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Zoom: Entender (y usar) la popular aplicación de video chat

[15/08/2020] En cierto modo, la aplicación de videoconferencia Zoom parecía que había venido de la nada este año, aunque existía desde el 2013 y era muy apreciada por su facilidad de uso.

La pandemia de COVID-19 estalló, primero en China, y luego en todo el mundo, y ya el 26 de febrero, Zoom anunciaba que ya había añadido más usuarios nuevos en los dos primeros meses del 2020 que en todo el año 2019. En el plazo de un mes, a medida que la pandemia se extendía, los trabajadores de oficina se encontraron de repente saltando a las llamadas diarias de Zoom desde la comodidad de su casa, en un intento desesperado por mantenerse en contacto con sus colegas.

Pocas empresas han visto un crecimiento tan rápido y un mayor reconocimiento de su nombre como la plataforma de videoconferencia de San José, California. Ese crecimiento también le trajo dolores de cabeza. En abril, después de que surgieran una serie de problemas de seguridad y privacidad, el CEO de Zoom, Eric Yuan, anunció que la compañía dejaría de desarrollar nuevas funciones durante 90 días para solucionar estos problemas. (Fue entonces cuando "bombardeo de Zoom" se convirtió en una frase común).

A pesar del furor, la compañía anunció ese mismo mes que tenía 300 millones de participantes en reuniones diarias.

Con la mayoría de los países todavía en un cierre parcial y los picos de coronavirus el alza, la videoconferencia está aquí para quedarse. (Aparentemente Zoom está tan seguro de que ese es el caso que en julio lanzó Zoom for Home, una pieza de hardware mal concebida que asumió que todos los que participan en una videoconferencia quieren tener a la vista la mayor parte posible de su casa).

Zoom for Home marcó un giro brusco de la compañía hacia el hardware.
Zoom, colaboración

A pesar de algunos pasos en falso, la empresa parece estar preparada para seguir creciendo y evolucionando, lo que la convierte en una importante herramienta para las empresas que buscan sobrellevar la pandemia con trabajadores distribuidos por todas partes.

A continuación, una mirada a lo que es, hace y cómo funciona Zoom.

¿Qué es el Zoom? Lo básico

Fundada por el ex ejecutivo de Webex, Eric Yuan, en el 2011 y lanzada oficialmente en el 2013, el objetivo de Zoom es hacer que la videoconferencia sea fácil y accesible. La plataforma proporciona servicios de video para empresas, consumidores y clientes educativos, y su configuración relativamente sencilla (en comparación con la de sus competidores) la llevó a la categoría de Unicornio en el 2017 y a una oferta pública inicial en el 2019.

Cuando los pedidos de trabajo desde casa barrieron el mundo en marzo, Yuan dijo que su empresa trabajaría para apoyar a los afectados por el brote. A medida que la popularidad de la aplicación crecía, Zoom apareció en lugares sorprendentes: se convirtió, por ejemplo, en la plataforma elegida por el gobierno del Reino Unido. (El Primer Ministro británico Boris Johnson hizo historia al celebrar la primera reunión de gabinete a través de Zoom, aunque fue rápidamente castigado por publicar una captura de pantalla de la reunión en Twitter con la identificación de la reunión claramente mostrada).

El Primer Ministro británico, Boris Johnson, celebró la primera reunión de gabinete usando Zoom; terminó en problemas por publicar inadvertidamente la identificación de la reunión.
Zoom, colaboración

El secreto de la popularidad de Zoom reside en la facilidad de uso de la plataforma. Establecer una llamada de Zoom requiere tres cosas: una cuenta de Zoom, una webcam y acceso a Internet. Zoom anima a los usuarios a descargar la aplicación de escritorio, aunque se puede acceder a las llamadas a través de un navegador con funciones limitadas de llamada. Los usuarios de teléfonos móviles necesitan descargar la versión móvil en su teléfono para participar en una llamada. La plataforma es compatible con Windows, Mac, Linux, iOS y Android.

