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Reportajes y análisis

Habrá que reconsiderar las soluciones de videoconferencia

Luego de la pandemia

[15/04/2020] La pandemia COVID-19 convirtió una marcha mesurada hacia un mayor uso de la videoconferencia en un torbellino. La disponibilidad de opciones de conferencias en la nube de clase empresarial ha ayudado a mantener el caos de despliegue manejable, pero los equipos de TI necesitan pensar en cómo garantizar la disponibilidad, el rendimiento y la seguridad de las videoconferencias a largo plazo.

"Nadie está en la oficina ahora mismo", señala Nick Barber, analista senior de Forrester Research. "La gente ha recurrido a Zoom y a otros sistemas de videoconferencia como WebEx, y están funcionando bien. Creo que ahora mismo estamos en la fase reactiva con esta pandemia. Universidades, escuelas, empresas, organizaciones -todos están tratando de averiguar cómo habilitar virtualmente a todo el mundo de todas partes".

Mirando hacia el futuro, ¿cuántos de estos cambios relacionados con la pandemia se convertirán en permanentes? ¿Seguirán trabajando más empleados a distancia? ¿Continuarán las empresas intercambiando conferencias telefónicas por videoconferencias cuando organicen reuniones de equipo, entrevistas de trabajo y sesiones de planificación con clientes y colaboradores? ¿Cómo se integrarán las aplicaciones de videoconferencia con las herramientas de colaboración existentes en una empresa? Estos son algunos de los temas en los que los equipos de TI deben pensar mientras desarrollan estrategias de videoconferencia a largo plazo.

"Una vez que hayamos superado esta crisis, podremos mirar a nuestro alrededor y ver los beneficios de tener a toda la organización conectada de esta manera", señala Barber. "Creo que esto podría cambiar la forma en que muchas empresas se conectan. Hemos estado uniendo las piezas de esto. Una vez que superemos este bache, las empresas presentarán un plan estratégico para la colaboración y la comunicación en torno a la videoconferencia".

La pandemia ha cambiado la forma en que las empresas ven la videoconferencia y está desafiando las ideas que se tenían desde hace tiempo sobre sus dificultades técnicas, anota Zeus Kerravala, fundador y principal analista de ZK Research. "Hay mucho sesgo histórico porque los sistemas más antiguos eran difíciles de usar, eran complejos y la experiencia del usuario podía ser poco fiable. La gente tiene una larga memoria, y recuerdan esos sistemas difíciles de usar", añade Kerravala. "Pero todo está cambiando porque tiene que cambiar, y el uso del video genera más uso del mismo. Una vez que empiezan a usarlo, tiende a gustarles y luego quieren usarlo más. Si vas a hacer llamadas multipartitas, será mejor con una videollamada".

Implicaciones de la videoconferencia en la red

A medida que las empresas se adentran más en la videoconferencia, los requisitos de red y escalabilidad se hacen más evidentes. La videoconferencia, ya sea un servicio de conferencias basado en la nube o un sistema de telepresencia inmersiva de alta gama, va a poner de relieve cualquier problema o debilidad en la red de la empresa.

"Descubre que para que una videoconferencia funcione, tiene que funcionar desde la nube hasta el punto final. Si hay alguna debilidad en la red entre esos dos puntos, se va a notar", anota Kerravala. "Las empresas pensaban que tenían buenas redes, pero ahora están descubriendo que necesitan ser actualizadas".

Es posible que algunas empresas necesiten mejorar sus redes Wi-Fi, por ejemplo, o reconfigurar la ubicación de los puntos de acceso. Tal vez deseen ajustar las políticas de priorización del tráfico para mejorar el rendimiento de las videoconferencias. Y no solo en el lugar de trabajo: Incluso los routers domésticos pueden priorizar el tráfico, y los equipos de TI pueden necesitar acompañar a las personas que están trabajando a distancia en ese proceso.

Las consideraciones de seguridad van desde los requisitos técnicos, como garantizar la encriptación de extremo a extremo, hasta cuestiones de procedimiento, como asegurarse de que la información corporativa sensible no quede expuesta inadvertidamente. En el frente de la mesa de ayuda, TI necesita estar preparada para toda una nueva clase de preguntas que podrían ir desde tratar con la iluminación torcida hasta los controles administrativos, e incluso cómo habilitar los fondos virtuales.

La forma en que la videoconferencia juega con otras herramientas de colaboración es otra consideración al sopesar las opciones de la empresa.

