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Reportajes y análisis

La nueva normalidad tras el COVID-19

[24/04/2020] La pandemia del COVID-19 no solo ha generado un enorme y mortal problema de salud pública, va a cambiar la forma en que vivimos y trabajamos. El distanciamiento social -la principal arma para combatir al virus hasta que consigamos una vacuna- nos obliga a evitar las reuniones, los ambientes pequeños e incluso las conversaciones cara a cara; es decir, todo lo que se hace en una oficina.

Por ello, el trabajo remoto se está convirtiendo en la alternativa a la que están acudiendo muchas organizaciones para mantener sus operaciones. Empresas, gobiernos e incluso familias ahora dependen de las videoconferencias y de las herramientas que las hacen posibles. Esa nueva 'normalidad' podría mantenerse incluso luego de que termine la pandemia. Por ello, Avaya organizó un webinar junto con la consultora Frost & Sullivan para esbozar el nuevo entorno que tendremos que enfrentar de ahora en adelante.

El nuevo entorno

"Se acelera la necesidad de estilos ágiles de trabajo. Las compañías necesitan mucho tiempo y esfuerzo para adaptarse, sostuvo Juan Manuel Gonzalez, director de investigación de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de Frost & Sullivan, aludiendo al nuevo entorno que tienen que enfrentar las organizaciones.

En este nuevo escenario se requiere de líderes que muestren integridad e inspiración; es decir, alguien que comunique la realidad de la situación; promueva un sentido de esperanza y confianza; e inspire e impulse un futuro en conjunto.

Pero igualmente se requiere que la organización "recalibre sus expectativas, y para ello, dijo Gonzalez, es necesario crear un equipo que se prepare para el nuevo escenario. De hecho, este equipo debería estar conformado por tres grupos, uno que se encargue de gestionar la crisis; es decir, de realizar respuestas rápidas. Otro grupo debe encargarse de la transformación digital; es decir, de modernizar las tecnologías para afrontar las crisis. Y un tercer grupo para afrontar el crecimiento; es decir, para hacerse cargo de la recuperación de la compañía.

A pesar de todo, el entorno va a cambiar. El nuevo escenario que proyecta la consultora es un escenario en el cual se va a producir una relevancia de las tecnologías, plataformas y servicios digitales que respalden el trabajo remoto; y entre éstas destacarán las herramientas web de video y colaboración, las VPN, los secured Internet services, las soluciones DLP y las soluciones de gestión remota.

De hecho, se estima que antes de la crisis, solo el 3% de los trabajadores de América Latina laboraba desde sus casas. Ahora es complejo señalar una cifra, dijo el analista, pero sí se puede decir que se ha producido una fuerte disminución en las visitas a las oficinas, alcanzando el 69% en el Perú. Por ello el aumento en la demanda de soluciones de colaboración.

"Esta crisis va a tener un impacto duradero en el trabajo remoto. Para muchas empresas ha sido algo transformador, indicó Gonzalez.

Si ya se está pasando al nuevo escenario es necesario entonces prepararse para ello, y al respecto Frost & Sullivan tiene un conjunto de mejores prácticas que el analista presentó: ofrecer las herramientas de comunicación y colaboración más adecuadas; pedir feedback y opiniones; mejorar los recursos de información corporativa; hacer que los empleados se sientan incluidos; poner a la seguridad como algo primordial -que es la razón principal por la que muchas empresas no adoptan el teletrabajo-; y establecer reglas y expectativas claras -que van desde los horarios de trabajo hasta la etiqueta para las videoconferencias-.

Desde la perspectiva del trabajador, Gonzalez también ofreció algunas recomendaciones: crear dentro de la casa un espacio dedicado al trabajo; establecer límites -para el propio trabajador y los demás integrantes de la familia-; enfocarse -por ejemplo, silenciando las notificaciones del celular-; establecer una rutina; y balancear la vida laboral y personal -una meta que, de acuerdo con el expositor, no es alcanzada por un tercio de los trabajadores en América Latina-.

