Llegamos a ustedes gracias a:



Reportajes y análisis

Avaga Engage 2020: Adaptación a la crisis Covid-19

[06/09/2020] La semana pasada, durante la primera realización virtual del Avaga Engage 2020, la marca presentó las alianzas y soluciones gestadas durante esta crisis ocasionada por el Covid-19, junto al testimonio de cómo hicieron para sobrellevarla sus diversos clientes latinoamericanos.

Galib Karim, vicepresidente de Avaya Latinoamérica.

Galib Karim, vicepresidente de Avaya Latinoamérica, resaltó que se han enfocado en apoyar la continuidad de los negocios de sus clientes para, juntos, enfrentar la crisis como una oportunidad y concretar su digitalización, tanto en el ámbito público como privado.

Como Avaya, mencionó, además de ellos mismos enfrentar el reto de replegarse al home-office, se ha reforzado la inversión en investigación en innovación para atender las nuevas necesidades, se lanzó en la región sus productos en la nube, e intensificó la adopción del modelo de venta por suscripción, tanto para software como hardware (device as a service).

Anthony Bartolo, vicepresidente y chief product officer de Avaya, destacó que Avaya OneCloud facilita la continuidad de operaciones desde casa, manteniendo la productividad tal como lo exige ahora la "nueva normalidad impuesta por la pandemia.

En unas cuantas semanas se han desplegado muchas de estas soluciones en la nube pública para miles de usuarios, acotó, pero no es algo improvisado: es un producto que se viene gestando desde hace muchos meses. "Estamos continuamente transformando la cartera habilitada en la nube, que utiliza la Inteligencia Artificial, con miras a mejorar la experiencia del cliente, indicó Bartolo. 

Avaya Engage 2020

También se ha incentivado en este periodo la firma y fortalecimiento de alianzas con socios estratégicos, como Google Cloud, para poder dar un mejor apoyo a esos clientes que de pronto se vieron obligados a trasladar una parte importante de su fuerza laboral a la casa.

Traslados y nuevos puestos

Como parte de los testimonios brindados durante el evento estuvo el de Jorge Luis Pérez, director general de operación tecnológica de la Agencia Digital de Innovación Pública (ADIP) de México, quien comentó que la crisis por la pandemia se volvió en un acelerador de todo lo que ya se venía ideando, y para lo cual ya se habían hecho varias inversiones.

Se inició un plan para digitalizar el 60% de los trámites civiles, los cuales estaban demorando en salir no por falta de la tecnología, sino de un marco legal que permita la atención remota. Varias dependencias exigían una presencia física del ciudadano, lo cual no era recomendable en medio de esta crisis. Al concretarse la autorización normativa se pudieron convertir en tramites 100% digitales, incluyendo la validación de la firma digital en ellos, precisó.

En cuanto al call center, comentó, se tenían 400 posiciones, pero con la emergencia fue necesario sumar 130 médicos más. Todos trabajaron desde casa, lo que implicó desde el retorno a provincia de algunas personas, hasta, adquirir las licencias y montar todo el equipamiento. "Los retos fueron enormes, pero se encontraron oportunidades y se generaron estos nuevos puestos de trabajo, indicó.

Otro caso destacado, también de México, fue el expuesto por Enrique Sustaita director del C5 (Centro de Comando, Control, Cómputo, Comunicaciones y Contacto Ciudadano) de Nuevo León, quien aseguró que esta crisis fue una oportunidad para demostrar que se podía cambiar la forma de trabajar sin afectar la productividad.

Fue necesario, comentó, cambiar los horarios del personal, porque desde que arrancó la pandemia variaron las horas pico de pedidos de información o ayuda. No se trataba de contratar más personas, sino de hacer un plan para adecuarse a los momentos en que había más solicitudes.

Además, relató, se logró optimizar la productividad, pues habitualmente recibían 20 mil llamadas diarias, de las cuales un 90% eran improcedentes (bromas, errores, etc.). Se puso desde equipos que responden con mensaje de alerta a las llamadas de los bromistas, hasta advertencias y amonestaciones con visitas a los hogares. Con eso se llegó a un 59% de llamadas procedentes, lo que ayudó a optimizar la fuerza laboral durante la emergencia y reducir el trabajo improductivo.

En cuanto a lo que sucedió en Argentina, Sergio Omar Richetti, director general de infraestructura del Gobierno de Buenos Aires, explicó que esta crisis fue una oportunidad de integrar al uso de la tecnología a quienes se resistían a ella. Fue necesario un cambio cultural profundo, pero posible.

Detalló que no fue fácil acostumbrar al trabajo remoto a los grupos ligados a la salud, pero al comprobar que esto no duraría solo un mes, sino que llegó para quedarse, aceptaron la adopción de herramientas como las videoconferencias. Se necesitó de la ayuda de muchos socios para capacitarlos en estas tecnologías, pero se logró, recalcó.

En el ámbito privado se destacó el caso de Teleperformance Colombia, quienes no solo han hecho nuevas contrataciones de personal para atender una mayor demanda de servicios, sino que han incorporado el uso de Inteligencia Artificial en sus centros de contacto gracias a la oferta conjunta de Avaya y Google Cloud. Anunciaron que están ofreciendo reconocimiento automático del lenguaje natural de los clientes, agilizando y optimizando así sus procesos. La interacción de las centrales automáticas es mucho más personalizada e inteligente, lo que permite responder de forma más efectiva al elevado flujo de interacciones generado en los últimos meses.   

