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Reportajes y análisis

Foro CenturyLink: Tecnología para la crisis

El tema desarrollado durante el último Foro Centurylink de Lumen

[28/09/2020] El martes y miércoles pasado se llevó a cabo una edición más del foro de la compañía CenturyLink, pero con un par de novedades. La primera -y más obvia- es que se tuvo que desarrollar completamente mediante videoconferencia; y la segunda es que es el primer evento en el que se introduce el nuevo nombre de la compañía, por ello la reunión se denominó "CenturyLink Forum Latin America 2020 de Lumen. Hay que recordar que, como señalamos en una nota anterior, la compañía cambió su marca a Lumen.

La reunión virtual se dedicó a tecnologías disrutivas, negocios resilientes y a la transformación digital. De acuerdo a la compañía, se registraron más de ocho mil participantes que participaron en las más de 20 ponencias presentadas en esos dos días, registrando una asistencia total superior a los 3.800 usuarios únicos.

Como señala una nota de la compañía respecto al evento, Héctor Alonso, presidente regional para América Latina de Lumen, planteó que "en esta cuarta revolución industrial, la robótica, la inteligencia artificial y la Internet de las cosas han fortalecido la innovación. En el marco de esta crisis, causada por la COVID-19, la tecnología es una herramienta fundamental para seguir el curso de la normalidad, esta que aún no hemos definido con precisión.

De las presentaciones que se realizaron esos dos días, les presentamos algunos de los temas de este foro.

Luis Piccolo, vicepresidente sénior de Ventas del Clúster Sur de Lumen para América Latina.
El triunfo de las plataformas digitales

La primera ponencia fue dedicada a las plataformas digitales y estuvo a cargo de Luis Piccolo, vicepresidente sénior de Ventas del Clúster Sur de Lumen para América Latina.

Piccolo sostuvo que nos encontramos en un momento de evolución en el que estamos pasando de incorporar tecnología a transformar el modelo de negocio, y que también se puede observar una evolución del propio entorno tecnológico. Esta evolución se puede apreciar en el hecho de que se está produciendo una incorporación intensiva de tecnología en los procesos de negocio, se está realizando un uso intensivo de los datos y que los modelos de negocios, por tanto, se están centrando también en los datos. Además, hay una transformación de los modelos de negocio y de los flujos de ingresos. Esto, a su vez, genera nuevos productos, nuevos servicios y un foco en la experiencia del cliente.

Pero no hay que olvidar que nos encontramos en medio de una pandemia, y que ésta nos deja algunos hallazgos y aprendizajes que se debe de tomar en cuenta. Todo esto se produce luego de que planteara el llamado 'great reset' o gran reinicio, un concepto que se originó en un paper del Foro Económico Mundial, recientemente. A partir de este documento se pueden establecer ciertos aprendizajes.

Uno de ellos es que los riesgos son reales. La pandemia, de hecho, fue anticipada como un riesgo desde hace un tiempo, y su llegada no hace sino confirmar la inminencia que se le atribuía. Otro hallazgo o aprendizaje es que el entorno está listo para trabajar en remoto; a pesar de las dificultades se ha podido observar como muchas organizaciones trasladaron a todo el que podían al trabajo en remoto. Otro de los aprendizajes es evidente: la pandemia ha funcionado como un catalizador de la transformación digital; no es necesario ofrecer pruebas de que en las empresas se ha tenido que avanzar en la transformación en unos meses lo que estaba, quizás, programado para hacerse en unos años. Finalmente, otro de los aprendizajes es el tema central de la ponencia de Piccolo: el triunfo de las plataformas.

La plataforma, de acuerdo con Piccolo, es el modelo de negocio más exitoso; lo reafirmó mostrando un cuadro en el que las empresas relacionadas a la tecnología -donde se encuentran plataformas como Amazon o Alibaba- son las que dominan el ranking de las primeras 10 por cotización de mercado. Y en América Latina ocurre lo propio, si se ve el gran crecimiento que ha tenido Mercado Libre.

Pero ¿qué es una plataforma? Básicamente es un modelo de negocio que crea valor facilitando el intercambio entre dos o más grupos independientes, usualmente consumidores y productores.

Su efecto es, además, incremental, pues con cada nuevo miembro que se une a la plataforma ésta puede ofrecer más valor a sus miembros. Y las plataformas pueden encontrarse no solo en el campo de la venta de productos, sino incluso en áreas tan complejas como en la oferta de servicios de salud.

