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Reportajes y análisis

El nuevo rol del CIO

[17/07/2020] Nathan Rogers no tiene experiencia escribiendo código o en informática. Pasó poco tiempo como profesional mapeando la infraestructura de TI o entendiendo la arquitectura del sistema. Sin embargo, Rogers, con un MBA y un currículum cargado de experiencia en contabilidad y desarrollo de negocios, no es el jefe de finanzas u operaciones. En cambio, se desempeña como vicepresidente senior y CIO de SAIC, liderando los esfuerzos de modernización de TI y la transformación digital del integrador de tecnología.

A pesar de la falta de capacitación técnica formal, Rogers afirma que cuenta con la capacitación adecuada para tener éxito en el moderno rol del CIO. Específicamente, su experiencia en la orquestación de fusiones y adquisiciones, así como en la realización de estrategias de desarrollo de negocios, lo expusieron a áreas como la mejora de procesos de negocios y la optimización y la modernización del sistema -todas competencias cruciales para los CIO actuales. "El rol del CIO está cambiando, y es por eso por lo que encajé naturalmente, afirma Rogers. "Algunos CIO entran y tienen que aprender el negocio. Yo tuve que ponerme al día con toda la tecnología.

Dado que la posición de liderazgo en TI continúa cambiando de un enfoque puramente tecnológico a un rol más estratégico y de negocios, las competencias y las características de los CIO comienzan a alinearse con lo que se espera de la gerencia ejecutiva principal: conocimiento profundo de la industria, comunicación sólida y habilidades de gestión, y una comprensión intrínseca de cómo administrar un negocio rentable. Muchos CIO en rápido ascenso han estado inmersos en esta metamorfosis durante algún tiempo. Lo que se está acelerando es el reconocimiento en la alta gerencia, así como entre los líderes de las líneas de negocio (LOB, por sus siglas en inglés), de que el CIO está bien posicionado no solo para encabezar iniciativas tecnológicas, sino también para impulsar la innovación basada en la tecnología y la transformación digital en todo el negocio.

Según las reglas

Según la encuesta "El Estado del CIO 2020 de CIO.com, el 91% de los líderes de TI y el 59% de los ejecutivos de las líneas de negocio encuestados ven que el papel del CIO se está volviendo más digital y centrado en la innovación. Asimismo, el 89% de los CIO y el 5% de los ejecutivos de las líneas de negocio encuestados afirman que el CIO está más involucrado en las iniciativas de transformación digital, en comparación con sus contrapartes comerciales -una descripción hecha por solo el 4% de los ejecutivos de las líneas de negocio que respondieron a la encuesta del año pasado.

Los CIO también tienen más probabilidades de identificarse como un estratega de negocios o líder de la gestión del cambio. Casi la mitad de los líderes de TI (46%) se ven a sí mismos como un CIO transformador, y cerca de un tercio (29%) como a alguien que adopta las responsabilidades propias de un estratega de negocios. Solo una cuarta parte ve la supervisión de áreas funcionales, incluyendo la seguridad y la mejora de las operaciones de TI, como su enfoque principal.

En esta encarnación del rol del CIO actual, los líderes de TI están dedicando más tiempo a las responsabilidades de transformación (89%) y al trabajo de estratega de negocios (67%). Como parte de su rol, cada vez más dirigido al negocio, los CIO están priorizando los esfuerzos para alinear las iniciativas de TI con los objetivos del negocio (44%), implementando nuevos sistemas y arquitecturas (39%) y liderando las iniciativas de cambio (34%). También ocupa un lugar destacado en la agenda del CIO: el impulso de la innovación en los negocios (34%) y la identificación de oportunidades para la diferenciación competitiva (25%).

Ya que crece el énfasis en el estratega de negocios y las responsabilidades de la transformación, los CIO continúan dedicando menos tiempo al trabajo funcional tradicional -81% este año, ligeramente por debajo del 85% en la encuesta del 2019. Esta priorización no muestra signos de retroceso: en los próximos tres años, el 78% de los líderes de TI afirma que dedicará más tiempo a las responsabilidades del estratega de negocios, mientras que el 77% se centrará en tareas de transformación. Un reducido 57% afirma que, durante los próximos tres años, su enfoque principal se centrará en las iniciativas funcionales.

