[10/08/2020] A medida que las organizaciones continúan gestionando la reapertura de forma segura, es más importante que nunca que comprendan las necesidades y expectativas cambiantes de sus principales interesados. ¿Se sienten seguros los empleados al volver al trabajo? ¿Están los clientes satisfechos con las normas de salud que se ofrecen en las tiendas? ¿Están los titulares de las pólizas disgustados por un cambio reciente en los costos de sus seguros?
Teniendo esto en cuenta, Salesforce anunció Feedback Management, un nuevo conjunto de herramientas y encuestas a nivel empresarial integradas de forma nativa en la plataforma de Salesforce, que aseguran proporciona a las empresas la capacidad de recopilar información en tiempo real y procesable. Con esta solución fácil de activar, las empresas pueden tomar decisiones comerciales más informadas y relevantes.
"Según el Informe sobre el estado del cliente conectado de Salesforce, el 73% de los clientes esperan que las empresas con las que interactúan comprendan sus necesidades. Sin embargo, solo alrededor de la mitad de los clientes dicen que las empresas están cumpliendo con sus necesidades porque las empresas no tienen la información necesaria para proporcionar experiencias personalizadas. Los datos de retroalimentación en tiempo real, reunidos en la etapa correcta de cada relación, son la forma más importante para que las empresas comprendan mejor las necesidades de sus clientes”, comentó Ashish Kothari, vicepresidente de gestión de productos de Salesforce.
Envíe automáticamente encuestas después de realizar interacciones importantes para su negocio.
En este sentido, el ejecutivo señaló que Salesforce Feedback Management ofrece las siguientes capacidades para recopilar información en tiempo real:
Mejora a Customer 360 con feedback y datos de clientes unificados: Las empresas pueden extraer automáticamente los datos disponibles en la plataforma de Salesforce y conectarlos a una pregunta de la encuesta de clientes, como el nombre de un representante de servicio, el artículo adquirido y la fecha de servicio, lo que ayuda a proporcionar preguntas más personalizadas y un contexto al encuestado. "A continuación, las respuestas se asignan individualmente a la plataforma de Salesforce, creando o actualizando automáticamente un campo. Esto unifica los comentarios de los clientes del negocio y ordena la plataforma de Salesforce para que sea más procesable para ese negocio. Y al asignar esa información a la plataforma, la empresa puede crear acciones de seguimiento basadas en diferentes necesidades”, comentó Kothari.
Recopila automáticamente los comentarios en los distintos puntos de interacción entre una empresa y sus clientes y empleados: Las empresas pueden crear mapas del ciclo de vida y análisis de viaje totalmente personalizables para ayudar a definir las interacciones que son importantes para su negocio, crear encuestas y automatizar la recolección de retroalimentación a través de cualquier canal, incluyendo bots, centros de servicio, portales y más. "Por ejemplo, a medida que los minoristas comienzan a reabrir sus locales físicos, pueden recopilar inmediatamente la información después de que un cliente abandone su tienda, lo que ayuda a mejorar las nuevas operaciones y la experiencia en la tienda”, explicó el ejecutivo.
Mejora las experiencias con percepciones accionables: Feedback Management ofrece a las empresas la posibilidad de crear acciones de seguimiento basadas en cualquier respuesta a una encuesta, y hacer un seguimiento de los resultados de los promotores netos y de la satisfacción del cliente a lo largo del ciclo de vida del cliente. "Potenciada por Einstein Analytics, Feedback Management proporciona cuadros de mando inteligentes e incorporados para que las empresas puedan hacer un seguimiento de la retroalimentación de los clientes y los empleados para derivar conocimientos procesables. Por ejemplo, una compañía de seguros puede hacer un seguimiento de los resultados de satisfacción con los asegurados en todas las interacciones y analizar por qué los resultados pueden haber aumentado o disminuido después de presentar una reclamación, ayudándoles a abordar cualquier deficiencia en la experiencia del cliente”, anotó Kothari.
Entienda mejor las relaciones a lo largo del ciclo de vida con los cuadros de mando impulsados por Einstein Analytics.
Salesforce Feedback Management está ahora disponible globalmente como un complemento de Ventas, Servicio, Plataforma y las nubes específicas del sector.
CIO, Perú