[02/10/2020] Es una verdad, sin discusión, que la pandemia sorprendió a todas las empresas. Muchas de ellas -incluidas las grandes- no tenían pensado pasar a modelos basados fuertemente en el comercio electrónico, pero lo tuvieron que hacer. No se planeó ni el tiempo ni el presupuesto para estas iniciativas.
Como resultado, se tenía que proporcionar soluciones cuya implementación no demorara y que no impactaran fuertemente en el presupuesto. Genek Kobylinski, gerente general de Seidor Digital, conversó como nosotros sobre este nuevo tipo de demanda que generó la pandemia en empresas de todo tipo y tamaño.
¿Qué les impulsó a lanzar este tipo de oferta de rápida implementación?
Dentro de Seidor Digital teníamos la idea de generar productos paquetizados, pero no los teníamos concebidos al 100%; los teníamos pensados, pero no materializados, hasta que llegó la pandemia. Entonces, tomamos la decisión de hacer proyectos internos con equipos de consultores para acelerar la salida de los productos paquetizados. Y esto porque se veía la necesidad de tener, por el lado de las soluciones de comercio electrónico, plataformas que soporten el comercio digital que empezaba a ser el canal por el cual interactuaban tanto las empresas como los clientes finales, tanto en el negocio B2B como en el B2C.
Entonces, creamos estas soluciones que permitían, por un lado, reducir los tiempos del go to market de un proyecto como tal; y, por otro lado, ya teniéndolo paquetizado, lo que se tenía era un proyecto prearmado con muchas buenas prácticas tanto en el B2B como en el B2C. Estas soluciones ofrecen un despliegue más rápido, contenido con buenas prácticas, que cubren el ciclo comercial de inicio a fin. Hubiera sido un error lanzar una solución que tenga todo configurado en el lado del comercio electrónico, pero que no tenga la pasarela de pagos.
Desde la perspectiva del CRM, todas las empresas venden productos o servicios, y manejan equipos comerciales que en muchos casos requieren hacer prospección de sus procesos de ventas. Entonces, toda esta prospección, la maduración de las oportunidades -desde que son identificadas como un lead hasta que pasan por el embudo de ventas y se convierten en un pedido- podía ser trazada a través de una plataforma que es el CRM de ventas -que incluye funcionalidades de postventa- y para la cual se hizo un paquete.
Además, ya que esta es una plataforma digital, en la nube, que centraliza la información de los clientes y de los procesos de venta, los equipos comerciales dejan de utilizar agendas, notas o sus computadoras propias. Ahora la información se lleva a una herramienta en donde no se pierde por más que haya rotación de vendedores. Con la pandemia esto se vio con mucha mayor intensidad, y es por eso por lo que hicimos un trabajo importante en concebirla y materializarla y, luego, en darla a conocer.
Para ello trabajamos en dos ámbitos: base instalada de clientes y nuevos clientes de CX. Iniciamos a hacer campañas de leads de manera independiente y también de la mano de SAP.
¿Estos paquetes constan de módulos o funcionalidades? ¿Cómo se componen los paquetes?
El SAP Commerce Cloud es una solución del portafolio de SAP CX y el SAP Sales Cloud es una solución del portafolio también y son ambas modulares. Pueden tener distintos componentes y dentro de sus módulos, existen funcionalidades que suplen necesidades.
¿Cómo han logrado que su implementación sea más rápida? ¿Tienen menos módulos o funcionalidades?
Hay un concepto que se denomina en la industria de consultoría MVP (minimal viable product). Entonces, si queremos hacer proyectos que sean de salida rápida al mercado, de baja inversión y con buenas prácticas, tenemos que ponernos en los zapatos de los clientes y preguntarnos cuál es el producto mínimo viable que va a cubrir los procesos de negocio elementales. Y en base a esto es que concebimos los paquetes.
Tenemos un producto mínimo viable, pero cada cliente puede pedir que se le agregue alguna funcionalidad; y al ser modular, vemos cuál es la mejor manera de calzar esta funcionalidad a los paquetes que ya existen. La solución puede ser el MVP base, pero para otra industria puede ser el MVP base más algunas otras funcionalidades diferentes.
¿Cuál es el tiempo de implementación que han logrado?