"En los primeros días, todo se trataba de tecnología, construcción de sistemas y creación de infraestructura que apoyaba la automatización del negocio, explica Tom Kuczynski, vicepresidente de tecnología de la información en la Autoridad del Agua y el Alcantarillado del Distrito de Columbia (DC Water), una empresa de servicios públicos independiente con sede en Washington D.C. "Sin embargo, siempre pensé que comprender el negocio, y comprender cómo las personas conducen el asunto del negocio, era extremadamente importante para brindar soluciones efectivas a la empresa.

Asumir el mando

Una de las evoluciones más significativas en el estatuto del CIO es que ahora se espera que los líderes de TI asuman una cartera más expansiva, incluidas las responsabilidades que quedan fuera de su alcance tradicional. Casi todos los ejecutivos de tecnología encuestados (95%) afirman que han asumido algún tipo de responsabilidad en la gestión, o supervisión, más allá del área de TI tradicional. En promedio, los jefes de TI afirman que ahora tienen 4,2 diferentes áreas de responsabilidad en su gestión.

En Carhartt, una empresa de indumentaria más conocida por la ropa de trabajo profesional, John Hill, CIO y vicepresidente senior, no solo supervisa el área de TI. Hace dos años, asumió la responsabilidad, de extremo a extremo, de todas las funciones de planificación comercial de la empresa, desde la planificación de la demanda hasta la optimización de la cadena de abastecimiento. Hill, quien desempeñó funciones ejecutivas no relacionadas con TI en el desarrollo de negocios y la cadena de abastecimiento antes de unirse a Carhartt, afirma que su experiencia ejecutiva no tradicional fue la clave para ser reconocido como el candidato obvio para hacerse cargo de los esfuerzos de planificación empresarial.

Oportunidades de expansión

También estuvo a su favor el hecho de que un gran componente de la función de planificación comercial implicaba una migración a la plataforma S/4 HANA de SAP, junto con la transformación del proceso comercial mayorista. Como resultado, los equipos de negocios, ventas y manufactura involucrados en la iniciativa ya habían sido trasladados a la jurisdicción de Hill. "La oportunidad está ahí para el CIO, dada su posición, en términos de tener un impacto directo en prácticamente todos los procesos dentro de la organización, afirma Hill. "Si pueden participar en todas las conversaciones estratégicas, conocer el negocio y cómo ganar dinero, se les pedirá que hagan otras cosas.

Dado que el proyecto de migración a SAP S/4 HANA estaba programado para terminar a tiempo y dentro del presupuesto para el primer trimestre del 2021, Hill afirma que el plazo consolidó su condición de líder efectivo y miembro influyente del equipo ejecutivo de gestión. "Cuando uno observa las crecientes responsabilidades del CIO, se puede apreciar que no son una función del rol del CIO sino de la persona que tiene el rol de CIO, afirma. "No me darían las responsabilidades si no tuviera las competencias de liderazgo. El CEO no va a tener a alguien que no demuestre una gran visión de negocio para hacerse cargo de las áreas de negocio clave.

Rol del CIO

Los CIO también se están apropiando de las iniciativas que generan ingresos; el 36% de los CIO participa en algún equipo encargado de crear nuevas fuentes de ingresos y el 31% lidera dichos equipos. Para brindar soporte a estas iniciativas, los CIO están creando equipos enfocados en la innovación (46%), estableciendo escenarios de casos de negocios con costos y beneficios definidos (46%), e interactuando más directamente con los clientes (42%). Un tercio de los CIO está creando laboratorios de prueba para evaluar ideas destinadas a nuevos productos y servicios que no están completamente preparados.

Recientemente, además de sus deberes relacionados con la tecnología, como CIO en DC Water, Kuczynski fue nombrado presidente interino activo de la filial, Blue Drop, de la empresa de servicios públicos, que comercializa los productos y servicios de DC Water para el mercado de consumidores no regulados, con el objetivo de generar ingresos y ahorros en costos destinados a sufragar los gastos de los consumidores existentes de la empresa de servicios públicos. "Ahora soy reconocido como un líder empresarial clave, no solo como alguien de TI, afirma Kuczynski. "Es un reconocimiento de que no solo entiendo el área de TI, sino que entiendo el negocio y cómo aprovechar las oportunidades dentro del negocio para generar ingresos destinados a compensar el costo de operar la empresa de servicios públicos.