Cómo usar el Zoom

Para iniciar una reunión de inmediato, ingrese al sitio web de Zoom.com, seleccione "Anfitrión de una reunión" -se le da la opción de comenzar con el video encendido o apagado- y listo. También puede programar una reunión futura mediante un formulario en el que rellena los datos básicos: activar o desactivar las cámaras, permitir la grabación de la reunión o configurar una sala de espera, entre otras opciones. Una vez que haya programado la reunión, puede compartirla a través de su calendario de Google, Outlook o Yahoo, introducir las direcciones de correo electrónico de los participantes y enviarles una invitación por correo electrónico.

Zoom ha tomado medidas para facilitar la programación de la reunión.
Zoom, colaboración

El número máximo de participantes en una llamada oscila entre 100 y 1.000, dependiendo de si utilizas la versión gratuita o la de pago de Zoom. (La versión gratuita también limita las reuniones a 40 minutos).

¿Qué características ofrece Zoom?

Aunque Zoom se enorgullece de ofrecer una plataforma de reuniones de alta calidad, la empresa se mantiene en una línea muy fina entre añadir nuevas características y no abrumarse con los caprichos de cada usuario final.

"La usabilidad triunfa sobre las características", dijo el jefe de Producto de Zoom, Nitasha Walia, en un evento de PagerDuty en el 2019. "Si los usuarios no pueden usarlo como está previsto, no importa qué características tengas -la gente no estará allí para probarlas".

Las funciones de reunión que ofrece Zoom están diseñadas para ser fáciles de encontrar, fáciles de usar y funcionar como se espera. Los anfitriones tienen la posibilidad de silenciar y anular el silencio de los participantes, desactivar el uso compartido de la pantalla para los asistentes, hacer que otras personas se unan a los anfitriones, y cambiar el nombre de las personas una vez que han marcado.  Zoom también da a los usuarios la opción de compartir ventanas individuales del escritorio en lugar de una pantalla compartida que lo abarque todo, lo que es preferible para la privacidad.

Para los que no son anfitriones, Zoom ofrece una plétora de herramientas de participación en las reuniones, entre las que se incluyen una pizarra, una ventana de chat en la que se pueden enviar mensajes al grupo o a los asistentes individuales, una opción de "levantar la mano" que permite al anfitrión saber si uno de los participantes silenciados tiene una pregunta o un comentario, y reacciones para que los participantes de la reunión puedan comentar en silencio mediante uno de los dos emojis básicos.

Zoom permite el subtitulado.
Zoom, colaboración

Para los usuarios cohibidos, hay una opción "Retocar mi apariencia", que promete "suavizar el tono de la piel de su cara, para presentar una apariencia más pulida". Y si su dispositivo tiene el hardware gráfico adecuado, puede configurar una imagen de fondo personalizada.

Zoom ha estado trabajando en los últimos meses para reforzar las integraciones de terceros. Los usuarios de Otter.ai for Teams y Zoom Pro, por ejemplo, tienen acceso a Live Video Meeting Notes, que proporcionan a los participantes de la reunión transcripciones en vivo y posteriores a la reunión; los usuarios pueden resaltar, comentar y agregar imágenes a las notas a través de la aplicación web o móvil de Otter.ai.

¿Cómo ha abordado Zoom los problemas de seguridad?

La explosión en la popularidad de Zoom a principios del 2020 expuso una serie de problemas de seguridad y privacidad que la compañía no había abordado a medida que crecía. A medida que el número de reuniones de Zoom se disparaba en todo el mundo, los expertos en seguridad y privacidad echaron un vistazo más de cerca a la plataforma.

Una de las primeras cuestiones planteadas fue la promesa de Zoom de ofrecer "encriptación de extremo a extremo" de los video-chats. Cuando se puso en duda esa característica, la empresa tuvo que aclarar que Zoom tenía una definición diferente de cifrado "de extremo a extremo" y "de punto final" que no cumplía con las expectativas comunes.

Las lagunas de seguridad también dieron lugar a lo que se llamó el "bombardeo de Zoom", en el que participantes no invitados podían acceder a una reunión si conocían el número de la misma. Otros problemas fueron la fuga inadvertida de direcciones de correo electrónico y de imágenes de perfil; el intercambio de información personal con los anunciantes; un error en el 2019 en la aplicación Zoom para Mac permitía a los sitios web maliciosos activar silenciosamente las cámaras web de los usuarios y dejar atrás un servidor web de host local, incluso después de que se hubiera desinstalado la aplicación; y un error recientemente descubierto que permitía a los hackers robar las contraseñas de Windows.

