[22/07/2020] La automatización no es nada nuevo. Las empresas han buscado durante años formas de reducir o eliminar los procesos manuales que pueden ralentizar la prestación de servicios, introducir errores en los sistemas y aumentar los costos.
Pero la idea de automatizar todo tipo de procesos parece haber adquirido últimamente un mayor sentido de urgencia, ya que las organizaciones de TI siguen lidiando con los monumentales impactos de la pandemia de coronavirus, que las encuentra bajo una mayor presión para mantener bajos los costos, y al mismo tiempo apoyar a un enorme número de nuevos trabajadores remotos y que trabajan desde casa como consecuencia de los cierres de los lugares de trabajo.
Ya sea que se trate de lanzar iniciativas de automatización de TI por primera vez o de acelerar las actividades en este ámbito, la automatización está desempeñando un papel importante en las empresas, y es probable que continúe haciéndolo en un mundo empresarial posterior a la pandemia.
Si bien muchas de las iniciativas de automatización podrían tardar años en mostrar todo el beneficio, las empresas también están buscando establecer ganancias rápidas con sus esfuerzos de automatización, abordando los problemas clave que han surgido a raíz de COVID-19. Aquí los líderes de TI comparten consejos duramente ganados para lograr un éxito rápido y sostenible en la automatización de TI.
Crear y aprovechar grupos de trabajo multifuncionales
Puede que no parezca algo que un ejecutivo de TI quiera hacer para conseguir un rápido rendimiento de la automatización, pero para muchas empresas merece la pena traer a expertos de varias disciplinas para que colaboren en un esfuerzo de automatización. Es incluso mejor si los grupos de trabajo ya están establecidos antes de que surja la necesidad de automatización.
Brinks Home Security, proveedor de sistemas de seguridad para el hogar, lanzó recientemente una iniciativa para automatizar las interacciones con sus clientes como parte del programa de retención de clientes de la empresa. El programa incluye informar a la base de clientes sobre las ofertas personalizadas que Brinks pone a su disposición.
"Queríamos poder ampliar nuestro programa de divulgación a un mayor porcentaje de nuestros clientes", comento Jason Chancellor, CIO de la empresa. "Sin embargo, estábamos limitados por nuestra capacidad de llegar a ellos manualmente. También hemos reconocido que nuestros clientes prefieren usar canales digitales para interactuar con nosotros, haciendo atractiva una solución digital".
Para abordar el problema, Brinks construyó y probó un chatbot SMS que aprovecha la plataforma de mensajería empresarial Quiq. La nueva plataforma permite a los clientes interactuar a través de la mensajería de texto SMS estándar con un robot automatizado que les ofrece sus ofertas disponibles, les ayuda a seleccionar la oferta adecuada y, en última instancia, a inscribirse en ella.
Si un cliente le hace al bot una pregunta que éste no puede manejar, el chat se entrega automáticamente a un agente humano para que lo complete, sin que el cliente se dé cuenta de que ha pasado de un bot a un agente humano. Los resultados han sido positivos, anota Chancellor. Los clientes han adoptado el nuevo canal de comunicación con entusiasmo, lo que permite a Brinks ofrecer más actualizaciones sin necesidad de personal adicional.
Lo que contribuyó al éxito de la iniciativa fue que Brinks había formado grupos de trabajo multifuncionales diseñados para formular hipótesis, medir y probar ideas para resolver problemas empresariales complejos.
"Para este robot en particular, se reunió a un grupo de personas de alto rendimiento de toda la organización, y se les dio el objetivo de ampliar la capacidad de nuestro programa de retención de clientes", anota Chancellor. "El equipo rápidamente formó e ideó opciones, formuló hipótesis sobre su potencial de valor, y luego seleccionó las mejores opciones para probar".