Convergencia TI/TO

En las empresas manufactureras, las iniciativas de negocios digitales (37%), los esfuerzos de analítica de datos (24%) y el desarrollo de nuevos productos (19%) están impulsando la convergencia de las tecnologías de TI y operativas (TO) -otra área donde el CIO está asumiendo el mando. Según la encuesta "Estado del CIO 2020, el 89% de los encuestados líderes de TI ven una mayor colaboración entre TI y TO dentro de sus organizaciones. En el 88% de las empresas que respondieron, el CIO está directamente involucrado en fomentar la relación entre estas facciones históricamente separadas.

Bonnie Smith, CIO de Lear Corp., es una de las CIO que impulsan la convergencia de TI/TO. En Lear, debido a la creciente importancia de las tecnologías de automatización en la planta, los grupos de automatización, ingeniería y TI ahora están completamente entrelazados, afirma Smith. "Existe un respeto saludable en ambos lados -no se puede introducir nueva tecnología en el piso de la planta, sin garantizar que los datos se capturen correctamente dentro de los sistemas de TI... y para nosotros, eso significa estar más estrechamente conectados que en el pasado, explica ella.

Smith acaba de lanzar el primer Consejo Digital de Asesoría de la compañía para reunir a partes de TI, TO y el negocio para trazar el rumbo correcto. "El ambiente de fabricación de Lear es enorme, y esto dará prioridad a la tecnología que desean llevar a las instalaciones y les ayudará a comprender los beneficios y los costos, explica Smith.

El dueño de la analítica

Dentro de las áreas que gravitan en la provincia del CIO, la analítica de datos es una de las que tiene uno de los perfiles más altos. Además de estar en el asiento del conductor cuando se trata de determinar y definir las necesidades comerciales para avanzar en los proyectos de analítica de datos, TI también lidera la mayoría de las otras etapas de las iniciativas de analítica de datos, incluida la investigación de proveedores y productos (75%), aprobación de proveedores y productos (73%), compras y previsión presupuestal (61%) y recopilación de datos (69%).

En Rubrik, empresa de gestión de datos en la nube y recuperación de backups empresariales, la analítica de datos es una prioridad. Este año, la hoja de ruta de Rubrik requiere reforzar las iniciativas de analítica de negocios existentes con inteligencia artificial (IA) y modelos predictivos. Esto busca ayudar a sus equipos de ventas y soporte a brindar un mejor servicio a los clientes, además de apuntar hacia nuevas ventas, según el CIO Avon Puri, quien supervisa la iniciativa. El año pasado, Rubrik profundizó en los registros de las máquinas de los clientes para predecir cuándo los clientes podrían tener problemas con sus servicios de backup y recuperación. El plan ahora es aprovechar esa capacidad para ayudar al equipo de ventas a mapear y predecir las reservas en función de objetivos específicos. "Al comenzar a darles más elementos de inteligencia a los representantes de ventas, ellos podrán comenzar a observar tendencias como, si el cliente X compró esto, entonces el cliente Y, como prospecto, podría hacer una compra similar, explica Puri.

Rol del CIO

Otra señal de la importancia del CIO como miembro vital de la alta gerencia es que el área de TI está consolidando el control sobre el gasto en tecnología. Según la encuesta "Estado del CIO de este año, TI mantiene el control de más de la mitad (52%) del presupuesto de tecnología de la empresa.

Eso no quiere decir que las áreas funcionales no estén dirigiendo el presupuesto hacia la tecnología: la encuesta encontró que la mayoría (91%) está destinando algunos dólares, por área corporativa, a productos y servicios tecnológicos. Las áreas de administración, ingeniería, gestión de riesgos y cumplimiento son las que tienen más probabilidades de ceder la responsabilidad del presupuesto de tecnología a TI. Es probable que las áreas de Finanzas, Marketing, Operaciones, Ventas y Cadena de Abastecimiento compartan la propiedad de los presupuestos tecnológicos con TI, y es más probable que la de Recursos Humanos mantenga la propiedad de sus propios presupuestos tecnológicos, citados por el 37% de los encuestados.