Las plataformas son pues el modelo que está triunfando a nivel global.

La agenda del CEO

Otra de las exposiciones que se realizaron durante este foro fue la realizada por Ignacio Perrone, director de investigación del área de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de Frost & Sullivan; y Ricardo Villate, vicepresidente de grupo de IDC Latinoamérica. Ellos hablaron sobre la agenda que tiene pendiente el CEO en estos tiempos de incertidumbre. Y lo primero de lo que hablaron fue sobre el papel de las nuevas tecnologías.

Ricardo Villate, vicepresidente de grupo de IDC Latinoamérica; y Ignacio Perrone, director de investigación del área de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de Frost & Sullivan.
Foro CenturyLink, Lumen, tecnologías disruptivas

Perrone indicó que en estos momentos se puede apreciar a dos grandes ganadores, por el momento. Uno de ellos es el conformado por el grupo de empresas dedicadas a ofrecer herramientas de colaboración. Claramente, el uso de estas herramientas se ha disparado, en parte por la necesidad, pero también en parte porque una de ellas en particular mostró que era más sencilla de usar que las otras. Algo similar pasa con el comercio electrónico. Este ya existía, pero la pandemia hizo que se disparara su uso.

Estas dos áreas no van a volver a ser las mismas ya que la nueva normalidad va a ser muy diferente a lo anterior.

Por su parte, Villate indicó que concordaba con Perrone en estos cambios, pero que adicionalmente IDC considera que van a quedar algunos cambios luego de la pandemia. Uno, obviamente, es la aceleración de la transformación digital; pero el otro es la aceleración de los esfuerzos de recuperación económica.

En ese sentido, el CEO está cambiando su agenda y la empresa futura debe de tomar en consideración que deberá enfrentar un entorno nuevo. Por ello IDC considera que, en el futuro, una de cada dos empresas de América Latina va a cambiar la forma en que se relaciones con sus clientes; es decir, cómo amplía sus servicios digitales, como presta atención en línea o si ofrece autoservicio. Para tener éxito durante esta pandemia, dijo Villate, las marcas deben generar una empatía y relación de confianza con sus clientes y permanecer profundamente conectados.

En cuanto al futuro del trabajo, Villate sostiene que el futuro se desarrollará en un entorno más ágil -una característica que se volvió crítica durante la crisis-, por ello el 70% de las empresas medianas y grandes de América Latina va a sumar a su modelo de trabajo el trabajo desde casa de manera permanente luego de la crisis.

Y en el futuro de las operaciones, Villate sostuvo que tres de cada cinco empresas están habilitando digitalmente sus operaciones para aumentar la automatización, la trazabilidad y el autoserivicio, y reducir el contacto entre las personas.

En cuanto al futuro de la inteligencia, el ejecutivo indicó que, en estos momentos de incertidumbre, la información y el aprendizaje en tiempo real es el que permite a las organizaciones volver a planear y ajustarse más rápidamente. El 40% de las empresas están dando la debida importancia al uso de la analítica, la inteligencia artificial, y el aprendizaje automático durante la pandemia, de hecho, una de cada dos empresas tiene planes de inversiones en este campo para este año, una cifra que es el doble de la cifra que se manejaba a inicios de este año.

El futuro de las conexiones y de la infraestructura son también complementarios, ya que son fundamentales para disponibilizar las estrategias digitales en todo momento y lugar.

En general, la mitad de los CEO de las empresas grandes y medianas de América Latina están fortaleciendo sus planes de continuidad del negocio para estar mejor preparados incluso después de la crisis.

Además, Villate indicó que el futuro de la innovación también se está acelerando, pues ahora se habla de la innovación digital y de cómo las empresas utilizan software para mejorar y crear experiencias más rápidamente. Eso quiere decir que las empresas que ahora están invirtiendo en capacidades ágiles, son las que pueden enfrentar más fácilmente los momentos de volatilidad de una pandemia.

El ejecutivo sostuvo también que, aunque todos estos puntos son aplicables a todas las industrias, cada industria es diferente y su aceleración digital se encuentra ligada a modelos de negocio específicos; sin embargo, la habilidad de generar valor en la economía digital está asociada a la capacidad de participar en nuevos ecosistemas de industrias que se estén configurando.

En América Latina, por ejemplo, el 60% de las empresas están extendiendo sus modelos de negocio a nuevos ecosistemas de socios de negocios, incluso luego de la crisis; y el 62% está diversificando su cadena de abastecimiento no solo para reducir puntos únicos de riesgo sino para tener más opciones y flexibilidad en su modelo de negocio.

