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10 herramientas de ayuda para un mejor servicio al cliente

[31/08/2020] El software del servicio de asistencia está diseñado para agilizar el servicio al cliente y crear un punto de contacto funcional y centralizado para la emisión de tickets de incidentes, problemas de los clientes y el seguimiento de la calidad del servicio al cliente. Las herramientas de mesa de ayuda se centran en la automatización de tareas como la asignación de tickets, la respuesta a consultas básicas de los clientes, la categorización de incidentes o problemas, y el etiquetado de los empleados necesarios cuando surgen problemas.

La mejor opción de software de mesa de ayuda es la que satisface todas las necesidades de su organización y se ajusta a su presupuesto. Si bien la mayoría de las opciones de software de help desk ofrecen servicios y características similares, algunas ofrecen características únicas o mejores estructuras de precios que se ajustarán a sus objetivos empresariales. Si está buscando un software de servicio de asistencia técnica o un software de help desk para gestionar sus necesidades de servicios de TI, aquí tiene 10 herramientas de help desk populares diseñadas para ayudar a elevar su servicio de atención al cliente, agilizar su sistema de tickets de TI y fortalecer su help o service desk.

Freshdesk

Freshdesk es una solución de help desk omnicanal que tiene como objetivo simplificar el servicio de atención al cliente para los equipos de TI a través de flujos de trabajo automatizados, bots y soluciones de autoservicio. Freshdesk ofrece características de sistema de tickets de help desk colaborativo que permiten a los equipos interdepartamentales trabajar juntos para resolver problemas de servicio al cliente. Podrá asignar la propiedad compartida de los boletos, vincular los boletos entre sí para hacer un seguimiento de los problemas más comunes, y utilizar las herramientas sociales para conectarse con los miembros del equipo para discutir las distintas partes del boleto.

Freshdesk ofrece una suscripción gratuita a Sprout con un número ilimitado de agentes para manejar el correo electrónico y los boletos sociales, el envío de boletos, los datos de la base de conocimientos, la presentación de informes de tendencias de boletos y la elección de la ubicación del centro de datos. Si necesita más funciones, puede optar por el nivel Blossom por 15 dólares por agente al mes, el nivel Garden por 35 dólares por agente al mes, el nivel Estate por 49 dólares por agente al mes o el nivel Forestal por 99 dólares por agente al mes. Cada nivel de suscripción ofrece más características, servicios y complementos para personalizar mejor su sistema de tickets del centro de asistencia.

Hubspot

Hubspot ofrece un software de asistencia técnica y de emisión de tickets que se integra con la plataforma CRM de HubSpot para ayudar a las empresas a ofrecer un mejor servicio al cliente en una plataforma fácil de usar. El software de servicio al cliente de Hubspot ayuda a habilitar las comunicaciones con los clientes de uno a uno, el enrutamiento automatizado de boletos por chat en vivo, la retroalimentación de los clientes, los correos electrónicos de los equipos, la creación de bots de chat en vivo, el análisis y la presentación de informes.

Hubspot ofrece un paquete inicial para dos usuarios de pago a 40 dólares al mes, que actualmente tiene un 20% de descuento sobre el precio normal de 50 dólares por usuario y ofrece características estándar como chat en vivo, emisión de boletos, bots, automatización básica, plantillas de correo electrónico, informes de productividad y más. El nivel profesional es de 320 dólares mensuales para un máximo de cinco usuarios, y el nivel empresarial comienza en 1.200 dólares mensuales para un máximo de 10 usuarios de pago. Los paquetes más caros incluyen características como base de conocimientos, tableros de información, encuestas a clientes, inicio de sesión único, integración con Slack y más.

Jira Service Desk

Atlassian ofrece Jira Service Desk, una plataforma colaborativa de ITSM que ayuda a las empresas a prestar servicios de TI más rápidos, integrando al mismo tiempo las mejores prácticas de ITIL. Jira Service Desk ofrece varias características, incluyendo la instalación y configuración sin código y la capacidad de adaptar sus procesos de gestión de servicios a la forma en que trabaja su equipo. Con Jira puede acceder a las características estándar del servicio de asistencia técnica, incluyendo la gestión de recursos humanos, el soporte de TI, la emisión automatizada de tickets, las herramientas de colaboración para equipos integrados y la extensibilidad. Jira Service Desk también es compatible con más de mil aplicaciones y ofrece integraciones para ayudar a personalizar y adaptar mejor su mesa de ayuda de TI para que se alinee con sus objetivos organizativos.

