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Gartner: 5 principales áreas del comercio digital que COVID-19 cambiará

[12/10/2020] Gartner ha identificado cinco áreas del comercio digital que cambiarán debido a los cambios en los comportamientos de compra de los clientes, y a la aceleración de la inversión digital en respuesta a la pandemia de COVID-19.

"El comercio digital ha jugado un papel importante durante la pandemia, al permitir a las organizaciones continuar sirviendo a los clientes. Algunos cambios en el comportamiento de los clientes, como la compra en línea y la toma de conciencia sobre la salud y la seguridad, serán a largo plazo", comentó Sandy Shen, directora senior de investigación de Gartner. "Es probable que las medidas implementadas por las organizaciones durante la pandemia, como la habilitación de nuevos modelos de salida al mercado (GTM) y nuevos tipos de compromiso de los clientes, se mantengan, evolucionando así el comercio digital".

Gartner ha identificado las cinco áreas principales del comercio digital que cambiarán como resultado de COVID-19. "Los líderes en aplicaciones y tecnología de la información deben comprender estos cambios y ajustar los planes de inversión y las plataformas tecnológicas para que sus ofertas de comercio digital sigan siendo competitivas en los próximos años, indicó la analista. Éstas son:

Comercio sin contacto: El comercio sin contacto permite a los clientes llevar a cabo actividades de compra sin tocar las estructuras públicas o el hardware, y sin entrar en contacto con otra persona. Gartner predice que para el 2024, el 80% de los pedidos y reposiciones serán sin contacto para la mayoría de las organizaciones.

"Las organizaciones y los consumidores comenzarán a ver más compras sin contacto en las tiendas, como lo que ya ofrecen muchas tiendas de comestibles. Más organizaciones ofrecerán pagos sin contacto, recogida y entrega sin contacto para los clientes, y permitirán operaciones de comercio sin contacto en las que las organizaciones podrán utilizar la robótica, la inteligencia artificial (IA) y la visión computarizada para ayudar a los empleados con la comercialización a nivel de la tienda, la fijación de precios y la recogida y el embalaje en los almacenes, anotó Shen.

Configuración visual: Las herramientas de configuración visual permiten a los representantes de ventas y a los clientes ver una representación visual en 2D o 3D del producto que quieren pedir, con las opciones y características que han seleccionado, sin tener que visitar una sala de exposición física. "Aunque la configuración visual se adopta actualmente de manera ligera, con menos de 1.500 implementaciones en todo el mundo, los proveedores de software han informado de un aumento significativo de los negocios debido a la pandemia. En el futuro, estas herramientas pueden reducir la necesidad de muestras y salas de exposición, y permitir un mayor autoservicio del cliente al comprar productos configurables, sostuvo la analista.

Comercio en vivo: El comercio en vivo utiliza la transmisión de video en vivo para demostrar los productos e interactuar con los compradores en tiempo real para fomentar las compras. La función de transmisión en vivo puede estar integrada en las plataformas de comercio o ser ofrecida por los mercados en línea y las redes sociales con enlaces de compra o funciones de pago.

"Muchas organizaciones vieron caer sus ventas en picado durante COVID-19. En China, las organizaciones recurrieron a las plataformas de transmisión en vivo, como Douyin y Kuaishou, para conectarse con los clientes. Aunque el comercio en vivo ya se ha utilizado para productos de moda y belleza, muchas organizaciones tradicionales comenzaron a utilizar estas plataformas después de que sus negocios fuera de línea se cerraron completamente por la pandemia", anotó Shen. "Fuera de China, el comercio en vivo se encuentra en una etapa temprana en la que hay pocas plataformas de transmisión en vivo o soluciones de proveedores; sin embargo, las marcas que han aprovechado la transmisión en vivo para la venta o la participación de los clientes están teniendo un éxito temprano. Algunos minoristas están ofreciendo compras personalizadas utilizando el chat en vivo para ayudar a los clientes a encontrar los productos adecuados en sus tiendas, aunque el número de espectadores y las ventas todavía están rezagados en esta etapa".

Consumación B2B: Muchas organizaciones cambiaron sus modelos de venta durante COVID-19 para dar prioridad a los canales digitales como el chat en vivo, el video chat y las aplicaciones sociales y móviles para captar clientes. Se espera que estos modelos de venta y compromiso similares a los de los consumidores continúen después de la pandemia, ya que son tan eficaces como las formas tradicionales de venta.

"A medida que las generaciones más jóvenes entran en la fuerza de trabajo y toman posiciones de compra, esperan experiencias convincentes de los clientes como las que obtienen de las compras B2C. Las tecnologías que promueven la experiencia intuitiva del usuario y la disponibilidad en cualquier momento y en cualquier lugar de funciones integrales de compra y gestión ganarán fuerza, sostuvo la analista.

El mercado empresarial: Los mercados empresariales son mercados en línea operados por organizaciones que permiten a terceros vendedores vender directamente a los clientes finales. Los mercados empresariales no solo representan un nuevo conjunto de tecnologías para impulsar los ingresos del comercio digital, sino también un cambio fundamental en el modelo de negocio de las organizaciones de comercio, impulsándolas hacia el negocio digital. Esto contribuye a mejorar las experiencias de compradores y vendedores, a aumentar la eficiencia de los procesos de compra y venta, a hacer más eficientes las cadenas de suministro y a crear nuevas fuentes de ingresos.

"Las organizaciones que desplegaron mercados empresariales antes del inicio de la pandemia se vieron menos perturbadas que las que solo vendían productos de primera mano. De hecho, Gartner predice que para el 2023, las organizaciones que han operado mercados empresariales durante más de un año verán incrementados sus ingresos digitales al menos en un 10%, finalizó Chen.