Cabe destacar que algunos de estos problemas de seguridad surgieron porque los nuevos usuarios no comprendían cómo configurar la aplicación Zoom para proteger las reuniones. Los analistas y los expertos en seguridad sostuvieron que la configuración de seguridad debería haberse habilitado de forma predeterminada, especialmente para una plataforma que se hizo famosa por su facilidad de uso.

Debido a la temprana oleada de problemas, varias empresas de alto perfil, entre ellas SpaceX, Standard Chartered y los gobiernos de Alemania, Taiwán y Singapur, prohibieron a sus empleados utilizar Zoom.

En respuesta, el 1 de abril, Yuan anunció que la empresa dejaría de trabajar en todas las nuevas funciones durante 90 días para hacer frente a los crecientes problemas de privacidad y seguridad. Reconoció que la empresa no había cumplido las expectativas de los clientes, pero sostuvo que la pandemia había provocado un aplastamiento de los usuarios "que utilizaban nuestro producto de un sinfín de formas inesperadas, lo que nos presentaba retos que no habíamos previsto cuando se concibió la plataforma".

También en respuesta, Zoom lanzó Zoom 5.0 más tarde el mismo mes, añadiendo soporte para encriptación AES GCM de 256 bits y protección de marcación para la reunión de datos. El nuevo nivel de encriptación está disponible a través de Zoom Meeting, Zoom Video Webinar y Zoom Phone. En mayo, la compañía dijo que había adquirido Keybase, una plataforma segura de mensajería y de intercambio de archivos. Yuan calificó la compra como un paso clave hacia la construcción de una "plataforma de comunicaciones de video verdaderamente privada que puede escalar a cientos de millones de participantes, mientras que también tiene la flexibilidad de apoyar la amplia variedad de usos de Zoom".

A pesar de los dolores de cabeza por su crecimiento, los esfuerzos de Zoom para hacer cambios parecieron apaciguar a los críticos.

"Cuando se enfrentó a cuestiones de seguridad y privacidad, Zoom reaccionó rápidamente y de forma muy pública a los retos, incluyendo a su CEO que celebraba reuniones informativas semanales sobre seguridad pública", comentó Wayne Kurtzman, director de Investigación de IDC para Social, Comunidades y Colaboración. "Zoom también se apresuró a tomar medidas para cambiar los valores predeterminados que ayudaron a resolver las preocupaciones sobre la privacidad, así como a establecer un plan de 90 días para acciones más profundas, y comunicarlo públicamente".

¿Cuál es el precio de Zoom?

Zoom ofrece una gama de planes diferentes, que varían en cuanto a los costos y el número de participantes que pueden participar en una videollamada.

El plan básico de la plataforma es gratuito y permite hasta 100 usuarios por llamada. (Al comienzo de la pandemia, Zoom renunció al límite de 40 minutos de llamadas para los usuarios de su plan gratuito. Ese límite de tiempo ahora está de nuevo en su lugar). Aunque hay soluciones provisionales, tampoco hay nada que impida que los participantes de la reunión terminen una videollamada y pasen directamente a otra de 40 minutos.

El plan Pro de Zoom cuesta 15 dólares/host/mes y permite hasta 100 usuarios por llamada. Sin embargo, a diferencia del plan gratuito, una vez que empiece a alojar sus videollamadas a través de un plan de pago, no hay límite de tiempo. El plan Business cuesta 20 dólares/host/mes, requiere un mínimo de 10 hosts y permite hasta 300 usuarios por llamada. El plan Empresa también cuesta 20 dólares/host/mes, pero requiere un mínimo de 100 hosts. El plan Enterprise permite hasta 500 usuarios por llamada, o mil con una actualización a Enterprise Plus.

El precio del zoom varía según el número de participantes.
Zoom, colaboración

¿Cómo se compara Zoom con sus rivales?

El panorama de la videoconferencia no está exento de proveedores, ya que empresas como Cisco, Google, Microsoft y Facebook ofrecen a los usuarios empresariales una plataforma de video.

