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SAP mejora la experiencia de soporte haciéndola más inteligente

Con el aprendizaje automático y las mejoras de la inteligencia artificial

[17/04/2020] SAP SE ha anunciado varias actualizaciones, incluyendo los servicios Schedule a Manager y Ask an Expert Peer, de su enfoque Next-Generation Support centrado en la experiencia de soporte al cliente y en permitir el éxito del cliente.

Basándose en la inteligencia artificial (AI) y en las tecnologías de aprendizaje automático, SAP anotó que ha desarrollado aún más las funcionalidades existentes con nuevas capacidades automatizadas como el servicio Incident Solution Matching y la traducción automática.

"Cuando se trata del soporte al cliente, hemos visto un gran éxito en el cambio del modelo de compromiso con el cliente, al aprovechar la inteligencia artificial y las tecnologías de aprendizaje automático en todas nuestras funcionalidades y soluciones de soporte al producto", comentó Andreas Heckmann, jefe de Soporte e Innovación de Soluciones al Cliente y vicepresidente ejecutivo de SAP. "Para simplificar y mejorar la experiencia del cliente a través de nuestros canales de soporte, estamos dando grandes pasos hacia nuestro objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes anticipando lo que pueden necesitar antes de que ocurra".

Anotó que SAP ha ampliado su oferta añadiendo nuevas funciones a los servicios existentes:

Servicio de correspondencia de soluciones de incidentes: Con las funcionalidades ampliadas basadas en la inteligencia artificial, los clientes pueden ver el impacto en los modelos de aprendizaje de máquina y el impacto en los resultados sugeridos, haciéndolos más relevantes. Esto permite a los clientes explorar soluciones más relevantes para su incidente en la base de conocimiento de SAP.

Incident Solution Matching, ahora también disponible para las soluciones SAP Ariba: El servicio Incident Solution Matching está disponible para los clientes de las soluciones SAP Ariba y los socios en el "Centro de ayuda" para las soluciones SAP Ariba y "Connect" para las soluciones SAP Ariba. A través de este servicio ampliado, los clientes de SAP Ariba pueden encontrar respuestas a preguntas técnicas con mayor rapidez, posiblemente resolviendo un problema sin tener que registrar un incidente.

Traducción automática: Con la traducción automática neuronal y la tecnología de inteligencia artificial para procesar frases y oraciones enteras, esta función de traducción automática para los servicios de SAP Notes y SAP Knowledge Base Article se ha ampliado para incluir nueve idiomas principales del mercado. Son el japonés, el portugués brasileño, el chino simplificado, el español, el francés, el ruso, el coreano, el italiano y el alemán. Las tecnologías inteligentes de SAP utilizan el aprendizaje automático y la retroalimentación para perfeccionar las traducciones del software de SAP y la documentación y terminología de los servicios de forma continua.

"Los clientes esperan que sus problemas se resuelvan rápidamente, y SAP se esfuerza por conseguir una línea de comunicación consistente en todos los canales de soporte, incluyendo opciones en tiempo real. SAP continúa mejorando, innovando y ampliando el soporte en vivo para los problemas técnicos mediante la conexión directa con los clientes para proporcionar una experiencia personal al cliente. Aprovechando los servicios de soporte en vivo, tales como Expert Chat y Schedule an Expert, SAP ha hecho importantes avances en la actualización de sus canales de soporte en tiempo real. Por ejemplo, ahora ofrece el servicio Schedule a Manager y un canal de colaboración entre pares a través del servicio Ask an Expert Peer, anotó Heckmann.

Schedule a Manager o Programe un gerente: Después de una exitosa fase piloto en el 2019, SAP lanzó Schedule a Manager, disponible a través de la Plataforma de Soporte SAP ONE. Este nuevo canal de soporte permite a los clientes hablar sin costo adicional directamente con el gerente de soporte de productos correspondiente para ayudarlos con incidentes de alta prioridad que pueden impedir la capacidad de la empresa para cumplir con sus requisitos comerciales. Con la adición de Schedule a Manager, SAP ha creado un enfoque holístico para conectar con los clientes a través de canales en tiempo real.

Ask an Expert Peer o Pregúntele a un colega experto: Después de una exitosa fase piloto el año pasado, Ask an Expert Peer se ha puesto a disposición de todos los clientes de las soluciones SAP SuccessFactors. Ask an Expert Peer es una plataforma de colaboración entre pares que conecta a los expertos cualificados de los clientes de SAP con otros clientes para ayudarles a resolver sus problemas.

"Al continuar invirtiendo en tecnologías basadas en la inteligencia artificial y en el aprendizaje automático, SAP permite procesos de soporte más eficientes para los clientes, a la vez que proporciona la base para las funcionalidades de soporte predictivo y experiencias de soporte al cliente superiores, finalizó el ejecutivo.