[09/06/2020] Dado que, cada vez más, se espera que el área de TI de la empresa ofrezca innovaciones que impulsen los ingresos, el equipo de tecnología de Liberty Mutual hizo un esfuerzo adicional al crear una solución para ganar dinero, que luego se convirtió en una nueva compañía.
De acuerdo con el 2020 State of the CIO, dos de cada tres CIO ahora ven la creación de iniciativas generadoras de ingresos como una responsabilidad laboral clave. Por lo general, esto implica producir tecnologías que impulsen los procesos existentes de generación de ingresos, o permitan otros nuevos en cooperación con el negocio. Pero existen excepciones, puesto que algunas organizaciones de TI han logrado desarrollar productos que generan ingresos en forma de ventas a otras compañías.
El área de TI de Liberty Mutual hizo exactamente eso, comenzando con el desarrollo de myHub, una plataforma interna para la fuerza de trabajo. La experiencia proporciona información sobre cómo los CIO, sus tecnólogos y las organizaciones en su conjunto, pueden fomentar el tipo de cultura innovadora que conduce a tales éxitos.
"Es un gran ejemplo de un ambiente en el que uno cuenta con un CIO innovador que puede tener un amplio impacto”, afirma Jackie Fenn, analista y emérita en el grupo CIO Research de Gartner.
Espíritu emprendedor
La TI de Liberty Mutual desarrolló originalmente myHub para ayudar a los empleados de la compañía de seguros a manejar más fácilmente las tareas administrativas, como aprobar informes de gastos de los empleados. A medida que evolucionó, la plataforma se volvió tan efectiva y popular que los ejecutivos de Liberty Mutual decidieron venderla a otras organizaciones bajo el nombre de Workgrid.
"Teníamos una manera de proporcionar una mejor experiencia, y pensamos que había algo en lo que otros podrían estar interesados”, afirma James McGlennon, vicepresidente ejecutivo y CIO.
La llegada de Workgrid se remonta al 2013, cuando el equipo de McGlennon recién comenzaba con prácticas ágiles de desarrollo de software y se trasladaba a la nube. Escuadrones recién formados trabajaban en sprints, se unían con trabajadores de las líneas de negocios y participaban en hackatons.
"Estábamos creando prototipos de nuevas ideas e intentando que las personas en el negocio tomaran riesgos”, afirma McGlennon. La idea era "aprovechar el espíritu emprendedor de nuestra gente y [determinar] cómo podemos ayudarlos a hacer realidad sus ideas”.
La gerencia retó al personal de TI a que pensara en una tecnología que pudiera mejorar la productividad de los empleados y la experiencia del usuario.
"Ya estábamos pensando en cómo optimizar la experiencia de los empleados y preguntándonos si había oportunidades para ayudarnos a eliminar las tareas mundanas. Estábamos pensando en experiencias digitales y aquello en lo que los trabajadores empleaban su tiempo todos los días”, agrega McGlennon.
Así es como los líderes de la compañía detectaron un punto de dolor entre los trabajadores cuando realizaban sus tareas administrativas cotidianas, como verificar los horarios de vacaciones, revisar la elegibilidad de tiempo libre, enviar encuestas a los miembros del equipo, procesar solicitudes de gastos y aprobar órdenes de compra. Los trabajadores tuvieron que salir de los sistemas que estaban utilizando para sus responsabilidades laborales principales, y luego cambiar entre diferentes aplicaciones para ocuparse de esas tareas administrativas.
"Cuando observamos eso, vimos una gran oportunidad: el tiempo que la gente pasaba haciendo esas tareas era algo que queríamos eliminar”, afirma McGlennon. "Descubrimos que creamos una solución para que, si alguien tiene que hacer algo así, se les muestre un pequeño mensaje y con un solo clic pueda ver toda la información y con otro clic realice la aprobación. Podría hacer todo eso sin salir de los sistemas centrales”.
Agrega: "Vimos que los beneficios en productividad que podríamos lograr nos iban a dar muy buenos ingresos”.
Comience con las ideas
McGlennon y Brett Caldon -un empleado que ha trabajado por 17 años en el departamento de TI de Liberty Mutual, y que dirigió la división de innovación de software de la compañía y a los equipos que crearon este producto- atribuyeron a varios factores la capacidad de TI para crear esta solución.