Esos cambios, dijo Villate, se están produciendo rápidamente, lo que se esperaba que sucediera en 10 años, está sucediendo en 10 meses.

La banca

Una de las industrias de capital importancia en la economía es la banca, y por ello su desarrollo fue también el punto de debate en uno de los paneles que se desarrollaron durante el evento. "Banca 4.0: retos tecnológicos de los nuevos tiempos fue el nombre del panel en el que participaron Nelson Novaes, CTO de C6 Bank; Mónica Carrión, vicepresidenta del Centro de Servicios del Banco Diners Club Ecuador; Homero Valiatti, CISO del Banco Itaú; y Guillermo Tolosa, CIO del Banco ICBC de Argentina.

Mónica Carrión, vicepresidenta del Centro de Servicios del Banco Diners Club Ecuador; y Nelson Novaes, CTO de C6 Bank.
Foro CenturyLink, Lumen, Tecnologías disruptivas

La primera interrogante que se lanzó a este panel fue acerca de la importancia que ha tenido el uso de las tecnologías sobre sus instituciones. El primero en responder fue Novaes del C6 Bank, una institución netamente digital que existe, claramente, solo porque se cuenta con la tecnología para este tipo de banco. El ejecutivo indicó que la importancia de la tecnología se puede apreciar claramente en el hecho de que, gracias al uso de la tecnología moderna, como la inteligencia artificial, se pudo crear el C6 en menos de un año y tenerlo operativo. Al mes llegó al millón de clientes y a los tres meses llegó a los dos millones de clientes. Es más, una de las claras ventajas que le brinda la tecnología a esta institución se puede apreciar en el hecho de que gracias a ella, una persona puede abrir una cuenta en este banco en tan solo cuatro minutos. Además, ya hacia dentro del banco, gracias a la tecnología nueva, ahora se ha acelerado la producción y desarrollo de nuevas funcionalidades.

Por su parte, Carrión indicó que ahora la tecnología es más importante que nunca para el negocio financiero; la analítica, por ejemplo, permite que los servicios puedan ser personalizables, ya que esta permite conocer a los clientes. Esto ha hecho que se pase de vender productos a satisfacer necesidades. Además, sería ahora impensable un negocio financiero sin la ayuda de la tecnología, la cual permite, por ejemplo, que se pueda ofrecer canales de autoservicio que pueden funcionar todos los días del año.

Valiatti, por su parte, hizo hincapié en que sin las modernas tecnologías no se podrían conducir procesos de forma segura; mientras que Tolosa indicó que la tecnología le permite satisfacer las necesidades de los clientes de mejor manera, especialmente en los últimos meses que han sido impactados por la pandemia. La digitalización y la inteligencia artificial han permitido a las instituciones bancarias adaptarse a un contexto en donde el negocio se apoya más en la tecnología.

Homero Valiatti, CISO del Banco Itaú; y Guillermo Tolosa, CIO del Banco ICBC de Argentina.
Foro CenturyLink, Lumen, tecnologías disruptivas

En este contexto, también se les preguntó por los desafíos que están enfrentando sus organizaciones.

Novaes indicó que el primer trabajo del que debieron ocuparse en el banco fue garantizar la seguridad; sin ella, sus esfuerzos no hubieran sido exitosos. Eso ha permitido, por ejemplo, que el 98% de los registros al banco hayan sido de manera autónoma. La garantía de la seguridad permitió que el cliente tuviera seguridad en su registro, y que el banco pudiese estar seguro de que este proceso fue seguro para el cliente, pero también para el banco. Y esto es importante ya que al no tener agencias físicas, un acto tan sencillo como el pasar la aplicación a un dispositivo -que en ocasiones requiere de una verificación física en una agencia- se pudiera realizar de forma segura con herramientas de reconocimiento facial.

Al respecto, Valiatti indicó que en Itaú la seguridad es un diferenciador que tiene el banco frente a sus clientes, de esa manera ellos tienen la seguridad que se encuentran en una organización que sí se encuentra preocupada por proteger sus datos confidenciales.

Carrión añadió que su institución garantiza la seguridad gracias a que cuenta con las más altas certificaciones en la industria de la seguridad de tarjetas. Además, utilizan tecnologías de monitoreo, detección y protección de datos. La tecnología les permite reaccionar de manera efectiva y acceder a la información.