Es importante pensar ampliamente en las herramientas de colaboración existentes en la empresa y tratar de construir una estrategia en torno a ellas, señala Kerravala. Cuando apareció COVID-19, muchas empresas se volcaron rápidamente a Zoom o WebEx, y para la mayoría eso ha sido suficiente. "Pero las empresas necesitan pensar estratégicamente sobre lo que quieren que haga el vídeo a largo plazo", añade. "¿Cuánta gente quieren que se habilite? ¿Quieren conectar la solución a una experiencia de habitación? ¿Cómo encaja en la estrategia general de colaboración? Y no quieren pagar demasiado por estas herramientas. Si usa Slack para una plataforma de mensajería instantánea y paga por Zoom, paga dos veces".

Los niveles de videoconferencia de la empresa

El mercado de la videoconferencia se puede descomponer en una jerarquía.

En la cima de la gama alta está la telepresencia inmersiva, con su sala dedicada, cámaras de gama alta, iluminación especial, altavoces, interfaces de colaboración y mobiliario -y un precio de 150 mil a 200 mil dólares o más. La telepresencia realmente captó la atención del mercado empresarial alrededor del 2006, cuando Cisco lanzó su sistema, que está diseñado para unir dos salas físicamente separadas, de modo que los usuarios se sienten como si estuvieran en una sola sala de conferencias independientemente de su ubicación.

Pero mientras que la telepresencia ofrece una gran experiencia, es cara, complicada y de alcance limitado. Para obtener una experiencia totalmente inmersiva, una empresa necesita líneas dedicadas y un ancho de banda sin fluctuaciones. Y como la telepresencia inmersiva solo puede hacerse en una habitación personalizada a la que la mayoría de los empleados corporativos no tienen acceso, es típicamente una solución para solo un puñado de altos ejecutivos, dejando a las bases fuera de la ecuación.

"Claro que funcionó bien, pero fue una gran pérdida de personal de TI, y muchos recursos de TI tuvieron que dedicarse a asegurar que funcionara, a gestionarlo y a mantenerlo", comenta Prachi Nema, analista principal de Omdia, una empresa de investigación tecnológica con sede en Londres. "Era bastante engorroso. Para configurarlo y administrarlo, se necesitaba un instalador profesional. Para ponerlo en marcha, se necesitaba mucha formación sobre cómo hacer una llamada y conectar varias partes. Y necesitabas ancho de banda. Mucho ancho de banda".

Hoy en día, los principales organismos gubernamentales y las mayores empresas mundiales podrían utilizar la telepresencia inmersiva y beneficiarse de su plena experiencia. Pero la promesa que tenía hace 10 años más o menos no ha dado resultado.

"Fue diseñada para ser un jet corporativo virtual para ir de un sitio a otro y tener una experiencia elaborada y de lujo", comenta Michael Helmbrecht, director de operaciones de Lifesize, una empresa de telecomunicaciones de video y audio. "Fue diseñada para sentirse como una sala de juntas ejecutivas, y su precio era así. Tiene que tener servicios de red especiales, un equipo de red específico para apoyarla".

Las empresas comenzaron a apartarse de la idea de soluciones de videoconferencia inmersivas y de trabajo intensivo, cuando muchas de las características de los sistemas de gama alta comenzaron a bajar de precio en el mercado hacia soluciones más baratas e inclusivas que no gravaban tanto al departamento de TI de la empresa. Los servicios de videocomunicación de bajo costo, como Cisco WebEx, GoToMeeting, HighFive, Lifesize, Skype y Zoom, ofrecen simplicidad y asequibilidad, una combinación que ha sido difícil de dejar pasar por las empresas.

Un nivel más abajo de su hermano mayor de telepresencia inmersiva es la sala de conferencias multiusos.

Dentro de las oficinas, las empresas han designado salas multiusos, equipadas mínimamente con equipos de videoconferencia. En lugar de gastar grandes sumas de dinero en dedicar una sala entera, con todas las campanas y silbatos, a un sistema de telepresencia inmersiva, ¿por qué no equipar una sala de conferencias con suficientes cámaras, pantallas y micrófonos para ofrecer una buena experiencia de reunión virtual, y al mismo tiempo dejar la sala para ser utilizada para reuniones generales?

Estas salas multiusos suelen costar unos pocos miles de dólares para equiparlas con una cámara, un micrófono y tal vez algunas pizarras digitales integradas, y una PC o iPad como mecanismo de control, señala Kerravala. Es mucho más asequible, pero una sala de conferencias multiusos sigue siendo intensiva en ancho de banda. Y es probable que esté aprovechando el ancho de banda en la red compartida -en lugar de tener su propio pipeline, como lo haría una sala de inmersión- y eso debe tenerse en cuenta en la planificación de la capacidad de la red.