Jim Chirico, presidente y director ejecutivo de Avaya.
Avaya Engage 2020, Jim Chirico
Logros del negocio

Jim Chirico, presidente y director ejecutivo de Avaya, destacó que, desde hace 20 años, cuando se fundó la compañía, la prioridad ha sido el cliente, y ahora eso ha implicado girar en torno a sus necesidades de trabajo remoto. Esto ha permitido resultados financieros favorables para las nuevas formas de ofrecer sus servicios, pasando el CAPS (soluciones en la nube y suscripción) de representar un 15% de los ingresos en el 2019 a un 30% en el último trimestre del 2020.

Además, les ha valido ser reconocidos por Frost & Sullivan como el proveedor de plataformas de UCaaS (Comunicaciones Unificadas como servicio) de más rápido crecimiento en América Latina, al haber elevado en 170% las colocaciones en el último año. Los analistas comentaron que su ventaja ante la competencia es ofrecer un set completo de comunicaciones empresariales, mientras que otros no dan todo el paquete y el cliente debe buscarlo por separado.

Premios a sus clientes

Durante el evento, reconoció a cinco de las empresas que se destacaron por su innovación, liderazgo y compromiso al superar las expectativas de los clientes durante el último año.

Los premios fueron entregados a estos cinco destacados clientes de Avaya por Galib Karim y Geoff Colvin, editor senior de Fortune Magazine, comentarista diario de CBS Radio y autor de bestsellers. Los ganadores en cada categoría fueron:

  • Transformación Empresarial - Banco del País BANPAIS (Honduras): Cuenta con las soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración Avaya IP Office Server Edition, lo que les permite brindar una multiexperiencia a todos sus colaboradores en todo el país. También cuenta con una solución de Centros de Contacto de Avaya Call Reporting que le permite atender a sus clientes y así brindar un servicio de alto nivel.
  • Experiencia del Cliente - Ministerio de Agricultura, Ganadería y Abastecimiento (Brasil): El Ministerio gestiona las Políticas Públicas y Regulación de la Agricultura y Agroindustria en Brasil. Está compuesto por cinco departamentos, 27 superintendencias estatales y sus respectivas unidades, una red de seis laboratorios y dos vinculados: el Instituto Nacional de Meteorología (INMET) y el Comité Ejecutivo del Plan de Plantación de Cacao (CEPLAC), que cuenta con una red de 11,000 servidores en todo Brasil y en el exterior. Con las soluciones de telefonía y colaboración por video de Avaya, este cliente ha logrado reducir el costo de las llamadas y ha hecho posible que sus empleados trabajen desde casa y otras ubicaciones remotas, optimizando el tiempo dedicado a sus usuarios. Con la implementación de proyectos de VoIP y videoconferencia, la empresa mejoró sus comunicaciones con clientes, empleados y socios, haciendo que el contacto diario sea más eficiente y efectivo.
  • Transformación Tecnológica - Teleperformance (Colombia): Con más de 20 años como cliente de Avaya, cuenta con las últimas soluciones de la compañía en las más recientes modalidades de consumo por suscripción, lo cual le permite no solo tener la capacidad y la flexibilidad operativa para brindar interacciones únicas a sus clientes con éxito, sino también la flexibilidad financiera para hacer crecer su negocio de acuerdo con la dinámica del mercado. Al inicio de la Pandemia, lograron trasladar cerca de 21 mil agentes a trabajadores remotos en un tiempo récord, manteniendo la solidez y calidad de sus operaciones.
  • Innovación en la Experiencia del Cliente - TELMEX (México): TELMEX tiene agentes distribuidos en Centros de Contacto en múltiples ubicaciones. Su reciente proyecto consistió en consolidarlos bajo una única plataforma, con una arquitectura geo-redundante para dar continuidad a sus operaciones. Al hacer esto, la empresa ha podido: reducir costos, mejorar la experiencia del cliente, asignar llamadas con mayor inteligencia, reducir los tiempos de espera y el abandono de llamadas. Su nueva arquitectura tiene alta disponibilidad y redundancia geográfica, e integra las soluciones de Avaya con plataformas cognitivas como IBM Watson.

El Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, para el proyecto SAME (Sistema de Atención Médica de Emergencia (Argentina), obtuvo un premio especial.

"Desde marzo, al inicio de la cuarentena en Argentina, el gobierno de Buenos Aires proporcionó una línea directa para que los ciudadanos recibieran asesoramiento médico en el hogar; esto ayudó a aliviar el manejo de emergencias en ubicaciones físicas como hospitales con casos potencialmente nuevos del coronavirus.  Tan solo en los primeros cinco días se recibieron casi nueve mil llamadas y nunca han dejado de aumentar. Actualmente atienden más de 2.700 llamadas diarias, comentó Karim.

Al manejar un número tan grande y en crecimiento de llamadas a su Centro Contacto, han podido atender a sus pacientes de forma remota, reduciendo los riesgos de propagación de la enfermedad.