Señalan a la conexión y colaboración que tiene TI con el negocio, lo que le dio a TI la capacidad de identificar áreas donde la tecnología podría mejorar. "Siempre estuvimos enfocados en habilitar el negocio”, afirma Caldon.
También señalan el apoyo de los ejecutivos y la visión que tienen de la tecnología como un facilitador y no como un centro de costos. "No puedo dejar de decir que todo esto comenzó gracias a su liderazgo y a su visión con respecto a dónde se encamina la tecnología”, agrega Caldon.
Y también citan el paso de TI hacia prácticas de desarrollo ágiles y nativas de la nube, así como su adopción de la transformación digital. Caldon afirma que TI adoptó una mentalidad de producto -"crear para venderlo”- utilizando "equipos capacitados y dirigidos autónomamente, que traían negocios para crear software”.
Estos elementos, afirman McGlennon y Caldon, crearon tanto la cultura como las circunstancias donde la innovación se hace posible.
Entonces, en el 2013, cuando el CTO y un gerente de recursos humanos pidieron a TI "pensar en lo que haríamos para resolver este problema, no en lo que es técnicamente posible sino en lo que sería increíble, teníamos un lienzo en blanco”, explica Caldon.
TI llevó a cabo sesiones de lluvia de ideas con sus colegas del área de negocios para conocer los puntos débiles que querían resolver. TI construyó prototipos y recibió los comentarios, con el objetivo de implementar un producto mínimamente viable que pudiera mejorarse con el tiempo.
TI entregó un prototipo de este asistente digital a fines del 2014, y lanzó el producto a todos los gerentes de Liberty Mutual a principios del 2015, y luego a los 50 mil empleados a mediados del 2015. Incluso entonces, afirma Caldon, TI continuó buscando comentarios de los empleados y haciendo mejoras basadas en esa información.
En el 2017, Workgrid Software, LLC se creó como una subsidiaria de propiedad total de Liberty Mutual Insurance; su plataforma de trabajo inteligente, Workgrid, llegó al mercado en junio del 2018. Caldon es cofundador y CEO de Workgrid Software.
Trampolín a una startup
Cada vez es más frecuente que los CIO trabajen con sus contrapartes de negocios en iniciativas que generen ingresos, afirma Fenn de Gartner. En esos casos, los CIO tienden a trabajar en el desarrollo de productos y con mayor frecuencia utilizan datos y analítica para crear productos habilitados digitalmente y relacionados con el negocio principal de la compañía.
En parte, el caso de Liberty Mutual se destaca, según Fenn, porque los ejecutivos de la compañía reconocieron que TI desarrolló un producto de software único que podría ser útil para otras organizaciones y estaban dispuestos a aprovechar la oportunidad.
Esto coloca a Liberty Mutual en la lista relativamente pequeña de empresas emprendedoras que inicialmente desarrollaron software para uso interno, y luego vieron el potencial para convertirlo en un producto comercial. Uno de los ejemplos más notables proviene de la industria de la aviación comercial, a mediados del siglo veinte, cuando American Airlines desarrolló un sistema de reserva automatizado de vanguardia que eventualmente se convirtió en la base de un sistema de emisión de boletos en toda la industria.
Fenn señala que muchas empresas no suelen tener el mismo compromiso de alto nivel y conocimiento del mercado para convertir un sistema interno en un producto de software disponible para la venta en el mercado, sin importar cuán innovador sea el producto.
Sin embargo, el potencial para seguir los pasos de Liberty Mutual está aumentando para muchos CIO.
"Existen oportunidades con los conocimientos que cada empresa tiene sobre lo que necesita -y lo que puede hacer bien- que pueden conducir a soluciones internas interesantes que vayan más allá de lo que está disponible en el mercado”, afirma Fenn, y agrega que las organizaciones que desean perseguir tales potenciales necesitan adoptar algunos de los mismos elementos que siguió Liberty Mutual, como los principios ágiles, la voluntad de experimentar y la mentalidad de aprender en base al error. "Esos elementos sí permiten a las personas innovar más, internamente”.
Mary K. Pratt, CIO