Debido a que todos los participantes necesarios para ejecutar una idea están en el equipo interfuncional, "fueron capaces de hacer girar rápidamente prototipos funcionales, ver cómo reaccionaba el cliente, y luego continuar refinando el bot", añade Chancellor. "El resultado fue una experiencia excepcional para el cliente, entregada en un tiempo récord, que ha producido fuertes resultados para la empresa".
Conseguir que los líderes empresariales ayuden a identificar problemas clave de solución rápida
Las organizaciones de TI deben determinar dónde se necesita realmente la automatización y qué problemas puede ayudar a resolver. A menudo las ideas vienen de los líderes empresariales y los usuarios finales.
Eso es lo que el sistema judicial de Nueva Jersey ha hecho durante la pandemia de coronavirus que forzó cambios significativos en las operaciones.
"Durante la transición de COVID hemos visto docenas de ideas tanto de los líderes empresariales como del personal de TI", comente Jack McCarthy, CIO de Nueva Jersey.
"Todas ellas comienzan con una declaración del problema y la pregunta '¿es posible hacer' una solución tecnológica particular?", anota McCarthy.
Tras la identificación de los problemas, el siguiente paso "es conseguir que las personas adecuadas en una videollamada entiendan todos los componentes que tenemos en la empresa, y cómo podrían utilizarse para satisfacer esta necesidad", agrega. "Encontramos un valor increíble en poner aplicaciones en el campo, y permitir que los usuarios nos digan lo que funciona y lo que no".
En un ejemplo reciente, el sistema judicial desplegó una plataforma de automatización de procesos robóticos (RPA, por sus siglas de inglés) de UiPath para ayudar a procesar los pagos en línea de los tribunales, con los tribunales estatales cerrados debido a la pandemia,
Los sistemas judiciales se enfrentaron a la cuestión de tener que rediseñar su sistema de registro de pagos heredado, para recuperar la información de los pagos de los portales de pago de la web en diferentes condados.
Para apoyar la transición, el sistema judicial utilizó el RPA para crear una rápida integración entre los portales de pago y el sistema heredado. Los resultados incluyen una mayor eficiencia, ya que el proceso de pago se redujo de aproximadamente un minuto a 20 segundos por pago. Como resultado, el estado es capaz de procesar más de mil pagos por semana.
En G&J Pepsi-Cola Bottlers, una embotelladora de franquicia de Pepsi, escuchar a los socios comerciales para identificar las áreas clave de necesidad, ha sido un componente vital de la estrategia de automatización.
"Estas son las personas que hacen que su negocio sea lo que es, y escuchar sus aportes es clave para el éxito", comenta Brian Balzer, vicepresidente de tecnología digital y transformación empresarial. "Haga que las principales partes interesadas participen en el suministro de los requisitos" y la retroalimentación.
Además, el apoyo de las bases impulsará la adopción y la pasión en torno a una plataforma de automatización. "Cuando haga su trabajo más fácil o más rápido, serán rápidos en adoptar" el sistema, indica Balzer.
La empresa adoptó un conjunto de herramientas de Microsoft, como Power Automate y Logic Apps, para automatizar los procesos comerciales y de TI en toda la empresa. Por ejemplo, G&J ha podido automatizar y mejorar el proceso de incorporación de los empleados tomando la información de las nuevas contrataciones y cargándola en otros sistemas a través de Power Automate.
Lo que antes era un proceso manual se ha automatizado e integrado con RRHH, finanzas, operaciones, ventas y TI, reduciendo significativamente las horas y mejorando el proceso de incorporación de nuevos empleados.
Desarrollar un plan de negocios centralizado
Mientras que las ganancias de la automatización rápida son grandes, el éxito a largo plazo a gran escala es aún mejor. Eso requiere desarrollar un plan de negocios centralizado para la automatización de TI, incluyendo el despliegue de RPA.
"Con demasiada frecuencia, las organizaciones que quieren empezar con RPA comenzarán con un proceso de negocios, solo para ver cómo funciona", señala Rogerio Mendes, CIO de la compañía de bienes raíces WAM Group.