Jira Service Desk es gratuito para una cuenta básica, soportando hasta tres agentes. La cuenta estándar cuesta 20 dólares por agente al mes y la cuenta premium cuesta 40 dólares por agente al mes; ambas ofrecen una prueba gratuita de siete días. Puede inscribirse para ver una demostración pregrabada del producto de una hora de duración con preguntas y respuestas en vivo donde los expertos le guiarán a través de los casos de uso de ITSM y le demostrarán los fundamentos del Jira Service Desk.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus es un software de asistencia informática que ofrece funciones de gestión de incidentes, problemas, cambios, activos y proyectos informáticos. ServiceDesk Plus también ofrece una sólida generación de informes y análisis, la posibilidad de realizar un seguimiento y gestionar los elementos de configuración y un catálogo de servicios personalizado con acuerdos de nivel de servicio (SLA) y aprobaciones en varias etapas. Las empresas pueden elegir entre la implementación en la nube o en las instalaciones, según las necesidades de su empresa.

ManageEngine ofrece una prueba gratuita de 30 días de ServiceDesk Plus. La cuenta Estándar comienza en ocho dólares por técnico por mes, mientras que las cuentas de nivel Profesional y Empresarial cuestan 16 y 41 dólares por técnico por mes, respectivamente.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud ofrece varias funciones de asistencia técnica comunes como el enrutamiento de tickets omnicanal, el seguimiento de la satisfacción del cliente, los datos de los clientes, las herramientas de productividad y los servicios de gestión del conocimiento. La plataforma también incluye la automatización de procesos de servicio, que permite a las empresas diseñar procesos utilizando una interfaz de "apuntar y hacer clic" para orquestar los flujos de trabajo. Las características de SPA también ayudan a recomendar acciones, pueden guiar a los agentes a través de los procesos y permiten a los agentes retomar con los clientes donde se quedaron en el proceso de soporte.

El precio de Salesforce Service Cloud comienza en 25 dólares por usuario y mes para la suscripción de nivel Essential, que ofrece gestión de casos, aplicaciones de consola de servicios, base de conocimientos e integración de telefonía. El nivel Professional es de 74 dólares por usuario y mes; el nivel Enterprise es de 150 dólares por usuario y mes; y el nivel Unlimited es de 300 dólares por usuario y mes. Cada nivel ofrece servicios adicionales, incluidos contratos de servicios y derechos, la API de servicios web y servicios de apoyo y configuración las 24 horas del día. Puede registrarse para ver una demostración en directo de Salesforce Service Cloud para ver si es adecuado para las necesidades de emisión de tickets del centro de asistencia de su empresa.

ServiceNow

ServiceNow ofrece una plataforma en la nube con inteligencia artificial nativa que ayuda a las empresas a automatizar y gestionar la mesa de ayuda de TI. La plataforma Now está automatizada con aplicaciones de flujo de trabajo digital, integra una experiencia móvil intuitiva, soporta la colaboración entre empresas, y utiliza la inteligencia artificial y el análisis para ayudar a predecir problemas y tomar decisiones de TI. La Plataforma Now también permite a las empresas crear aplicaciones personalizadas de bajo código, lo que significa que personas ajenas a TI pueden ayudar a crear soluciones únicas para empleados y clientes.

La última versión del software de asistencia técnica, The Now Platform Orlando, añade más características de nube y análisis, incluyendo la capacidad de resolver solicitudes de forma remota. La actualización también trae más características de movilidad y colaboración a la plataforma, así como la capacidad de manejar mejor los riesgos operativos y características más inteligentes para las asignaciones de flujo de trabajo. Para conocer los precios, deberá ponerse en contacto con ServiceNow para saber cuánto costará que su centro de asistencia funcione en la plataforma Now.

Solarwinds

Solarwinds ofrece Service Desk, una solución de help desk ITSM para empresas que quieran integrar el software de help desk en un entorno ITIL. Solarwinds Service Desk incluye características como la consolidación de la gestión de incidentes, un catálogo de servicios estandarizado, la gestión integrada de activos de TI y un portal de servicios para presentar solicitudes y peticiones. Solarwinds Service Desk también se integra con más de 200 aplicaciones de nube, incluyendo Google Apps, Amazon Web Services, Dropbox, Microsoft Azure, Slack, Jira y TeamViewer.

