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La agilidad en Interbank en tiempos de pandemia

[22/07/2020] La importancia de las metodologías ágiles no solo abarca el aspecto tecnológico u operativo, también es un mindset que las organizaciones tienen que incorporar para poder hacer frente a los cambios. Ahora ha sido la pandemia de COVID-19, pero en el futuro pueden ser otros factores los que obliguen a las empresas a cambiar rápidamente. everis e Interbank hablan sobre este punto.

En la charla Javier Hoyle, CEO de everis, junto con Miguel Maldonado, jefe de Agilidad de everis, conversaron con Claudio Rodriguez, gerente de Transformación Digital de Interbank.

Agilidad en la mente

¿Qué es la agilidad? preguntó Hoyle como inicio de la charla. Maldonado se refirió a ella como la capacidad para hacer inspección y adaptación continua en ambientes muy complejos, por ejemplo, adaptando las características de un producto o servicio a las necesidades de los clientes. En buena cuenta, es la capacidad que se tiene como individuo y como organización de aprender, y en base a ese aprendizaje ofrecer un producto o servicio mucho más valioso para el cliente.

Desde esa perspectiva, no es agilidad, por ejemplo, conformar múltiples equipos que trabajan en base a un modelo operativo basado en agilidad. "No necesariamente hacer agilidad nos convierte en una organización ágil, dijo el ejecutivo.

¿Qué sí se debe ver en una organización ágil? Cambiar rápidamente la estrategia, perseguir la necesidad del cliente y adaptar todo el mecanismo de la organización para entregar valor en tiempo muy corto.

"La velocidad es una consecuencia de ser ágiles, pero realmente lo que estamos persiguiendo es la capacidad de adaptación, sostuvo Maldonado.

La agilidad de Interbank

Rodriguez, por su parte, indicó que ahora nos encontramos en un contexto en el que todo ha cambiado. Ha cambiado el consumidor, ha cambiado la tecnología e, incluso, ha cambiado la competencia; y en este escenario se entiende la agilidad como la capacidad de poder adaptarse a esos cambios, ya sea que provengan del mercado en sí, de la COVID-19 o de otros ámbitos.

¿Qué hizo Interbank cuando llegó la pandemia? Rodriguez sostuvo que el banco no lanzó cosas nuevas; sino que, más bien, puso en práctica lo que venía aprendiendo hace años con su transformación digital.

"Ya teníamos las tecnologías y lo que hicimos fue extrapolar esto a las personas y usar la agilidad que ya tenían los equipos. Pasamos a tener una visión, ya no de mediano plazo, sino de semanas, planificábamos cada semana porque el contexto cambiaba, indicó el ejecutivo. Los equipos se adaptaron a ese ritmo, sin perder su capacidad de trabajo; y ahora que el contexto se está estabilizando un poco, se puede ver que la empresa tuvo la agilidad suficiente para adaptarse al entorno.

"Agilidad no es ser más rápido. La velocidad viene de otros factores, como la utilización de DevOps o la automatización de procesos, pero la capacidad de adaptarse sin generar un caos en la empresa es la agilidad y es clave para un momento difícil, reiteró Rodriguez.

La metodología de la crisis

Sobre si la metodología ágil, ahora que estamos en teletrabajo, tiene que cambiar o ser la misma, Maldonado sostuvo que más que la metodología es el trasfondo de ser ágiles lo que debe permanecer; es decir, el mindset que hace que las personas constantemente estén pensando en cómo entregar más valor al cliente.

De la misma forma se entiende la capacidad de los trabajadores de trabajar de forma remota; ésta es en último término un tema de cultura, aunque sí es necesario, indicó Maldonado, que haya acuerdos entre los trabajadores y la organización sobre la mejor forma de establecer el trabajo remoto, en un contexto como el que vivimos.

En el caso de las organizaciones que cuentan con fábricas de desarrollo, Maldonado indicó que deben pasar a un formato de trabajo en equipos, los cuales son agrupados, cada uno, para resolver a una necesidad del negocio. Este es también un cambio de mindset.

Sobre cómo el Interbank encaró este tema, Rodriguez indicó que, en realidad, todos siguen aprendiendo a medida que se desarrolla el trabajo, y que no hay una receta para enfrentar la situación. Y, nuevamente, reiteró que la agilidad es un mindset que permitirá a las personas adaptarse a la situación, en base a la experiencia de la propia empresa. Sin embargo, sí resaltó que es importante que el liderazgo entienda que se requiere de procesos actualizados para habilitar la agilidad dentro de la empresa.

Por ejemplo, en una empresa en la que trabajaba Rodriguez se estaban desarrollando aplicaciones para Apple, pero no tenían una Mac. Cuando la pidieron, ésta tardó seis meses en llegar, así que decidieron que una de las tareas era agilizar el proceso de adquisiciones, luego pasaron a agilizar el área legal, y así sucesivamente. El aprendizaje fue que toda la empresa tenía que ingresar en la transformación hacia la agilidad, no solo el equipo de desarrollo.

Por supuesto, en el contexto actual tienen ventaja aquellas organizaciones que decidieron realizar su transformación ágil antes que llegaran las restricciones. Si ya es difícil realizar una transformación en modo presencial, lo es mucho más hacerlo de manera remota.

"La crisis cambió el contexto, pero la capacidad de aprender ya tiene que estar en la empresa, sostuvo el ejecutivo.

Y aunque no existe una receta para el cambio, sí es necesario tener un plan. En él se debe establecer los cambios que se buscan, pues sin esa guía se podría cambiar sin obtener el valor que se quiere.

La agilidad como prioridad

Al final uno se pregunta, ¿cómo posicionar el tema de la agilidad como una prioridad de la organización en un contexto como el actual? Su importancia es indiscutible, pero su posición en el orden de las prioridades puede no serlo.

Maldonado de everis indicó que lo primero que debe hacer el CEO de una organización es interiorizar el cambio, darse cuenta que tiene que dejar de hacer algunas cosas que eran parte de su trabajo diario y empezar a hacer otras distintas.

La decisión no es sencilla, pero será más fácil para aquellas organizaciones que tienen el mindset de la agilidad; es decir, que realizan productos en tres meses y que, por tanto, pueden renunciar a ellos con mayor facilidad a otras organizaciones que llevan un año desarrollando un producto. Además, dijo Maldonado, en estos contextos se debe de tener bastante foco en las personas, pues el nuevo contexto las afecta considerablemente.

"La capacidad de adaptarse nos va a alejar de los golpes que vienen de la crisis, indicó, por su parte, Rodriguez de Interbank. Las empresas ágiles, dijo, van a proponer cosas nuevas y seguramente van a fracasar en ocasiones, pero van a intentar cambiar. Mientras, las organizaciones carentes de agilidad van a avanzar, seguramente, pero muy lentamente.

Como ejemplo, explicó el caso de una empresa que ante una crisis buscó implementar un CRM para atender a sus clientes. Rodriguez, al conversar con el responsable, le hizo ver que la implementación concluiría cuando la crisis probablemente ya haya concluido. La solución: ofrecer pequeños avances, incrementales, que se puedan desarrollar semana a semana y que ofrezcan un valor al cliente.

"Cuando tienes la capacidad de aplicar agilidad en momentos como ese van a salir ideas, porque junto con las crisis también vienen oportunidades, finalizó Rodriguez.