Llegamos a ustedes gracias a:



Reportajes y análisis

¿Qué es la gestión de la fuerza laboral?

Un proceso para garantizar la productividad de los empleados

[22/09/2020] La gestión de la fuerza laboral (WFM) es un marco para optimizar la productividad de los empleados. La WFM comenzó como un medio para mejorar la coherencia, la eficiencia y la productividad de los centros de llamadas, pero desde entonces se ha expandido a otras industrias y funciones laborales. Las organizaciones ahora aprovechan los procesos y herramientas de la WFM para aumentar el desempeño organizacional de una manera estratégica que incluye administración de recursos humanos, administración de desempeño y capacitación, programación, recopilación de datos, reclutamiento, elaboración de presupuestos y previsión, programación y analítica.

Lo que comenzó como un método de programación del personal se ha convertido, desde entonces, en un marco que puede ayudar a las empresas a mejorar la gestión del tiempo, pronosticar las cargas de trabajo y el personal requerido, incorporar a los empleados al proceso de programación y ofrecer información analítica sobre la fuerza laboral.

Gestión de la fuerza laboral en acción

Una estrategia sólida de WFM comienza con una imagen definitiva del trabajo requerido para completar cada tarea, teniendo en cuenta la eficiencia y la seguridad. Desde esa base, las empresas pueden usar WFM para determinar los pronósticos basados en la demanda, programar el número apropiado de trabajadores, y medir el desempeño para proporcionarles retroalimentación e incentivos a los trabajadores.

La WFM no se centra solo en el desempeño y la programación de los empleados, sino que también determina cómo las empresas deben invertir en sus empleados. Una estrategia sólida de WFM implica capacitación en línea y capacitación basada en supervisores para garantizar que los empleados estén al día con las últimas habilidades para su trabajo. Implementada correctamente, la WFM puede ayudar a las empresas a reducir costos y mejorar el servicio al cliente a través de un monitoreo consistente y automatizado de la fuerza laboral. Es más fácil pronosticar las demandas futuras de talento estacional, o si es necesario realizar recortes en ciertas áreas o en sus centros de llamadas. También puede ayudar a evitar el exceso de personal en su centro de llamadas, determinando la cantidad ideal de empleados que debe tener en cada turno.

Si bien la WFM comenzó como un método de programación, desde entonces se ha convertido en un marco de gestión multifacético que ayuda a las organizaciones a rastrear fácilmente la productividad de los empleados. A medida que más empleados tienen la capacidad de trabajar de forma remota, y la tecnología móvil se convierte en la norma, las empresas también están comenzando a adoptar la gestión de la fuerza de trabajo móvil, que supervisa la programación, la capacitación y el desempeño de los empleados off premises.

Analista de gestión de personal

La gestión de la fuerza laboral ha crecido hasta el punto en que algunas empresas emplean analistas de gestión de la fuerza laboral para supervisar el proceso. El trabajo requiere una combinación de recursos humanos, analítica y habilidades operativas. Un analista de WFM es responsable de recopilar datos sobre la fuerza laboral de la empresa, analizar esos datos para determinar tendencias, y crear planes y objetivos operativos para el negocio. Los analistas de WFM también buscan redundancias en la organización para encontrar formas de recortar costos y reducir presupuestos.

Este rol de analista de WFM es particularmente común en ambientes de centros de llamadas, que emplean fuerzas de trabajo grandes y complejas, las cuales necesitan ser programadas y monitoreadas. Con el fin de ayudar a desarrollar estrategias de WFM, algunos analistas también trabajan como consultores que se incorporan a las organizaciones para un trabajo a corto plazo, analizando datos o corrigiendo inconsistencias en un proceso de WFM existente.

Si bien los requisitos y criterios para un analista de gestión de la fuerza laboral varían según la empresa y la industria, el rol generalmente requiere:

  • Una licenciatura en negocios, economía, contabilidad, finanzas, informática o ciencias de la información, o cualquier campo relacionado.
  • Fuertes habilidades de comunicación
  • Habilidades analíticas y la capacidad de organizar y analizar datos estructurados.
  • Habilidades de previsión, elaboración de presupuestos y programación.
  • Experiencia administrativa
  • Capacidad para generar informes periódicos y previsiones anuales.
  • Capacidad de proyectar la escasez o exceso de personal del proyecto
  • Experiencia con herramientas y software de WFM

Certificación y capacitación para la gestión de la fuerza laboral

Existen varios programas de certificación y capacitación disponibles para ponerlo al día sobre cómo implementar mejor una estrategia de WFM efectiva. Si está interesado en obtener una certificación en WFM, aquí hay algunas opciones disponibles actualmente:

Más allá de la certificación, existen varios cursos de capacitación y talleres diseñados para enseñarle todo, desde los principios básicos de WFM hasta habilidades de analítica de datos. Si desea conocer los entresijos de la WFM, aquí hay algunas opciones entre las que puede elegir:

Software y herramientas de gestión de la fuerza laboral

La gestión de la fuerza laboral es una tarea compleja que requiere el seguimiento de varias partes móviles, incluidos los presupuestos, los empleados y la programación. La mayoría de las empresas invierten en herramientas y software de terceros para implementar la WFM e integrar estas herramientas en las operaciones diarias de la empresa. Las herramientas de administración de la fuerza laboral generalmente incluyen funciones que se extienden a RR.HH., como los sistemas de seguimiento de candidatos, que pueden ayudarle a pronosticar las tendencias de contratación en la empresa. El software de gestión de la fuerza laboral ayudará a su organización a simplificar el proceso y, simultáneamente, le brindará información valiosa derivada de los datos y analítica recopilados sobre su fuerza laboral.

Existen innumerables opciones para elegir, pero algunas de las herramientas de gestión de la fuerza laboral más populares incluyen: