acuerdo con una encuesta del 2019, patrocinada por Loom Systems, solo el 5% de las empresas han implementado AIOps hasta ahora. Algo que está perjudicando la adopción es la existencia de un alto número de proveedores en el mercado, afirma Akash Bhatia, director gerente y socio de Boston Consulting Group. "Casi demasiados.

Y con el 59% de las organizaciones en la fase de exploración, según el informe de Loom Systems, todavía es difícil para los clientes averiguar exactamente qué están ofreciendo. Además, muchos proveedores operan en un solo segmento de AIOps, afirma Bhatia, como el monitoreo del desempeño de la aplicación, la administración de la infraestructura o el monitoreo y diagnóstico del desempeño de la red. Pero el mercado muestra signos de consolidación a medida que la tecnología madura, agrega.

IDC pronostica que el mercado de AIOps, al que llama analítica de operaciones de TI, crecerá de 2,9 mil millones de dólares en el 2018 a 4,5 mil millones de dólares en el 2023, y la mayor parte del crecimiento proviene de AIOps como servicio. Y aunque AIOps a menudo se combina con plataformas de software empresarial o servicios en la nube, las grandes empresas están comenzando a invertir en AIOps como una partida presupuestaria independiente, afirma Stephen Elliot, analista y vicepresidente de programas para AIOps en IDC.

"Se están dando cuenta de que están en un mundo de nubes múltiples, afirma. "Y tienen una transformación ágil, así como equipos de DevOps, y se están dando cuenta de que tienen que moverse más rápido y que la complejidad está aumentando.

La propuesta de valor de AIOps

Las empresas que aprovechan AIOps están comenzando a ver la importancia de cambiar de sistemas que realizan análisis y predicciones, a aquellos que toman decisiones por su cuenta. Ingrese a la automatización.

"Necesitan herramientas que puedan recopilar grandes cantidades de información, aplicar analítica, reducir el ruido e impulsar la identificación y resolución de problemas más rápido, afirma Elliot.

La automatización también requiere una mayor integración de AIOps. Un problema con el desempeño de la aplicación puede deberse a un problema de software, un problema de red o un problema de hardware. En un ambiente de nubes múltiples, la causa raíz puede estar en una nube, en otra nube o ser el resultado de una combinación de factores. Si su infraestructura de AIOps está fragmentada, encontrar y corregir las causas raíz de los problemas puede ser un desafío.

"Entonces uno vuelve al combate cuerpo a cuerpo, donde cada grupo tiene sus propias herramientas, afirma David Link, CEO de ScienceLogic, proveedor de AIOps. "Si uno tiene una sola herramienta para cada iniciativa de aplicación, no puede hacer crecer la empresa de esa manera.

Mientras tanto, las compañías que han implementado AIOps, como Carhartt, están descubriendo que sus inversiones están dando sus frutos. Según una encuesta realizada por Enterprise Management Associates, el 81% de las empresas que utilizan AIOps informan un retorno positivo de la inversión. De hecho, el 42% afirmó que el valor de AIOps "dramáticamente excede los costos.

Según EMA, los seis casos de uso más comunes para AIOps son la infraestructura y el desempeño de la aplicación entre dominios, la gestión de la capacidad y la optimización de la infraestructura, DevOps y la gestión ágil de la experiencia del cliente y del usuario final y la alineación empresarial, la gestión de costos y la gestión de cambios.

AIOps como generador de ingresos

La subsidiaria CBTS de Cincinnati Bell brinda servicios de comunicación a clientes empresariales. CBTS solía significar "Cincinnati Bell Technology Solutions, pero a medida que la compañía se expandió a otras geografías, ahora significa "Consultar, Construir, Transformar, Soportar, afirma Joe Putnick, director de innovación de la compañía.

Mudarse a AIOps fue fundamental para ayudar a mejorar los tiempos de reacción, afirma Putnick, pero ahora se ha convertido en una fuente de nuevas oportunidades de negocios. Por ejemplo, antes de que la compañía recurriera a AIOps, tomaría horas, días o "nunca llevar el equipo del cliente a los sistemas de monitoreo, administración y facturación de CBTS, afirma Putnick.