Además de ceder las responsabilidades del presupuesto tecnológico al CIO, existen más funciones de las líneas de negocio que se apoyan en los líderes de TI para obtener asesoramiento estratégico para el negocio -no solo ven a TI como un área de implementación. El 32% de los ejecutivos de las líneas de negocio encuestados afirman que el CIO, o el principal ejecutivo de TI, es un asesor estratégico e importante en la identificación de las necesidades y oportunidades de negocio donde la tecnología puede proporcionar una diferenciación competitiva.

Los clientes primero

Como parte de sus nuevas obligaciones como líderes, los CIO están dirigiendo la atención a los clientes externos, no solo a los usuarios internos. Este año, los CIO dedicaron tiempo a la interacción directa con el cliente (42%) y a ayudar en el desarrollo del viaje del cliente (38%). Los CIO también se adoptaron una mentalidad enfocada en el cliente para el desarrollo de productos: más de la mitad (57%) de los encuestados está utilizando el design thinking para desarrollar tecnologías y aplicaciones orientadas al cliente y al empleado. La experiencia del cliente también forma parte de la cartera de -las cada vez más numerosas- responsabilidades del CIO, citada por el 46% de los encuestados, y las tecnologías de experiencia del cliente -incluyendo chatbots y aplicaciones móviles- son el área de inversión con el tercer puesto, con un 24%.

Kuczynski, de DC Water, regularmente pasa un tiempo en el campo con los clientes. Ha creado un grupo con los clientes que usualmente le hacen comentarios y se reúne con ellos cada trimestre y dirige una serie de reuniones abiertas para solicitarles sus apreciaciones. Kuczynski también se asoció con la división de servicio al cliente para crear una plataforma de engagement, la cual fue diseñada con el fin de solicitar comentarios en tiempo real de los clientes, los cuales luego se utilizan para alimentar los planes futuros -por ejemplo, para refinar la página web o diseñar un portal para clientes.

Con el fin de obtener una perspectiva directa de lo que implica el negocio y abordar mejor las necesidades de los clientes, Kuczynski incluso se ha paseado por un sistema digestor, el cual procesa los desechos, y se ha subido a una aburrida máquina que trabaja en un túnel. "Se trata de un esfuerzo de descubrimiento para identificar las cosas que a las personas les interesa cambiar o aquellas que hubieran hecho de manera distinta, y traducir eso en iniciativas de TI, explica.

Rol del CIO

Continuando el año 2020, la principal prioridad del CEO para los líderes de TI, citada por el 39% de los encuestados, es encabezar los negocios digitales y los esfuerzos de transformación digital. Los CEO también buscan a los CIO para actualizar la seguridad de los datos (31%) y fortalecer las habilidades de colaboración empresarial y de TI (29%). En cuanto a las propias agendas de los CIO, las iniciativas empresariales mejor calificadas para el 2020 son el aumento de la eficiencia operativa, la mejora de la experiencia del cliente y el aumento de las protecciones de ciberseguridad.

En términos de presupuestos tecnológicos, la analítica sigue siendo la inversión número 1, citada por el 37% de los líderes de TI. La seguridad y la gestión de riesgos ascendieron, desde el cuarto lugar el año pasado, a la prioridad de inversión en tecnología número 2, citada por el 34% de los encuestados. Las tecnologías de experiencia del cliente, incluidas las de chatbots y las de aplicaciones móviles, dieron un gran salto hasta el tercer lugar este año, citadas por el 28% de los encuestados, en comparación con el 19% (y el quinto lugar) del año pasado. Las aplicaciones empresariales on premises, la tercera inversión en tecnología clasificada el año pasado, citada por el 26% de los líderes de TI, es mucho menos importante este año, siendo citada solo por el 11% de los líderes de TI.

Las empresas también invertirán más en tecnologías "inteligentes este año. Si bien solo el 14% de las empresas asignaron presupuesto a inteligencia artificial el año pasado, casi un cuarto de los encuestados en la encuesta Estado del CIO 2020 (24%) confirmaron que planean invertir en inteligencia artificial y aprendizaje automático este año.

La TIAA está buscando la automatización robótica de procesos (RPA) para reducir la intervención manual con el propósito de evitar errores en la entrada de datos. "Estamos tratando de eliminar la mayor cantidad de papel posible y tomar la mayor cantidad de información posible con el fin de rellenar formularios para que los clientes no tengan que completar todo, afirma Rahul Merchant, vicepresidente ejecutivo y CIO de la compañía de servicios financieros. "Estamos buscando procesos eficientes y hacer que la experiencia sea fluida.