"Luego, si eso tiene éxito, pasarán al siguiente. Y al siguiente. Es necesario tener una visión y un plan de negocios centralizados, que por lo general provienen de un centro de excelencia de RPA que ha dedicado recursos para ayudar a los diversos departamentos de negocios a implementar RPA en base a un plan estratégico maestro", anota Mendes.
El plan debe ser específico sobre el retorno esperado de la inversión y otros beneficios que hacen que el RPA sea un buen caso de negocio". "Para una verdadera escala y un éxito sostenido, hay que construir la receta del éxito y luego repetirla continuamente", indica.
La operación brasileña de la compañía desplegó una plataforma de RPA de Automation Anywhere para eliminar los procesos repetitivos y manuales, y mejorar la eficiencia de sus departamentos de finanzas, impuestos e investigación.
El primer bot que WAM implementó usando la plataforma RPA fue uno relativamente simple de resetear las contraseñas. El bot, al que el equipo llamó "Marvin", se construyó en solo 10 días. Fue "una primera victoria rápida importante para mostrar el valor de RPA a los empleados, y cómo los bots podían ayudar a hacer los procesos más eficientes en poco tiempo", indicó Mendes.
Desde entonces, la compañía ha automatizado procesos adicionales con Marvin, que trabaja 24 horas al día automatizando la entrada de datos. Anteriormente, un analista de negocios pasaba más de seis horas al día en el mismo trabajo que el robot hace ahora. Aunque el programa RPA de WAM está todavía en sus primeras etapas, la compañía ya ha reducido sus costos operativos.
"Dándonos cuenta del valor y los beneficios de la automatización inteligente, continuamos ampliando nuestro programa RPA para permitirle proporcionar ofertas digitales rápidamente en medio del cambio al trabajo remoto", señala Mendes. "Tenemos bots adicionales en producción, [que] serán usados para automatizar la facturación, las finanzas, las entradas de datos y la recolección de datos".
En los próximos años, WAM espera tener más de 15 bots en producción a través de 10 sistemas integrados, con el objetivo de ahorrar 40 mil horas anuales y reducir los costos en un millón de dólares. Esto será posible gracias a un plan central.
Hacer que la automatización sea parte de un rediseño del proceso
Otra visión a largo plazo de la automatización es considerar su papel como parte de un esfuerzo más amplio de rediseño de procesos.
Ese es el enfoque que la compañía de seguros Unum tomó cuando desplegó una plataforma RPA de Pegasystems para mejorar su sistema de correo electrónico.
Unum utilizó el Pega Email Bot con capacidades de procesamiento de lenguaje natural (PNL) como servicio para realizar la detección de temas de correo electrónico para su operación de cara al cliente.
A través de esta capacidad, Unum puede automáticamente enrutar el trabajo a las colas apropiadas en su proveedor BPO (business process outsourcing) para más del 90% del volumen de correo electrónico, indica Melissa Harris, directora de entrega de TI, US Technology Shared Services, en Unum. Esto ha permitido a la empresa reducir sus tiempos de entrega en un 60%, agrega.
El principal impulsor de la implementación de la tecnología fue el bajo nivel de satisfacción de los clientes debido a los altos tiempos de respuesta del centro de contacto de la empresa. "El objetivo era reducir esos tiempos de entrega para, con suerte, influir en un aumento de la satisfacción del cliente", indica Harris.
La operación de TI de Unum pudo completar el despliegue, incluyendo la integración de múltiples plataformas y la creación de servicios, en seis semanas. Pero el proyecto es parte de un rediseño de proceso a largo plazo.
"En general, nuestra mejor práctica para la evaluación de la automatización es asegurar que cualquier solicitud de automatización sea parte de una iniciativa de rediseño de procesos más amplia", señala Harris. "Las automatizaciones por sí solas, excepto la automatización de procesos de extremo a extremo, no suelen aportar mucho valor a menos que se incluyan en una iniciativa general de gestión de procesos".
Bob Violino, CIO (EE.UU.)
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