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Zendesk lanza una solución de análisis en tiempo real

[27/08/2020] Zendesk anunció el lanzamiento de Explore Enterprise, la solución más nueva en su plataforma CRM enfocada en servicio, que permite a las empresas analizar datos en tiempo real para comprender las necesidades de los clientes.

"Los clientes buscan más apoyo de las empresas, lo que aumenta la presión sobre los líderes de CX y sus equipos", comentó Shawna Wolverton, vicepresidenta ejecutiva de Productos de Zendesk. "Con Explore Enterprise, Zendesk brinda a las empresas la capacidad de analizar datos para obtener una visión clara de las tendencias de los clientes que ven en nuestros paquetes de ventas y soporte. Estos conocimientos integrales permiten a las empresas abordar rápidamente los desafíos y oportunidades emergentes, no solo en el servicio al cliente, sino en todo su negocio.

Con análisis en tiempo real y capacidades mejoradas de colaboración en equipo, el ejecutivo señaló que Explore Enterprise permite a los líderes administrar y escalar sus negocios:

  • Supervise los datos a través de los canales de atención al cliente con gráficos en vivo predefinidos y personalizables.
  • Actuar con las tendencias actuales, establecer alertas de entrada para ver cuándo los equipos están sobrecargados.
  • Mejorar la productividad y reducir el cambio de contexto con paneles integrables.
  • Impulsar la colaboración en equipo con capacidades avanzadas de programación y uso compartido de informes dentro y fuera de la organización.

"Explore Enterprise proporciona una vista instantánea de los productos de Zendesk, que incluyen: Support, Conversation, Chat, Sell y Guide para brindar una vista completa y unificada del cliente. Esto incluye información sobre cómo los clientes están usando la mensajería social para soporte y qué canales prefieren para comunicarse. Estos datos permiten a los líderes refinar la forma en que atienden a los clientes a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Mensajes directos de Twitter, Apple Business Chat, WeChat y LINE. Además, los equipos podrán traer datos de sistemas de terceros a través de integraciones con la plataforma CRM abierta y flexible de Zendesk, Sunshine, para una visión completa de su negocio, indicó Wolverton.

Con la visibilidad de los datos del cliente en todos los canales, agregó el ejecutivo, Explore Enterprise brinda a los líderes la capacidad de realizar mejoras más allá del equipo de soporte, como informar decisiones en ventas, ingeniería, marketing y otros departamentos. "Por ejemplo, cuando un líder de CX ve que un equipo de soporte se queda atrás en la resolución de atención, puede probar soluciones potenciales de inmediato e implementar la opción que causa el cambio más impactante para los agentes. Además, puede ver un aumento en la cantidad de páginas vistas en el procesamiento de reembolsos y puede ajustar el contenido de su base de conocimiento existente para ayudar a los clientes a obtener la respuesta que buscan más rápidamente, explicó.

Zendesk Explore Enterprise está disponible para todos a partir del 31 de agosto del 2020.