Solarwinds ofrece una prueba gratuita de 30 días del software Service Desk y las tarifas empiezan en 19 dólares por agente al mes para el nivel de Equipo, con una tarifa adicional de 0,10 dólares por dispositivo. El nivel Business tiene un precio de 39 dólares por agente con una tarifa adicional de 0,30 dólares por dispositivo: el nivel Professional cuesta 69 dólares por agente y 0,50 dólares por dispositivo y el nivel Enterprise tiene un precio de 89 dólares por agente con una tarifa adicional de 0,70 dólares por dispositivo. Cada nivel ofrece servicios y características adicionales, como gestión de incidentes, base de conocimientos, servicios de integración, gestión del cambio, plantillas y flujos de trabajo y mucho más.

Spiceworks Help Desk

Spiceworks ofrece un software de asistencia gratuito que le permite crear una experiencia de asistencia personalizada para su empresa, siempre y cuando no le importen los anuncios. Spiceworks ofrece lo que encontrará en cualquier software típico de mesa de ayuda, como la automatización de la emisión de tickets y la asignación de tareas, las capacidades de autoservicio para los usuarios y la posibilidad de etiquetar a los usuarios finales en los tickets. La plataforma también ofrece servicios de gestión de equipos de asistencia técnica que asignan automáticamente los boletos y hacen un seguimiento del rendimiento del equipo, así como funciones de colaboración para boletos de múltiples departamentos y soporte para múltiples sitios y ubicaciones.

Las empresas pueden optar por el servicio de asistencia en línea, que implica una configuración mínima y ofrece funciones estándar de gestión de la asistencia que pueden adaptarse a sus necesidades. O pueden optar por la opción de autoalojamiento que permite ejecutar el servicio de asistencia en su propia red pero que requerirá más instalación.

Zendesk

El software del sistema de tickets de Zendesk está diseñado para empresas, PYMES, minoristas, equipos de RRHH, equipos de TI y educadores para crear un sistema de soporte al cliente holístico con soporte omnicanal, que permita la interacción del cliente a través del teléfono, el chat, el correo electrónico y los medios sociales. Las empresas pueden crear una mejor experiencia de servicio al cliente al ofrecer soporte personalizado uno a uno a través de cada canal. Zendesk ofrece funciones estándar de asistencia técnica como la emisión automática de tickets, base de conocimientos para el autoservicio, extensibilidad de la plataforma a través de aplicaciones, una interfaz fácil de usar y herramientas de colaboración para manejar tickets complejos o entre departamentos.

Zendesk ofrece servicios individualizados, incluyendo soporte, autoservicio, chat, charla, ventas, análisis e informes y capacidades de foro comunitario que puede adquirir a la carta. Zendesk también ofrece Support Suite, que es la experiencia de servicio completo que incluye todas las características y la Sales Suite, que está optimizada para los entornos de ventas modernos. Zendesk comienza con cinco dólares por usuario, con la opción de comenzar con una prueba gratuita de 30 días para la suite completa o para cada herramienta individual. El paquete de soporte es de 89 dólares en el nivel profesional y de 149 dólares en el nivel empresarial. También puede crear un plan personalizado con características adicionales si se pone en contacto con el departamento de ventas.

Zoho Desk

Zoho Desk afirma ser el primer software de venta de entradas de asistencia técnica "sensible al contexto" que utiliza los datos de los clientes de interacciones pasadas y otros productos de Zoho para "organizar las entradas y presentar inteligentemente la información a los agentes para que puedan comprender mejor el problema de un cliente y resolverlo con eficacia", según un comunicado de prensa de la empresa. Zoho Desk ofrece las características estándar de un centro de ayuda y el software también es compatible con una serie de complementos e integraciones, incluyendo CRM, BugTracker, Creator, SalesIQ, Sprints, Analytics, Assist, Cliq, Books, Invoice, Forms, Subscriptions, Inventory, Survey, Bigin y Marketplace.

Zoho Desk es gratis con hasta tres agentes. Para las pequeñas empresas con presupuesto, Zoho ofrece una sólida línea de características para poner en marcha su mesa de ayuda, incluyendo boletos por correo electrónico, gestión de clientes, centro de ayuda, SLAs predefinidos y características de base de conocimiento privado. Para empresas más grandes con entornos de help desk más complejos, la cuenta Standard es de 12 dólares por agente al mes, la Professional es de 20 dólares por agente al mes, y el nivel de cuenta Enterprise es de 35 dólares por agente al mes. Cada nivel de suscripción añade más características y puede abordar entornos y procesos más complejos.