Y ya ingresando a uno de los campos en los que Avaya tiene soluciones, Gonzalez habló sobre una tendencia que se está configurando con mayor rapidez en la nueva normalidad: los agentes remotos. Los agentes remotos son los trabajadores de los centros de contacto que son trasladados a sus casas para trabajar desde ellas. En la región latinoamericana hay países en donde la mitad de estos trabajadores ya han pasado a laborar en sus domicilios, mientras que en otros ya son todos los trabajadores los que han pasado a sus casas. Esto se debe, de acuerdo con el expositor, a que en la región se ha priorizado la salud a la productividad.

¿Qué se debe hacer con estos trabajadores? Hay que enfocarse en ellos, para que así ellos puedan luego enfocarse en los clientes. El uso de agentes remotos, de acuerdo con Gonzalez, incrementa el flujo de postulantes calificados, aumenta la retención de los empleados, mejora la satisfacción de los empleados, e incrementa la productividad de los empleados.

Finalmente, el expositor sostuvo que las comunicaciones empresariales ya no volverán a ser las mismas. Antes de la pandemia cerca de 30 millones de personas en el mundo trabajaban desde sus casas regularmente. Hoy el número de teletrabajadores se ha incrementado por 10. Además, una vez terminada la crisis, es probable que la mitad de ellos se queden a seguir trabajando desde sus casas.

En suma, las empresas que adopten el trabajo remoto reemplazarán a aquellas que no lo hagan.

La nueva era de la colaboración

El otro expositor de la jornada fue Gabriel López, líder de soluciones de nube de Avaya. López indico que ahora nos vamos a enfrentar a un entorno que muestra, para comenzar, algunas cifras negativas. De hecho, sostuvo que todos los países de la región van a enfrentar una recesión -aunque en el gráfico que mostró al que menos mal le va es al Perú-. El siguiente año la situación de TI mejora.

También sostuvo que el impacto no será igual para todas las industrias y que, de hecho, incluso dentro de TI se puede detectar algunos sectores con diferentes impactos. Por ejemplo, sufrirán de un impacto negativo en el corto plazo sectores como el de los dispositivos para computadoras, servidores, almacenamiento, y servicios TI on premises.

Por el contrario, gozarán de un impacto positivo en el corto y mediano plazo sectores como el software y las herramientas de comunicaciones unificadas, el software para virtualización y colaboración, los servicios de nube, el networking, big data & analytics, servicios TI off site y la seguridad.

Mientras que en el mediano plazo el impacto positivo se encontrará en la IoT, la realidad virtual y la realidad aumentada, la inteligencia artificial, smart office & home y la seguridad.

Pareciera una broma, pero la COVID-19 ha acelerado la transformación digital en muchas empresas y, de hecho, el expositor sostuvo que para el 2022, el 70% de los equipos confiarán primeramente en herramientas de colaboración para hacer su trabajo diario.

¿Qué retos se van a enfrentar en este nuevo entorno? Primero, es necesario cambiar la experiencia del cliente en base a la tecnología. Segundo, se debe adoptar nuevas maneras y formas de colaboración. Tercero, se debe adoptar el trabajo remoto ya que se estima que el 70% de la fuerza laboral mundial trabaja desde casa al menos una vez a la semana. Cuarto, se requiere encontrar el balance perfecto entre tecnología a interacción humana; las diferentes personas van a experimentar diferentes situaciones en las que van a preferir un proceso automatizado o interactuar con una persona.

López finalizó señalando que Avaya enfrenta estos retos con una solución denominada Avaya Spaces, la cual está conformada por servicios de audio y videoconferencia, y colaboración; además, es de fácil acceso y brinda seguridad y APIs para su integración con otras herramientas. Esta solución se ofrece gratuitamente a organizaciones educativas y sin fines de lucro hasta el 31 de agosto.