[26/10/2020] La transformación digital, que ya es una iniciativa estratégica clave, ha adquirido una mayor importancia a raíz de la pandemia del coronavirus.
El 59% de los 373 tomadores de decisiones de TI señalan que las presiones derivadas de la pandemia están acelerando sus esfuerzos de transformación digital, según una encuesta de impacto empresarial de IDG Research realizada en julio.
Además, a pesar de las preocupaciones presupuestarias provocadas por el brote de COVID-19, el gasto global en tecnologías y servicios de transformación digital crecerá un 10.4% en el 2020 alcanzando 1.3 billones de dólares, de acuerdo con lo publicado en mayo por la firma de investigación de datos IDC. El gasto en herramientas digitales no se ha visto tan afectado como otras tecnologías de la información, porque la mayoría de los proyectos a gran escala que ya están en marcha son fundamentales para la estrategia empresarial más amplia, explica Craig Simpson, analista de IDC.
La transformación digital generalmente es vista como una suma de herramientas y procesos modernos que se aprovechan para resolver problemas empresariales y satisfacer a los clientes. Pero muchos CIOs emplean diferentes medios para ejecutar esos drivers. Aquí, los expertos profundizan en la transformación digital y ofrecen consejos para los líderes de TI que se embarcan en viajes digitales.
Definición de transformación digital
La transformación digital marca un replanteamiento radical de cómo una organización utiliza la tecnología, las personas y los procesos para cambiar fundamentalmente el desempeño empresarial, comenta George Westerman, científico investigador principal del MIT y autor de Leading Digital: Turning Technology Into Business Transformation.
Idealmente dirigida por el CEO, en asociación con el CIO, CHRO y otros líderes senior, la transformación digital requiere la colaboración entre departamentos para combinar filosofías centradas en el negocio con modelos de desarrollo rápido de aplicaciones.
Estos cambios radicales generalmente son adoptados en la búsqueda de nuevos modelos empresariales y nuevas fuentes de ingresos, impulsados por cambios en las expectativas de los clientes sobre productos y servicios.
"Las expectativas de los clientes superan con creces lo que uno realmente puede hacer”, anota Westerman. "Eso significa un replanteamiento fundamental sobre lo que hacemos con la tecnología en las organizaciones”.
Motores de transformación digital
Durante los últimos años, las empresas se han embarcado en viajes de transformación digital para contrarrestar el potencial de disrupción de los titulares y las startups.
Por ejemplo, los minoristas están respondiendo al avance de Amazon.com en todas las verticales mediante la elaboración de algoritmos para refinar su logística y garantizar que cualquier cosa, desde alimentos hasta productos de belleza, llegue rápidamente desde los almacenes locales -antes de que se agoten sus tiendas. Para garantizar que la mercancía realice rápidamente la llamada última milla, los minoristas almacenarán más productos en sus tiendas.
La pandemia ha obligado a los líderes de TI a cambiar las prioridades de sus hojas de ruta estratégicas de TI, y muchos han adoptado software en la nube para la colaboración de video y la creación de aplicaciones que permiten a los trabajadores ingresar a oficinas regidas por prácticas de distanciamiento social y rastrear contactos.
Esta fruta madura se complementa con implementaciones más complicadas de software de aprendizaje automático (ML) que ayuda a las empresas a administrar cómo los productos pasan por las cadenas de suministro interrumpidas por los cambios en el comercio electrónico.
Por otro lado, estas implementaciones no facilitan la transformación. Más bien, la forma en que estas herramientas y otras soluciones se entrelazan en una empresa presenta una imagen más clara de la aptitud digital de una empresa y refleja sus prioridades de negocios.
Ejemplos de transformación digital
La adquisición de Assurance IQ por parte de Prudential Financial en el 2019 señaló un interés en acomodar las preferencias de los consumidores para interactuar con las marcas a través de canales digitales. Assurance conecta a los compradores con seguros de vida, salud, Medicare y automóviles, dándoles la opción de comprar productos en línea o con la ayuda de un agente en persona.
Para respaldar la estrategia digital de Prudential, los ingenieros de la empresa aprovechan los procesos ágiles y de DevOps, colaborando con equipos interfuncionales que incluyen a los gerentes de producto, analistas y otro personal clave de la empresa, comenta la CIO, Stacey Goodman. El personal está desarrollando capacidades de autoservicio para ayudar a "probar y aprender, y fallar rápidamente e idear” a medida que crean nuevas aplicaciones. Los ingenieros se están inclinando fuertemente hacia Microsoft Teams y otras herramientas para colaborar en el código y otros aspectos de sus trabajos.
Si bien el modelo híbrido de Prudential de operaciones en la nube y el centro de datos sigue siendo sólido frente a la pandemia -los empleados operan los entornos comerciales desde sus casas-, los objetivos de Goodman incluyen aumentar el tiempo de comercialización de nuevos productos de software, que idealmente mejorarán las experiencias de clientes y empleados.
"Queremos estar a la altura de eso para poder responder al mercado”, señala Goodman, y agrega que quiere mejorar las capacidades móviles a medida que Prudential continúa respaldando su modelo híbrido de permitir que las personas trabajen desde la oficina y de forma remota durante la pandemia.
Moverse con el mercado ha sido un imperativo crítico para Julie Averill desde que se unió a Lululemon como CTO en el 2017. Averill, quien ha lanzado varios sitios web y aplicaciones móviles internacionales desde que se unió a la tienda de ropa, dice que está migrando la mayoría de las funciones de computación a Microsoft Azure para "brindar más flexibilidad a nuestros huéspedes”. La movilidad es un enfoque clave, pues Lululemon se esfuerza por permitir que los clientes busquen su inventario de productos desde sus smartphones, indica Averill.