Anteriormente, un proyecto de comercio electrónico podía realizarse en cinco o seis meses y ahora tenemos proyectos de comercio electrónico concebidos en tan solo ocho semanas, de puesta en marcha. En el caso del CRM, un proyecto puede hacerse en tres o cuatro meses, y ahora tenemos proyectos que se pueden hacer en un mes o mes y medio. Son tiempo de reducción muy importantes, que conllevan a una inversión que no va a afectar el presupuesto y la caja de los clientes que ya se han visto afectados por la pandemia.
Es una inversión menor, pero ofrece un punto de partida con mejores prácticas y la posibilidad de ampliarse en cualquier momento. Por otro lado, se complementa con el hecho de que no siempre la mejor estrategia es el big bang; puede darse el caso de que se realicen implementaciones grandes y complejas, con muchas funcionalidades, pero también se da el caso de que las empresas necesitan comenzar a palpar la digitalización de manera paulatina. Primero, porque es natural el tener que hacer una gestión del cambio en las organizaciones, para lo cual no siempre se puede ser muy invasivo o disruptivo, si la organización no está preparada. Entonces, el hecho de ir de a pocos, ayuda a que la empresa vaya adecuando sus procesos en este camino, y ayuda a que las personas también vayan interiorizando esas buenas prácticas y siendo conscientes de los objetivos que se van a lograr.
¿Cuál es el tamaño de empresa al que van dirigidos estos productos?
Abarca cualquier tipo de empresa. Dentro del ecosistema de clientes de SAP hay empresas pequeñas, medianas y grandes, y las muy grandes. Estas soluciones aplican a todas ellas. Hay empresas con las que trabajamos los paquetes siendo empresas con cuentas muy grandes en SAP; pero, por el hecho de no tener un presupuesto muy generoso habilitado para este año, han partido con algo pequeño, pero con la mira de crecer con el tiempo con la base que se puede implementar. Entonces, aplica para todos los tamaños; por supuesto, siempre que no sean pymes.
¿Cómo ha percibido el comportamiento de las empresas con respecto a la demanda de soluciones tecnológicas dentro de la pandemia?
En realidad, ha habido mucha más apertura por el hecho de tener estas soluciones de rápida adopción. Tenemos todavía clientes tradicionales que aplican a inversiones mayores, a proyectos de mayor magnitud, que demandan meses, pero la mayor parte del pipe comercial que se ha logrado construir aplica sobre soluciones paquetizadas.
Por ejemplo, un cliente de retail en el Perú que tenía la operación andando bastante bien, la pandemia en otro país lo tomó por sorpresa, dejaron de vender, de un momento a otro, en sus tiendas físicas. En las conversaciones que teníamos me decían que estaban en verde, pero se estaban poniendo naranja y muy rápidamente se podían poner en rojo, necesitaban hacer algo. La solución paquetizada, que se montó en ese país, ayudó muchísimo, hicimos un proyecto muy rápido y recuperaron el nivel que tenían e incluso lo superaron.
¿Desea agregar algo?
Seidor Digital es una empresa que está concebida como un centro de competencias especializada en el portafolio de customer experience de SAP. Como Grupo Seidor tenemos tres centros de competencia a nivel mundial con el objetivo de cubrir tres franjas horarias, ya que manejamos clientes globales. Tenemos un centro de competencias en América Latina, que es el que manejo; tenemos otro que está en España, que cubre Europa, Medio Oriente y África; y tenemos el tercero en Taiwán, que cubre Asia y Oceanía.
Nos hemos especializado en el portafolio de SAP, y eso nos ha permitido tener mucha experiencia en distintas industrias. Trabajamos en industrias como agroindustria, automotriz, construcción, minería, financiero, retail, manufactura y distribución.
El hecho de la amplitud de industrias es un valor agregado importante al momento de hacer implementaciones, porque nos ha ayudado de cara a los clientes dado que en las implementaciones no solo hablamos de una herramienta tecnológica sino de casos de negocio reales, de cómo se resolvieron problemas en diferentes tipos de clientes. Eso ayuda a generar confianza en el cliente y a generar un círculo, virtuoso en el que crecemos con ellos gracias a lo que conocemos por la experiencia con otros clientes de distintos países.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú