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Reportajes y análisis

Cómo ha respondido TI al coronavirus

[03/04/2020] El coronavirus ha generado una pandemia global que no solo ha tenido importantes y peligrosas consecuencias sobre las personas, sino también sobre las organizaciones en las que ellas laboran. Efectivamente, el aislamiento social, repentinamente, ha impelido a muchas firmas a trasladar a sus recursos a casa para seguir trabajando, y eso ha generado una repentina presión sobre los encargados de TI. ¿Cómo han reaccionado ellos ante estos nuevos y repentinos requerimientos del negocio?

Consultamos con varios CIO sobre lo que han tenido que hacer para mantener en marcha la organización. Algunos contestaron a nuestros requerimientos y otros se excusaron de participar, precisamente, alegando que se encontraban en medio de un torbellino de tareas. Es comprensible.

Pero de entre los que accedieron a responder obtuvimos información interesante sobre cómo han afrontado la emergencia, y qué recomiendan a sus colegas para afrontar tiempos como los actuales.

Juan Esteban Espinoza, director IT & Logistics de Grupo Lucky.
Coronavirus, CIOs locales, estrategias
Las VPN

Todos los entrevistados han señalado como una de las herramientas fundamentales el uso de las VPN, y no es de extrañar. El acceso a los sistemas on premises es necesario para la continuidad del trabajo de los equipos, especialmente si se trata de equipos administrativos que tienen contacto diario con el core y que, por la naturaleza de su trabajo, no han estado antes en necesidad de conectarse desde fuera de la oficina.

"Se configuró los equipos de red, para permitir la conectividad remota de nuestro personal hacia el ERP on premise, habilitando solo los servicios críticos que los usuarios utilizaran en su día a día, desde diferentes sedes, a nivel nacional e internacional. Esto mediante un enlace vía VPN site to site y VPN client to site para nuestros colaboradores, con un ancho de banda exclusivo y garantizado, sostuvo Juan Esteban Espinoza, director IT & Logistics de Grupo Lucky.

Otro de los elementos que han considerado algunas de las empresas ha sido el uso de equipos portátiles para los empleados que carecían de ellos. Obviamente, para poder realizar su trabajo los empleados remotos deben contar con una computadora portátil que les ofrecerá mucha mayor comodidad y opciones que un teléfono inteligente.

A la par de estos elementos, las empresas coincidieron en coordinar con los proveedores de acceso a Internet el uso de un ancho de banda que asegurase el acceso de sus trabajadores a sus herramientas en las oficinas, dado que se iba a presentar un mayor tráfico hacia su centro de datos.

Finalmente, otro de los elementos en los que coincidieron las firmas fue en el uso de las herramientas web con las que ya contaban. No es sorpresa que, en la actualidad, las empresas ya cuenten con herramientas basadas en web, como la clásica suite Office que se puede encontrar como Office 365 en web. Además, las nuevas ofertas de CRM y ERP se encuentran en versiones web las cuales nativamente ofrece un acceso remoto.

Marlene Carlos, jefa de Sistemas de Precisa Laboratorio Clínico.
Coronavirus, CIOs locales, estrategias locales

Uso de la mensajería con el que cuenta la empresa como canal rápido de comunicación, contándose con grupos de usuarios ya clasificados previamente. Solo seguimos usando lo que ya teníamos, considerando que es una empresa distribuida en diferentes zonas. En caso no se pueda solucionar algún problema de servidores de forma remota, contar con el procedimiento de atención presencial por parte del personal especializado, indicó Marlene Carlos, jefa de Sistemas de Precisa Laboratorio Clínico.

Los retos

Además de lo implementado, preguntamos a los CIO cuáles fueron los retos que tuvieron que enfrentar al momento de implementar las soluciones antes mencionadas y hubo algo en común: los trabajadores de oficina.

Sin duda, en las empresas hay un grupo de trabajadores que, por la propia naturaleza de su trabajo, ya ha venido utilizando herramientas de acceso remoto. La fuerza laboral móvil es, sobre todo, parte de ese grupo y con ellos no hubo mayor problema. Los retos vinieron de los trabajadores que no forman parte de este grupo y que, por tanto, están acostumbrados a trabajar bajo las características que les brinda un acceso desde el escritorio.