Un descenso de las salas multiusos son las salas de reunión. Estas salas son pequeñas y privadas, tal vez con capacidad para un puñado de personas y equipadas con tecnologías básicas de teleconferencia y colaboración. Una empresa puede establecer múltiples salas de reunión alrededor del edificio o del campus para acomodar varias reuniones simultáneas. Esta solución es la más fácil y la menos costosa de instalar, ya que en realidad solo requiere una cámara y un micrófono "plug-and-play", y pantallas de pequeño formato.

Sin embargo, incluso las salas de reunión no serán fáciles con el ancho de banda de una empresa. "Creo que incluso estos apestarán mucho a la banda", indica Kerravala. "Es video fijo, así que si le dieras a todo el mundo una cámara plug-and-play y todo el mundo estuviera en video a la vez, aplastaría su red. Tiene que tener cuidado con eso".

En el extremo inferior de la jerarquía de la videoconferencia están las ofertas como Zoom y Skype. Pero, especialmente en este caso, la última no es la menos importante.

"Las cosas acaban de empezar a moverse en esta dirección en el espacio del video", anota Rich Costello, analista senior de investigación de la firma de analistas de la industria IDC. "Ahora podemos obtener video de alta definición, comandos de voz, pantallas táctiles, controles remotos y calendarios, todo en otros productos". La disponibilidad de estos ha relegado a la telepresencia a un nicho de mercado hoy en día, señala. "Las corporaciones más grandes con mucho dinero para gastar podrían todavía comprar esos sistemas, pero es cada vez más un segmento más pequeño del mercado de video".

En cuanto a los equipos, soluciones como Zoom y Skype no requieren nada más que una computadora portátil, una tableta o un teléfono móvil con una cámara sólida y un micrófono. En la mayoría de los casos, las cámaras incorporadas, especialmente las de las computadoras de gama alta, funcionan bien para las reuniones departamentales, las sesiones de planificación y la mayoría de las reuniones diarias. Sin embargo, si los ejecutivos están planeando reunirse con clientes o clientes potenciales, podrían considerar la posibilidad de comprar un accesorio para la cámara -como el de Polycom o Plantronics- para optimizar la colaboración en video. Una cámara decente puede funcionar con tan solo entre 50 y 100 dólares.

Los servicios de conferencia a distancia son simplemente fáciles de usar, más baratos y más flexibles, señala Nema de Omdia.

"Si compara Zoom o Skype con la telepresencia inmersiva, estas soluciones proporcionan flexibilidad porque puede llamar a cualquiera", señala Nema. "Puede enviarme un enlace para una reunión, y yo puedo unirme desde donde esté sin tener una gran configuración. Puedo hacerlo desde mi computadora portátil o mi teléfono". Tengo flexibilidad de lugar, flexibilidad de dispositivo. Ni siquiera necesito que un cliente se descargue en mi dispositivo. Solo tengo que hacer clic en un enlace y tener una reunión en línea. Con la telepresencia inmersiva, necesitaría estar en una sala especial, en un lugar específico a una hora específica y con un equipo específico.

"Ahora con el Zoom, incluso los trabajadores de primera línea pueden recibir una llamada y hacer su trabajo", añade. "Tener ese acceso en cualquier lugar y en cualquier momento es definitivamente una gran ventaja sobre la telepresencia inmersiva".

En Lifesize, que ofrece hardware como cámaras y micrófonos para salas de reuniones de videoconferencia y salas de reuniones más grandes, los clientes dicen que quieren permitir a una amplia gama de trabajadores tener reuniones virtuales.

"Los clientes quieren una democratización de la empresa", señala Helmbrecht. "El uso del video para las comunicaciones se ha vuelto omnipresente. Necesita funcionar para cualquiera. La noción de tener salas especiales para un par de personas es una enorme carga para la red y una enorme carga para el presupuesto. Y simplemente se ha ido a pique."

Joe Manuele, director general de Highfive, una empresa de videoconferencias que combina el software basado en la nube con el hardware de videoconferencia en la sala, señala que los clientes de los que está escuchando quieren lo mejor de ambos mundos -la experiencia de la telepresencia inmersiva sin el gran precio o los requisitos técnicos.

"La industria realmente quiere la capacidad de oírle claramente, la capacidad de compartir contenido y de poder verle claramente durante una conferencia", explicó. "Y aunque se une a través de un portátil, sigue queriendo esa sensación de telepresencia. Quiere esta experiencia de inmersión sin tener que gastar entre 100 mil y 200 mil dólares en ella. La sala de situación de la Casa Blanca sería un buen lugar para la gran solución de inmersión, pero si su gente se está conectando por medio de computadoras portátiles y teléfonos móviles, quiere una solución que funcione para ellos".

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