La obligación de la ciberseguridad

La ciberseguridad continúa dominando la hoja de ruta de TI. En promedio, los encuestados de "Estado del CIO 2020 asignan el 16% de sus presupuestos de TI a tecnologías relacionadas con la seguridad, y la mayoría de las empresas designan ejecutivos dedicados y enfocados en la ciberseguridad. Más de la mitad de los encuestados (54%) ahora tiene un chief information security officer (CISO), un chief security officer (CSO) u otro ejecutivo de seguridad superior. Los CISO (41%) tienen más probabilidades de informar al CIO corporativo, mientras que los CSO tienden a tener una línea directa con el CEO, con un 48%.

Rol del CIO

La creciente ola de regulaciones sobre la privacidad de los datos -que difieren de un estado a otro- junto con el siempre cambiante panorama de amenazas, llevó a Enterprise Community Partners a nombrar a un nuevo jefe de ciberseguridad, quien informa al CIO. La organización sin fines de lucro, que reúne a nivel nacional conocimientos, socios, liderazgo político e inversión para multiplicar el impacto del desarrollo local de viviendas asequibles, ha aumentado su presupuesto de ciberseguridad, pero el aumento también significa que hay menos dinero disponible para financiar otros proyectos de capital, señala Pradip Sitaram, vicepresidente sénior y CIO.

"Es una de las razones por las que tengo un asiento en el directorio y el tema Nro.1 de la agenda tecnológica en cada reunión ejecutiva y del directorio, afirma Sitaram. Sin embargo, señala que existe un obstáculo: mientras que el apoyo ejecutivo está ahí, las unidades de negocios tienden a ver esto como una carga inesperada, puesto que se les cobra por las capacidades adicionales de ciberseguridad y los controles de privacidad de los datos. Además, ven la ciberseguridad a través de la lente de TI, que impone controles restrictivos, lo que alimenta la narrativa de TI como un centro de costos en lugar de un verdadero facilitador de los negocios, afirma Sitaram.

Los desafíos por venir

Los CIO están lidiando con muchos de los mismos desafíos que han enfrentado en los últimos años. Cerca de la cima se encuentra el equilibrio correcto entre la innovación empresarial y la excelencia operativa, citado por el 77% de los encuestados por la encuesta.

La brecha de habilidades sigue siendo otro problema persistente: casi la mitad (49%) de los encuestados necesitan habilidades de integración e implementación para apoyar las iniciativas digitales de negocio, mientras que las habilidades blandas como la construcción de estrategias (41%), la gestión del cambio (38%) y la gestión de proyectos (35%) siguen en alta demanda. Además, las organizaciones anticipan dificultades para encontrar candidatos versados en una variedad de habilidades técnicas cruciales, que incluyen ciberseguridad (39%), IA/aprendizaje automático /RPA (31%) y servicios en la nube (18%). Encontrar habilidades tecnológicas para tecnología previa sigue siendo un problema para el 18% de los encuestados.

"El tema Nro.1, el que me mantiene despierto por las noches, es el de la guerra en busca de talento, afirma Nimesh Mehta, CIO de National Life Group, que necesita experiencia en áreas como seguridad de datos, y sistemas y arquitectura de datos. Para llenar los vacíos, Mehta está buscando talento en grupos no tradicionales -por ejemplo, atrayendo a personas con antecedentes en ciencias sociales y psicología para cumplir roles de analítica de datos. También está comprometido con la preparación del talento interno. "Estamos volviendo a capacitar a nuestra fuerza laboral porque uno debe mejorar lo que tiene.

Si bien la brecha de talento pesa mucho, Mehta ya no se preocupa por la posición del CIO. Una ola de proyectos de negocios digitales, ejecutados con éxito en los últimos años, ha consolidado su condición de líder efectivo y estratega de negocios, afirma.

"El equipo ejecutivo ha tenido tiempo de ver cómo estas iniciativas pueden generar un impacto en el negocio, y ya no tengo que pedir una invitación para nada, explica. "Ya sea que se trate de una reunión sobre una oportunidad de fusiones y adquisiciones, o algo que no tiene nada que ver con la tecnología, me están hablando sobre la estrategia comercial. Las conversaciones técnicas son las últimas en darse.