Por ejemplo, si bien AGP (Auto Glass Peruana) ha venido preparándose hace ya algún tiempo para permitir el trabajo descentralizado, ya que es una empresa transnacional donde los ejecutivos viajan mucho -tienen el ERP SAP S4/HANA en la nube, Office 365, políticas de fileserver en la nube y herramientas endpoint en la nube-, hay un grupo de usuarios que están acostumbrados al trabajo de oficina.TI ha tenido que dar mucho suporte en estos primeros días y semanas para que puedan trabajar de forma remota, instalación de clientes VPN, rutas de acceso a través de direcciones públicas y activación de políticas de seguridad para trabajo remoto, indica Flavio Arcaya, gerente sénior corporativo de TI de AGP.

Y no solo se trata de sacar a los oficinistas de su elemento natural, sino también de que se acostumbren a este nuevo elemento -es decir, su casa- con todas las diferencias que ello conlleva.

Flavio Arcaya, gerente sénior corporativo de TI de AGP.
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"Preparar a los colaboradores [para el hecho de] que existe una diferencia entre trabajar de manera presencial y de forma remota, donde se muestra un tiempo de retraso (latencia) en el ERP, al que ellos no están acostumbrados, pero que, en realidad, no afecta la actividad y gestión, agrega Espinoza.

De hecho, Espinoza también señala que también tuvo que tomar otras medidas como gestionar adecuadamente los activos, la entrega de laptops y teléfonos necesarios para que el personal clave de la operación, en tiempo récord (1 día), pueda seguir trabajando de manera remota; capacitar a los diferentes usuarios en el manejo de las herramientas de colaboración, uso de los accesos remotos y la plataforma MS Teams para las reuniones virtuales.

Además, también tuvo que aumentar rápidamente los elementos, políticas y procesos deseguridad de la información; y el plan de datos para los smartphones de los colaboradores que solo acceden por esa vía a Internet desde sus hogares.

Por su parte, Gustavo Moreno, director de Information Technology de Lima Tours, indicó que también tuvo que preocuparse por "implementar el software necesario para Home Office y asegurar los accesos remotos para evitar intrusiones desde equipos que no son propiedad de la empresa.

Cabe resaltar que Moreno también mencionó la implementación de la versión de pago de Zoom, una herramienta que ha sonado fuertemente en estos días de cuarentena por su facilidad de uso para videoconferencias.

Gustavo Moreno, director de Information Technology de Lima Tours.
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Los consejos

Los que ya han recorrido el camino pueden, a partir de su experiencia, ofrecer algunas recomendaciones de lo que se puede hacer para pasar de la mejor manera la presente situación.

Por ejemplo, Arcaya aconseja a los otros CIO que "vayan rompiendo los paradigmas que existen sobre procesamiento y hosteo en la nube. Hoy en día todos los soportes de TI, tecnologías endpoint y servicios están disponibles en la nube, y todos con altos estándares de seguridad y alta disponibilidad.

Mientras que Carlos indica que es recomendable tener una comunicación constante con las diversas áreas de la empresa, monitoreo de servicios de TI y de comunicaciones para evitar la presencia de incidentes de fuerte impacto; además de asegurar que los servicios principales de la empresa se mantengan en funcionamiento. También aconseja el involucramiento de los proveedores para la atención urgente de servicios, y la promoción del uso de aplicaciones para videoconferencia como Zoom o Meet.

Por su parte, Moreno ofrece como tips aprovechar en mejorar los procesos en aquellas áreas en las que el volumen de trabajo bajará, y buscar productos alternativos para reducir los costos por esta época de crisis.

Finalmente, Espinoza aconseja mucha paciencia y buen humor pues vivimos una nueva experiencia de trabajo bajo esta nueva forma totalmente virtual y remota; y no todas las personas se adaptarán a la misma velocidad. Además, no se debe bajar la guardia en acciones de seguridad de la información y ser los líderes en la adaptación al cambio.