"Ahora he llevado el aprovisionamiento de cinco horas a dos minutos, afirma Putnick. "Y cuando digo aprovisionamiento, me refiero al aprovisionamiento completo en toda la administración de servicios de TI y sistemas de administración de eventos. Sé que esas estadísticas son bastante convincentes.

La compañía también está utilizando AIOps para analizar patrones de uso y automatizar respuestas. "Estamos aplicando AIOps para predecir dónde debe estar la capacidad para poder mantener el máximo tiempo de actividad y la máxima satisfacción del cliente, afirma.

AIOps ha ayudado a que el CBTS crezca de menos de 40 sitios por mes a más de 500 instalaciones promedio por mes, afirma Putnick -con casi la misma cantidad de personas.

CBTS utiliza una combinación de herramientas integradas en AWS, sus aplicaciones de código personalizado dentro de ServiceNow, aprendizaje automático personalizado y algoritmos adaptativos, así como herramientas AIOps de ScienceLogic. Siguiente: servicios de valor agregado para sus clientes. Por ejemplo, los chatbots de servicio al cliente que CBTS proporciona a sus clientes pueden hacerse más inteligentes y receptivos utilizando los datos, analítica y predicciones que salen de sus sistemas AIOps.

AIOps y los proveedores de servicios gestionados

Pero para ver todo el potencial de AIOps, no debe buscar más allá de la industria de proveedores de servicios gestionados (MSP, por sus siglas en inglés).

"Es probablemente la mayor parte del mercado en este momento, afirma Justin Richie, director de ciencia de datos en Nerdery, una consultora de servicios digitales. "Definitivamente están tratando de invertir en soporte algorítmico donde puedan. Ellos saben que, fuera del hardware, su mayor gasto es el capital humano.

Para los MSP, AIOps significa mayor eficiencia, menores costos y tiempos de resolución más rápidos -que son todos diferenciadores competitivos significativos en este sector.

"Es la mitad de nuestra propuesta de valor para AIOps, afirma Raghu Kamath, vicepresidente senior de estrategia y operaciones en MSP NetEnrich, con sede en San José, que ha desplegado AIOps en más de mil clientes. "Comenzamos a implementarlo en algunos clientes, luego lo extendimos gradualmente en nuestra base de clientes en los últimos 12 meses. Ahora, más del 50% de nuestros clientes están en la plataforma AIOps.

Uno de los beneficios más obvios e inmediatos para NetEnrich fue la reducción del ruido. Las falsas alarmas crean trabajo innecesario para los empleados y desaceleran los tiempos de respuesta para los clientes.

"Nuestro tiempo de respuesta para detectar y tomar medidas ha aumentado -nuestro tiempo medio de reparación se ha vuelto, al menos, un 30% más rápido después de implementar AIOps, afirma Kamath. "Y seguirá aumentando a medida que AIOps se vuelva más maduro y traiga más modelos de inferencia.

Debido a que NetEnrich usa AIOps en tantos ambientes de clientes diferentes, Kamath tiene una perspectiva única sobre la tecnología. Él ha descubierto que, en primer lugar, cuanto más homogéneo es el ambiente, más fácil es implementar AIOps.

"Se vuelve mucho más complejo cuando uno comienza a integrar todos estos ambientes diferentes, afirma.

Además, los clientes que usan infraestructura de nube pública tienen una ventaja, porque los ambientes son más consistentes. Aun así, existen obstáculos ocasionales para que los proveedores de la nube abran sus sistemas.

"Pero los proveedores de nubes públicas están cambiando su posición, afirma. "Si uno observa la cantidad de datos a los que tenía acceso hace dos años, hasta ahora, ha mejorado mucho.

Aprovechar AIOps para aplicaciones y hardware previos es complicado, afirma Kamath. "Si no tiene suficientes registros, se vuelve bastante difícil inferir algo. Es por eso por lo que alentamos a nuestros clientes a acelerar sus transformaciones digitales y modernizar sus aplicaciones.