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Oracle presenta solución para el sector de las comunicaciones

[05/11/2020] Oracle ha anunciado hoy una nueva solución de gestión de la experiencia del cliente (CX) basada en la nube para la industria de las comunicaciones.

"Oracle Digital Experience for Communications es un conjunto de aplicaciones específicas del sector que capturan y analizan los datos de interacción con los clientes de las operaciones de front y back-office. Esto ayuda a los proveedores de servicios a comprender mejor las conductas y preferencias de compra únicas de sus clientes, para que los proveedores puedan lanzar rápidamente nuevas y atractivas ofertas y productos, proporcionar un mejor servicio e incrementar las ventas, comentó Rob Tarkoff, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Oracle Cloud CX y Data Cloud.

El ejecutivo indicó que, debido a que Digital Experience for Communications es compatible con la arquitectura digital abierta y las API abiertas del TM Forum, los proveedores de servicios pueden integrar rápidamente las aplicaciones existentes con la solución para proporcionar una visión coherente y precisa de los datos de clientes y de facturación. "Junto con una nueva interfaz de usuario construida para los flujos de trabajo únicos del sector, la solución proporciona a los proveedores de servicios los datos y las herramientas para mejorar la forma en que crean y lanzan ofertas de servicios, venden a través de los canales, cumplen y monetizan los servicios y ofrecen una atención proactiva. Digital Experience for Communications también ofrece cobro de comunicaciones, soporte de operaciones y gestión de facturación e ingresos, sostuvo.

El ejecutivo añadió que Digital Experience for Communications ayuda a los proveedores de servicios a proponer ofertas que son más relevantes para ese cliente y, por lo tanto, tienen más probabilidades de ser adoptadas.

"Por ejemplo, un cliente puede utilizar un asistente digital de autoservicio para resolver una pregunta de facturación en el sitio web de su proveedor de servicios móviles. Digital Experience for Communications toma el contexto completo de los datos del cliente para sugerir una oferta personalizada de un nuevo paquete de voz y datos que se adapte mejor a sus necesidades. A continuación, puede orquestar y cumplir automáticamente el pedido y actualizar la red y los sistemas de facturación en tiempo real, explicó Tarkoff.

Por su parte, Jason Rutherford, vicepresidente senior y director general de Oracle Communications Applications, comentó que otras soluciones carecen de capacidades críticas en la industria de la comunicación, como la gestión de pedidos a gran escala y una arquitectura abierta basada en el TM Forum, lo que deja a los clientes con la necesidad de juntar piezas y construir sus propias API. "Digital Experience for Communications integra todos estos componentes para que los proveedores de servicios puedan centrar su tiempo en nuevas oportunidades, como la utilización de los volúmenes de datos sin precedentes que están siendo creados por 5G e IoT para alimentar nuevos modelos de negocio".

Construida sobre la Infraestructura de Oracle Cloud, Rutherford indicó que Digital Experience for Communications permite a los proveedores de servicios ajustar de forma rápida y segura las estrategias a escala con las nuevas aplicaciones a gestionar:

  • Lunch: Proporciona a los proveedores de servicios un panel de clientes de 360 grados y herramientas sencillas de usuario empresarial para crear y lanzar rápidamente productos y promociones más relevantes sin asistencia de TI. Como resultado, los proveedores de servicios pueden acelerar la aceptación de la oferta y obtener ingresos de nuevas oportunidades de mercado, como el 5G, al tiempo que reducen los costos de gestión mediante la publicación automatizada con un solo clic de las ofertas en catálogos como los de ventas, comercio, facturación y aprovisionamiento.
  • Care: Ofrece herramientas de procesamiento de lenguaje natural y de participación digital, como un agente inteligente de escritorio y flujos de trabajo guiados. Con estas características, los clientes pueden encontrar respuestas más rápidamente por sí mismos y los agentes de servicio tienen la inteligencia y el contexto necesarios para resolver los problemas con mayor rapidez. 
  • Buying: Ofrece recomendaciones basadas en datos para que los proveedores de servicios puedan ofrecer experiencias de comercio omnicanal más personalizadas. "Por ejemplo, si un cliente no aprovecha su línea telefónica terrestre (doméstica), sino que se pasa continuamente del límite de minutos de su móvil, el módulo puede sugerir a los agentes de ventas que ofrezcan la opción de dejar la línea doméstica, aumentar los minutos del móvil y probar un nuevo paquete de entretenimiento gratis durante tres meses. Este tipo de conocimiento contextual ayuda a los proveedores de servicios a aumentar las oportunidades de ventas cruzadas/upercomerciales, a mejorar las tasas de conversión y a reducir el abandono del carrito de compras, anotó Rutherford.

Los módulos de Lunch y Care están disponibles hoy, y la aplicación de Buying estará disponible dentro de los próximos 12 meses.

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