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AWS anuncia Contact Lens para Amazon Connect

[24/07/2020] Amazon Web Services Inc. (AWS) anunció la disponibilidad general de Contact Lens, un conjunto de capacidades para Amazon Connect habilitadas por el aprendizaje automático, que aseguran da a los centros de contacto la capacidad de entender el sentimiento, las tendencias y la conformidad de las conversaciones de los clientes para mejorar su experiencia e identificar la retroalimentación crucial.

"Amazon Connect es un servicio de centro de contacto en la nube, totalmente administrado y fácil de usar, que ayuda a las empresas de cualquier tamaño a ofrecer un mejor servicio al cliente a un costo menor, basado en la misma tecnología que impulsa el servicio al cliente de Amazon. Con Contact Lens, los supervisores de los centros de contacto pueden descubrir temas y tendencias emergentes a partir de las conversaciones con los clientes, realizar búsquedas rápidas de texto completo en las transcripciones de las llamadas para solucionar los problemas de los clientes, y mejorar el rendimiento de los agentes de los centros de contacto con el análisis de las llamadas, todo ello desde la consola de Amazon Connect, comentó Larry Augustin, vicepresidente de Aplicaciones de Productividad de AWS.

De acuerdo al ejecutivo, a partir de finales de 2020, Contact Lens también proporcionará la capacidad de alertar a los supervisores sobre los problemas durante las llamadas en curso, dándoles la posibilidad de intervenir antes cuando un cliente está teniendo una mala experiencia. "Contact Lens no requiere de conocimientos técnicos, y empezar a utilizarla solo requiere unos pocos clics en Amazon Connect, añadió.

Anotó, asimismo que, Contact Lens proporciona capacidades analíticas totalmente gestionadas y potenciadas por el aprendizaje de máquina dentro de Amazon Connect, sin necesidad de codificación o experiencia en el aprendizaje de la máquina. "Contact Lens utiliza una tecnología de aprendizaje automático muy precisa para transcribir las llamadas, y automáticamente indexa las transcripciones de las llamadas para que se puedan buscar desde la consola de Amazon Connect. Contact Lens también utiliza el aprendizaje automático para facilitar a los supervisores la búsqueda de interacciones de voz basadas en el contenido de la llamada (por ejemplo, clientes que piden cancelar una suscripción o devolver un artículo), el sentimiento del cliente (por ejemplo, llamadas que terminaron con una puntuación negativa del sentimiento del cliente) y las características de la conversación (por ejemplo, velocidad de la conversación, pausas largas o clientes y agentes hablando por encima de los demás). Al hacer clic en los resultados de la búsqueda, los supervisores pueden ver una página de detalles de contacto para ver la transcripción de la llamada, el sentimiento del cliente y del agente, una ilustración visual de las características de la conversación, y utilizar esta información para compartir la retroalimentación con sus agentes para mejorar las interacciones con el cliente, explicó Augustin.

Contact Lens, agregó, también utiliza el procesamiento del lenguaje natural para ayudar a los supervisores a descubrir nuevos problemas (por ejemplo, una discrepancia de precios entre un sitio web y una promoción por correo electrónico) en la página de detalles del contacto mediante la identificación visual de palabras y frases en las transcripciones de las llamadas que indican las razones para llegar al cliente. "Con Contact Lens, los supervisores pueden monitorear automáticamente todas las interacciones de sus agentes para conocer la experiencia del cliente, el cumplimiento de las regulaciones y la adhesión a las pautas de las transcripciones definiendo categorías personalizadas en una nueva página en Amazon Connect que les permite organizar los contactos con los clientes basándose en las palabras o frases dichas por el cliente o el agente (por ejemplo, un cliente que menciona a un competidor, la pertenencia a un programa de lealtad del cliente, ciertas divulgaciones regulatorias, etc.), indicó el ejecutivo.

Contact Lens, indicó, también incluye capacidades de aprendizaje automático para detectar y redactar automáticamente información confidencial de identificación personal (PII) como nombres, direcciones y números de seguridad social de las grabaciones y transcripciones de llamadas para ayudar a los clientes a proteger más fácilmente los datos de los clientes.

"A finales de este año, Contact Lens introducirá nuevas características que proporcionarán a los supervisores asistencia en tiempo real, ofreciendo un tablero que muestra la progresión del sentimiento de las llamadas en vivo en un centro de contacto. Este tablero se actualiza continuamente a medida que las interacciones evolucionan y permite a los supervisores mirar las llamadas en vivo para detectar oportunidades de ayudar a sus clientes. Las alertas en tiempo real dan a los supervisores la habilidad de comprometerse y desescalar situaciones más temprano, señaló Augustin.

Finalizó anotando que Contact Lens proporciona metadatos (como transcripciones, sentimiento y etiquetas de categorización) en Amazon S3 de los clientes en un esquema bien definido. "Las empresas pueden exportar fácilmente esta información y utilizar herramientas adicionales como Amazon QuickSight o Tableau para realizar análisis adicionales y combinarlos con datos de otras fuentes.

Contact Lens para Amazon Connect está disponible hoy en EE.UU. Este (N. Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón), UE (Frankfurt), UE (Londres), Asia Pacífico (Singapur), Asia Pacífico (Sydney), y Asia Pacífico (Tokio) con disponibilidad en regiones adicionales en los próximos meses.