Como plataforma exclusiva de video, los mayores competidores de Zoom son GoToMeeting de LogMeIn y Cisco Webex, ambos productos básicos del mercado de la videoconferencia desde hace mucho tiempo. Para el uso empresarial, la introducción de la encriptación de extremo a extremo en Zoom 5.0 lo posicionó por delante de algunos rivales, aunque Webex ofrecía la encriptación de extremo a extremo mucho antes de que Zoom anunciara su lanzamiento.

A lo largo de la pandemia, el mayor rival de Zoom ha sido Microsoft Teams, la plataforma de colaboración integral de Microsoft que se centra en la mensajería de grupo y en los espacios de trabajo compartidos, a la vez que ofrece a los usuarios la opción de chatear por video.

Lanzada en el 2017, Teams ha reemplazado en gran medida a Skype para empresas como centro de comunicaciones para los conjuntos de aplicaciones de Office 365 y Microsoft 365. Al igual que Zoom, su popularidad ha crecido significativamente en los últimos meses; la compañía dijo en abril que la plataforma tiene más de 75 millones de usuarios activos diarios. Y Microsoft ha trabajado para mejorar su plataforma y abordar los problemas que los usuarios señalaron al inicio de la pandemia. Un cambio ahora permite a los usuarios ver hasta 49 personas en una videollamada de Teams; otro crea modos de visualización virtual que imitan las reuniones en persona.

El modo Together en los equipos de Microsoft pone a los participantes de las videoconferencias en un entorno virtual diseñado para que las reuniones sean más atractivas.
Zoom, colaboración

Debido a que es parte del conjunto de aplicaciones de oficina de Microsoft, Teams ya tiene un punto de apoyo en las empresas que no tenían una plataforma de colaboración, o que buscan limitar la proliferación de aplicaciones. Y ha funcionado para ayudar a los administradores de TI a gestionar mejor los videochats de los equipos, una vez más con la mirada puesta en los usuarios de la empresa.

¿Qué es lo que viene después para Zoom?

Zoom parece estar preparado para continuar su crecimiento, porque incluso después de que la pandemia de COVID-19 disminuya, es probable que un gran número de trabajadores sigan trabajando a distancia. Aunque el anuncio de la empresa Zoom para el hogar no fue recibido con entusiasmo, Kurtzman dijo que seguía siendo una medida inteligente para posicionar a Zoom como rival de otros proveedores más tradicionales de UCaaS (comunicaciones unificadas como servicio), que a menudo ofrecen tanto hardware como software.

Kurtzman cree que, con la mayoría de las preocupaciones de seguridad atendidas, Zoom puede ahora reenfocarse en mejorar la experiencia de las videollamadas para los usuarios. Señaló como ejemplo la reciente adición de la compañía de características de realidad aumentada (AR).

"Como resultado de la pandemia, estamos en un período de gran adopción pública y de velocidad de las características en la videoconferencia", señala. "A corto plazo, Zoom quiere que las reuniones sean más atractivas y menos estresantes, lo que explica las características de la AR añadidas recientemente. Zoom quiere conectarse con más sistemas empresariales para eliminar la fricción entre las reuniones y el trabajo. Ya soportan un rico conjunto de API que se integra fácilmente con varias aplicaciones.

"A largo plazo, a pesar de la feroz competencia, su visión es reinventar la forma en que utilizamos la videoconferencia tanto en las empresas como en el ámbito personal", indicó Kurtzman.

Al hacerlo, es importante que Zoom equilibre la necesidad de ser a la vez rico en características y fácil de usar, sin hacer la interfaz de usuario más compleja de lo necesario.

"Zoom ha aprovechado claramente el momento", anotó Kurtzman, señalando que la empresa se apresuró a abordar los problemas de seguridad a medida que iban surgiendo -ofrecer encriptación de extremo a extremo es la excepción, no la norma, para las plataformas de videoconferencia. Eso debería mantenerla en el primer nivel de los actores del mercado.

"A diferencia de años anteriores, el crecimiento de las aplicaciones de colaboración -incluidas las conferencias- permitió a múltiples líderes del mercado", indicó Kurtzman. "Zoom está bien posicionado para tal posición".