"Estamos impulsando nuestro crecimiento a través de la innovación de productos y la mejora de las experiencias de las visitas en mercados clave alrededor del mundo”, señala Averill.
Consejos de transformación digital
A continuación, se presentan seis pasos que las empresas pueden seguir para lograr el tipo de cambio que desean.
Alinee los objetivos con las metas de la empresa. Responda la pregunta: ¿Qué resultados de negocios deseo lograr para los clientes? Goodman de Prudential dice que corresponde a los líderes de TI conocer el problema que la empresa está tratando de resolver, y alinear sus objetivos con el resultado que la empresa se esfuerza por lograr. "Las empresas de las que provengo que lo han logrado estaban alineadas con los resultados empresariales”, asegura Goodman. Utilice su mapa de viaje del cliente como guía.
Sea audaz al establecer el alcance. Las transformaciones digitales exitosas tienen 1,5 veces más probabilidades que otras de ser de escala de toda la empresa, comenta Laura LaBerge, experta senior en conocimiento de McKinsey. Esto también ayudará a los CIOs a reconocer el mayor impacto de sus inversiones en tecnología. "Si están estancados en cambios incrementales, es posible que pierdan el gran movimiento que pudieron haber visto”, indica LaBerge.
Las empresas y TI deben co-crear. Tradicionalmente, se solicitaba a los departamentos de TI que repararan los servicios dañados, cuenta Averill de Lululemon. Hoy en día, TI debe trabajar como co-creador con la empresa para resolver problemas y ofrecer valor a los clientes.
"Tuvimos que trabajar juntos para cambiar la cultura de toda la empresa”, comenta Averill. "Tiene que ir en ambos sentidos. La empresa no puede quedarse sentada y exigir tecnología; tiene que conocer lo que está pidiendo”.
Adopte el diseño adaptativo. Los días de requisitos de inversión por adelantado y KPI rígidos han terminado. El diseño adaptativo permite a los CIOs realizar ajustes mensuales o incluso semanales en la estrategia de transformación, incluyendo la reasignación de talento.
"Vemos esta adaptabilidad arraigada en el diseño de transformaciones exitosas”, señala LaBerge, y agrega que los líderes empresariales que informaron sobre el éxito tenían más del triple de probabilidades de facilitar ajustes mensuales a la estrategia.
Adopte una ejecución ágil. Fomente la toma de riesgos, permitiendo que incluso los empleados de menor nivel tomen decisiones, fallen rápidamente y aprendan. Este ha sido un principio clave del éxito de TI en Prudential, indica Goodman.
Está bien interrumpirse a uno mismo. Aunque muchas organizaciones se apresuran para enfrentar a los rivales, las mejores transformaciones digitales requieren cambios preventivos en lugar de reaccionar a las presiones competitivas, comenta Martin Reeves, del Instituto Henderson de BCG. Según él, las empresas deben comenzar a buscar mucho antes de agotar sus fuentes actuales de ganancias, y deben emplear una combinación de grandes pasos para explorar terrenos desconocidos y pasos más pequeños para aprovechar los mercados adyacentes. Independientemente, tener un fuerte sesgo hacia el cambio es fundamental.
Roles esenciales de la transformación digital
Si bien la tecnología emergente y los procesos renovados son cruciales, contar con las habilidades adecuadas en el personal es esencial para cualquier transformación digital.
Los ingenieros de software, los especialistas en cloud computing y los gerentes de productos siguen siendo roles clave para las empresas que buscan implementar nuevos productos y servicios. Los líderes de DevOps impulsan el desarrollo de software fusionando el desarrollo con las operaciones, lo que permite a las empresas iterar continuamente el software para acelerar la entrega.
Los científicos de datos y los arquitectos de datos también tienen una gran demanda, ya que las empresas buscan obtener conocimientos a partir de grandes cantidades de datos, y las transformaciones se apoyan cada vez más en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial.
Además, los departamentos de TI que respaldan las transformaciones en toda la empresa también requieren diseñadores UX, capacitadores digitales, escritores, estrategas de marketing conversacional, analistas forenses, gerentes de cumplimiento ético y gerentes de tecnología digital del lugar de trabajo.
Dificultades de la transformación digital
Las transformaciones digitales se están retrasando o incluso están fallando por varias razones. Estas incluyen un liderazgo deficiente, desconexiones entre TI y la empresa, un retraso en el compromiso de los empleados y operaciones deficientes, según un informe del Capgemini Digital Transformation Institute y MIT Sloan School of Management.
Pero los principales culpables de una transformación digital descarrilada son la obsesión por el cambio de tipo "big bang”, el enfoque en la reducción de costos como motor del negocio y el fracaso de hacer un giro en el negocio.
"Las salas de juntas y los ejecutivos C-Suite hablan de lo digital y existe una presión para mostrar resultados, lo que crea expectativas erróneas sobre la rapidez con la que se pueden hacer las cosas y cuándo”, comenta el CEO de Genpact, Tyger Tyagarajan.
Además, abordar la transformación digital como un viaje tecnológico independiente del negocio es una receta para el fracaso. Hay que asegurarse de que la empresa sea dueña del proceso. "Cuando ellos son los dueños del proceso, usted impulsa la transformación de extremo a extremo que incluye procesos, personas, políticas y tecnología”, indica Tyagarajan. "El enfoque de silos siempre falla”.
Clint Boulton, CIO (EE.UU.)